Genesys Cloud - 2022 年 3 月 23 日

联络中心

引入分析工作区

联络中心经理和主管现在可以使用新的分析工作区来增强他们对 “绩效” 视图的访问权限。此功能使用户能够创建和保存自定义视图，并在选项卡之间切换，从而节省时间和精力。有关详细信息，请参阅关于分析工作区。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

“性能” 视图中的 “平均已处理暂挂” 和 “ACW 已处理 ACW” 列

联络中心经理和主管现在可以在 “绩效” 视图中查看 “平均已处理的暂挂” 和 “已处理 ACW” 的新列。 “处理的平均保留时间” 列显示交互处于保持状态的平均时间。此量度包括座席处理的所有交互，而不仅仅限于处于暂停状态的交互。 “平均已处理 ACW” 列显示任何交互在 ACW 中花费的平均时间。此指标包括所有交互，并不只限于具有 ACW 时间的交互。有关详细信息，请参阅 “ 队列性能摘要” 视图、“ 队列性能详细信息” 视图、“ 座席队列详细信息” 视图、“ 座席性能摘要” 视图、“ 座席性能详细信息” 视图、和 “ 排队座席详细信息” 视图。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

改进了客户情绪评分

客户情绪评分现在可以反映客户对互动的整体体验。现在，Genesys Cloud将系统中发现的所有客户情绪事件都包含在交互中，并使用新图标来表示情绪趋势，从而更容易理解客户在整个交互过程中是满意还是不满意。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 3、Genesys 云用户 1 WEM 升级 II 或 Genesys 云用户 2 WEM 升级 I。

劳动力管理导入服务增强

导入服务的劳动力管理增强功能使开发人员可以更轻松地使用 API 检索和保存计划和预测。这一改进使劳动力管理服务的 “获取和保存” 方法与其他Genesys Cloud导入服务保持一致。有关更多信息，请参阅开发人员中心中的劳动力管理。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2、Genesys 云用户 3 或 Genesys 云用户 2 WEM Upgrade I。

用于网络消息的可配置 Messenger 位置

管理员现在可以在桌面浏览器中自定义 Messenger 的位置。此增强功能可以更轻松地将 Messenger 集成到客户网站中。有关更多信息，请参阅配置报告。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 2、Genesys 云用户 3 或 Genesys 云用户 1 数字升级 II。

Web 消息传递状态通知

Genesys Cloud现在确认消息传送成功，并通知代理Web消息交互的消息传递失败。有关详细信息，请参阅接受并回复消息交互。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 2、Genesys 云用户 3 或 Genesys 云用户 1 数字升级 II。

广告系列和广告活动顺序时间表改进

管理员现在可以为数字营销活动创建计划。此外，在为语音或数字广告系列或广告系列创建计划后，管理员可以将计划条目复制到日历月内的另一天。有关更多信息，请参阅为广告系列或广告系列添加计划条目。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

平台

美国东部 2（俄亥俄）区域部署

Genesys现在在其Genesys云部署中包括了美国东部2（俄亥俄州）（美国东部2区）区域。该区域旨在专门为需要 FedRAMP 授权的 Genesys Cloud 客户提供支持。 Genesys 将在 2022 年晚些时候获得 FedRAMP 的授权。美国东部2（俄亥俄州）地区的服务部署将于2022年3月23日开始。有关更多信息，请参阅适用于 Genesys 云部署的 AWS 区域。此功能不受用户或要求用户的访问限制。

过时

代理交互 UI 折叠/展开控件移除

2021年12月22日，Genesys宣布将于2022年3月23日取消代理交互界面中的崩溃并扩大控制范围。 Genesys 已将生效日期推迟到 2022 年 5 月 25 日。由于这种弃用，当座席选择侧栏上的 “交互” 图标时，座席交互 UI 将始终显示为全宽。从顶部栏中选择任何应用程序以隐藏代理交互 UI。单击边栏中相应的图标以取消隐藏。有关更多信息，请参阅弃用：移除折叠/展开控件以强制执行全角代理交互 UI。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2、Genesys 云用户 3 或 Genesys 云用户 1 Digital II。