创建和配置队列

1. 单击 管理员。
2. 在 联系中心下，单击 队列。 此时将打开 “管理队列” 页。
3. 单击 创建队列。 
4. 在 “名称” 框中，键入队列唯一的名称。 
5. 在里面对等 ID字段中，键入可用于从外部平台识别队列的唯一 ID。 对等 ID 最常用于使用 Genesys Cloud EX 产品从组织中的外部平台同步队列。 有关更多信息，请参阅Genesys Cloud EX 。  
   
   注意： 对等方 ID 一经创建，就无法更新。
6. 单击 “分区” 列表并按照以下步骤操作：
   注意： 如果未在搜索列表中键入任何内容，则默认情况下会显示前 10 个分区。
   
   
   1. 开始键入要放置队列的分区的前几个字母。
   2. 要找到所需的分区，请滚动浏览可用分区列表。
   3. 从列表中选择适当的部门。
7. To copy the configuration and membership from an existing queue, under Copy settings and members from, search for and select an existing queue.
   注意： 复制现有配置后，您可以编辑新队列的成员资格和设置。
8. 单击 “ 保存”。 队列配置将打开到 “ 常规” 选项卡。

配置通话后工作设置

选择通话后工作选项：

1. 单击 “呼叫 后工作” 列表，然后选择呼叫 后工作 是否为：
   • 可选 该选项允许代理在通话后选择不选择结束代码。如果您的组织不使用话后代码并且座席不需要呼叫后工作时间，则此功能非常有用。
   • 强制，随意 此选项使代理可以选择保持 ACW 状态多长时间。 在这种情况下，他们必须在通话工作结束后将其状态重新设置为可用。
     
     注意： 如果选择 “可选” 或 “强制、自定”，则只有当交互移至 ACW 后代理手动结束交互时，交互才会关闭。 如果代理注销或关闭浏览器但未结束当前在 ACW 中的交互，则交互不会结束。 要强制结束此类互动，请配置 “代理注销时自动结束交互” 组织级别设置。 交互以系统总结代码 ININ-SYSTEM-LOGOUT 结束。 有关更多信息，请参阅通话后</span>启用通信级别。 
   • 强制，固定时间 此选项设置座席在呼叫工作完成后保持 ACW 状态的最大完成时间。 如果他们在通话后提前完成工作，他们可以更改状态以接收新的互动，或者在指定时间结束时自动变为可用状态。 
   • 强制，固定时间无早退 This option prevents agents from setting themselves back to available if they complete after call work early. 它们保持 ACW 状态，并在超时期结束时自动返回可用状态。 This feature is useful to give agents a "cool down" period between interactions.
   • 已请求的代理： 此选项需要客服人员在断开互动之前专门提出通话后工作的请求。
     注意：

     要让代理查看请求 ACW 的选项，您必须使能够执行呼叫后工作沟通级别 (ACW)并授予男士们对话>设置>看法允许。 了解更多信息，看呼叫工作后启用通信级别。

      
      
     • 如果代理请求 ACW： 交互断开连接后，他们在队列上设置的时间段内移至 ACW 状态，并经历与强制性、TimeBoxed ACW 相同的过程。
     • 如果代理不请求 ACW： 交互断开连接后，它们进入空闲状态，可用于队列中的下一次交互。 代理无法再进入 ACW。
     • 只有当代理请求 ACW 时间并在交互结束后输入 ACW 时段时，他们才能保存他们在交互期间选择的摘要代码和备注。 如果代理不申请 ACW，则无法保存备注或摘要代码。
2. （仅适用于“强制”、“时间限制”、“强制”、“时间限制内不得提前退出”和“代理请求”设置）在通话后工作超时（秒）字段，设置座席在接收更多互动之前进行通话后工作的时间。此处可以输入的最大数字是 3600 秒。此超时时间仅适用于语音互动。要将超时期限应用于其他渠道，例如 c帽子、电子邮件、消息和回调，启用加强通话后工作 (ACW) 的沟通水平。有关详细信息，请参阅For more information, see启用通话工作后的通信级别。

要从 “常规” 选项卡为队列启用手动分配，请启用 “启用手动分配” 复选框。 有关在队列中分配交互的更多信息，请参阅 手动分配等待的交互。

要从常规选项卡启用队列的手动分配，请启用自动应答。 这使得所有数字频道都可以自动应答。 有关详细信息，请参阅For more information, see自动应答传入交互。

有关 Genesys Cloud 如何使用路由方法来确定如何匹配交互和代理的更多信息，请参阅路由和评估方法。 

选择路由方法

1. 单击 路由 选项卡。
2. 在 “评分方法” 下，选择如何对等待的互动进行评分以获得排名。 在交互盈余场景中，当代理可用时，根据您指定的路由方法和评估方法，与最高等级的交互将首先路由。
   
   • 对话分数- 排队时间（以分钟为单位）加上或减去优先级值（以分钟为单位）的组合。 例如，如果呼叫在队列中等待 5 分钟，优先级为 10，则对话分数为 15。  每等待一分钟，该值就会增加一个，如果优先级值更新到更高的值，则该值会增加。
   • 优先级分数-Genesys Cloud 分配的优先级值。 
   注意： 当不同的队列有不同的评分方法时，Genesys Cloud 会首先在设置了优先级分数方法的队列中路由交互。 

   您可以在 “交互” 面板上查看交互的优先级。 有关详细信息，请参阅 队列活动详细信息视图

3. 在 “ 路由方法” 下，选择要使用的路由方法：
   • 标准路由（默认）
   • 预测路由
   • 靶心路由
   • 首选话务员路由
   • 有条件的群组路由
4. 根据您选择的路由方法，按照随后的相应说明配置队列。

配置标准路由

1. 在 评估方法下，选择用于匹配交互和座席的方法： 
   • 所有匹配的技能
   • 最佳可用技能
   • 忽略技能，下一个特工（自上次互动以来时间最长的特工）
2. 单击 “ 保存”。 

配置预测性路由 

预测路由目前支持语音、电子邮件和异步消息交互。 默认情况下，在首次交换后 72 小时内发生的所有 线程电子邮件 和消息都将转发给上次处理电子邮件交互的代理。 

有关预测路由的详细信息，请参阅 预测路由概述。

1. 在关 键绩效指标 框中，单击要优化的 KPI。
2. 在 “预 测路由超时 ” 框中，键入 超时周期 （从 12-900 秒开始）。
3. 选择以下预测性路由选择模式之一：

4. 要将 工作负载平衡 与预测路由结合使用，请 将 工作负载平衡设置
5. 要将现有占用率与所需占用值进行比较，然后平衡工作负载，请选择 “设置代理占用阈值”，然后在滑块中设置最小值和最大值。 占用率显示在 “ 座席状态摘要” 视图中。此选项忽略代理等待时间。
6. 要将 技能匹配 与预测路由结合使用，请将 技能匹配设置 为 开。
7. 在 “ 超时路由方法” 下，单击当交互达到预测性路由超时周期并需要回退路由方法时要使用的评估方法。 回退方法始终是标准路由。
8. 单击 “ 保存”。 队列列表页重新打开，在 “路由选择方法” 列中显示 “预测性 [正在处理...]”。 有关处理阶段的信息，请参阅 KPI 处理阶段。 

配置靶心路由

Genesys Cloud offers two ways to define bullseye routing rings. First, define up to five rings with the appropriate delays between each ring. Next, perform one of the following steps:

• 选项 1： 保存您的更改，然后从 “成员” 选项卡为每个戒指分配特定的用户或群组。 为确保与 WEM 预测和计划兼容，您可以通过创建技能表达组来管理扩展，这些组定义的技能表达式组具有相同技能但熟练程度各不相同。 
• 选项 2： From the Routing tab, add the skills to be removed from routing consideration in each ring.

For more information on bullseye routing, see Advanced routing overview.

选项 1： Configure bullseye routing by assigning specific users or groups to each ring

1. Define up to five rings with the appropriate delays between each ring.
2. Click Save & Continue.
3. 单击成 员 选项卡。
4. 要将用户添加到 bullseye 路由圈， 
   1. 单击 “用户” 选项卡。
   2. 单击 “添加用户”。
   3. 使用搜索过滤器搜索所需的用户。
   4. 要将一个或多个用户添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
5. To add groups to a bullseye routing ring, perform these steps:
   1. 单击 组 选项卡。
   2. 单击 “添加群组”。
      
      注意： 如果您正在为 WEM 预测和计划配置队列，请添加技能表达组。
   3. 选择以搜索以下组类型之一：
      • 仅限群组
      • 仅限技能组
      • 仅限工作小组
   4. In the Enter a name box, begin typing the first few letters of the group and select the appropriate match from the results.
   5. 要将一个或多个组添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
   6. Under Bullseye Ring Number, select the ring to which to associate the group.
   7. Repeat steps b–f to add more groups to the queue.
6. 要从靶心环中删除用户或组，请在“操作”下单击X成员或群组名称旁边。

选项 2： Configure bullseye routing by removing skills from routing consideration

1. Define up to five rings with the appropriate delays between each ring.
2. 在 路由到可用座席的时间 框中，键入在将呼叫传递到下一个连续振铃之前等待的秒数。
3. 在 “退出时要移除的技能” 框中，如果没有可接收互动的确切目标，请单击要从选定代理中移除的技能旁边的 X。
   注意： 你可以在一个靶心戒指上移除的最大技能数量为 50 个。
4. 如果 Genesys Cloud 在第一个响铃中找不到匹配项，要扩大可用座席池，请对每个连续响铃重复步骤 1-2，最多六次响铃。
5. 要移除振铃，请单击 “删除振铃”。
6. 单击 “ 保存”。

配置首选座席路由

有关首选座席路由的详细信息，请参阅 高级路由概述。

要配置首选座席路由，请执行以下操作：

1. 单击 添加行。
2. 对于第一个振铃，请指定一个分数并确定将交互路由到分配的分数等于或高于该值的座席的时间。
3. 如果 Genesys Cloud 在第一个响铃中找不到匹配项，要扩大首选座席池，请对每个连续的响铃重复步骤 1-2，最多六次响铃。
4. 要在特定时间段内将交互路由到所有首选代理，请启用 “路由到所有首选代理”，然后设置长度（以秒为单位）。
5. 指定超时路由方法，以便在您为首选代理路由设置的时间到期后路由交互。 您可以选择以下路由选项之一： 标准路由、靶心路由或条件群组路由。 
6. 单击 “ 保存”。

配置条件组路由

在开始添加条件组路由规则之前，请创建所需的组或者工作团队，和将它们作为成员添加到队列中。 要了解条件组路由如何选择代理，请参阅条件组路由概述，有关常见问题解答，请参阅条件组路由常见问题解答。

1. 设置规则 1：
   1. 选择要优化的 KPI。 默认情况下，第一个选择是估计等待时间 (EWT)。
   2. 输入必须满足的条件，才能使与规则关联的组中的代理可用于交互。
      
      注意： 仅显示属于当前队列所属分区的队列。 
2. 对最多五个规则重复步骤 1。
   交互达到最后一条规则后，交互将等待，直到分配完毕。 等待的交互不是通过后备路由方法路由的。 
3. 在下面评价方法，选择匹配交互和代理的方法： 
   • 所有匹配的技能
   • 最佳可用技能
   • 忽略技能，下一个特工（自上次互动以来时间最长的特工）

预测路由目前支持语音、电子邮件和异步消息交互。 默认情况下，在首次交换后 72 小时内发生的所有 线程电子邮件 和消息都将转发给上次处理电子邮件交互的代理。 

有关预测路由的详细信息，请参阅 预测路由概述。

1. 在关 键绩效指标 框中，单击要优化的 KPI。
2. 在 “预 测路由超时 ” 框中，键入 超时周期 （从 12-900 秒开始）。
3. 选择以下预测性路由选择模式之一：

4. 配置如何代理商选择发生时，选择要考虑的盈余类型。有关详细信息，请参阅For more information, see代理商选择流程。
   笔记：如果您刚开始使用预测路由，Genesys 建议您先从仅代理盈余选项开始，然后尝试代理和交互盈余选项。
5. 要将 工作负载平衡 与预测路由结合使用，请 将 工作负载平衡设置
6. 要将现有占用率与所需占用值进行比较，然后平衡工作负载，请选择 “设置代理占用阈值”，然后在滑块中设置最小值和最大值。 占用率显示在 “ 座席状态摘要” 视图中。此选项忽略代理等待时间。
7. 要将 技能匹配 与预测路由结合使用，请将 技能匹配设置 为 开。
8. 在 “ 超时路由方法” 下，单击当交互达到预测性路由超时周期并需要回退路由方法时要使用的评估方法。 回退方法始终是标准路由。
9. 单击 “ 保存”。 队列列表页重新打开，在 “路由选择方法” 列中显示 “预测性 [正在处理...]”。 有关处理阶段的信息，请参阅 KPI 处理阶段。 

添加选定的用户

1. 单击成 员 选项卡。
2. 要将成员添加到队列中，请单击 添加 。
3. 要通过文本以外的筛选器搜索用户，请单击 “文本” 列表并从以下筛选器中进行选择：
   • 分部
   • 组
   • 语言
   • 位置
   • 直属上级
   • 技能
4. 在输入值框中，开始键入联系人的姓名。
5. 从结果中选择适当的匹配项。
6. 要将成员添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
7. 要从队列中删除成员，请在“操作”下单击X成员姓名旁边的 ，然后单击确认。
8. 重复步骤 2—7，向队列中添加更多成员。 

您可以一次将一个用户添加到队列中，也可以将工作团队添加到队列中。 你不能两者兼而有之。

添加组、技能组或工作组

1. 单击成 员 选项卡。
2. 单击 组 选项卡。
3. 要向队列中添加组，请单击 “添加组”。
4. 选择以搜索以下组类型之一：
   • 仅限群组
   • 仅限技能组
   • 仅限工作小组
5. 在 “输入名称” 框中，开始键入组的前几个字母。
6. 从结果中选择适当的匹配项。
7. 要将一个或多个组添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
8. 要从队列中删除组，请在操作下单击 X 成员姓名旁边，然后点击 确认.
9. 重复步骤 5-6，向队列中添加更多成员。

有关创建新的总结代码的信息，请参阅 总结代码管理。

1. 单击 “ 总结代码 ” 选项卡。
2. 在里面选择新的总结代码框中，开始键入代码名称，然后从结果中选择适当的匹配项。 您可以看到分配给您所在部门的总结代码角色有访问权限。 该角色必须属于该部门并具有先决条件部分中概述的必要权限。 Genesys 建议您添加分配给队列所属部门的总结代码；这有助于更好地理解包含总结代码相关数据的任何报告。
3. 单击 “ 添加” 。
4. 要添加其他摘要代码，请重复步骤 2-3。
5. 要搜索指定的摘要代码，请在 “按名称筛选” 旁边，开始键入摘要代码的前几个字母，然后从列表中选择它。
6. 要从列表中删除总结代码，请单击 “ 删除”。

语音频道

Configure voice channels

1. 输入语音通道的 服务级别 百分比和目标。
2. （可选）使用字母、数字或字母数字组合为代表此队列拨出的去电设置呼叫者 ID 显示屏：
   
   1. 在 “主 叫方姓名 ” 框中，键入要为呼叫接收方显示的姓名。
   2. 在下面主叫号码，键入您想要向呼叫接收者显示的字母数字组合。 
   3. 检查使用直接路由 DID 地址当直接路由代理拨打客户电话时使用该号码。
3. 在下面警报超时，输入超时前显示警报的秒数。 
4. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
   
5. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要 显示 的已发布脚本 当应用程序 中 未显示 默认 脚本时，f或 例如，架构师 或 营销活动。
6. （可选）在 Whisper Audio 下，设置选项，让客服在连接到呼叫者之前知道呼叫者进入了哪个队列：
   
   1. 要仅为管理员启用了自动应答的座席播放耳语音频，请选择 仅在将座席配置为自动应答时播放私语音频。 如果队列或 Architect 流程中未配置耳语提示音且启用了自动应答，则会播放音频提示音。 有关如何为代理启用自动应答功能的更多信息，请参阅编辑用户配置数据中的 “电话” 选项卡。
   2. 要为所有座席播放耳语音频，请选择 “为所有座席 播放耳语音频”。
   3. 在 Whisper Prompt 下，使用搜索找到要用于窃窃私语音频的 Architect 用户提示符。 系统会针对每种配置的语言或任何已配置的文本转语音显示提示的长度（以秒为单位）。
      
      注意： 您可以编辑默认的 whisper 音频或上传您选择的其他音频。 有关更多信息，请参阅修改默认 whisper 提示。 
   4. 要打开选定的提示符，请单击 “ 编辑/查看提示符”。 Architect 打开 “用户提示” 页面，您可以在其中查看和编辑提示；例如，重新录制音频提示或添加文字转语音。
   5. 如果选择编辑提示，请单击 刷新提示 以查看有关该提示的更新信息。
7. 要允许在呼叫者在队列中等待时进行录音，请启用排队等待期间继续录音。 当您禁用此选项时，在等待时间内录音将被抑制；当与代理交互开始时，录音将恢复。 除了此配置之外，要允许在队列级别进行录音，您必须启用录音在树干上。 
8. （可选）启用 语音转录。
   
   注意： 如果禁用 “在队列等待期间继续录音” 选项并启用 “语音转录” 选项，则只有在座席与呼叫者之间的对话期间才会启用语音转录。
9. （可选）启用音频监控。使用此功能将队列音频发送到已配置的 AudioHook Monitor 集成。
   注意： 当。。。的时候排队等待期间继续录音选项被禁用并且音频监控启用选项后，仅在座席与呼叫者之间的对话期间启用音频监听。
10. 设置自定义保持音乐当座席将呼叫置于保留状态时，保持音频，使用搜索找到您想要用于保持音频的 Architect 用户提示。 这会覆盖在组织级别设置的音乐。 
    
    注意： 当代理将呼叫转接到其他队列时，Genesys Cloud 会激活目标队列上设置的音乐。  
11. 单击 “ 保存”。

聊天和消息渠道

Configure chat and message channels

1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
5. 在 “ 默 认 脚本” 区域中， 可选 择选择已 发布的脚本 来 加载。
6. 仅限出站消息渠道： （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
7. 要允许代理代表队列发送出站消息，请配置以下所需的通道：
   1. 出站消息通道： 在下面出站短信号码，选择合适的短信号码分配给消息通道。
   2. 发出 WhatsApp 消息：在下面出站 WhatsApp 集成，选择要分配给消息渠道的 WhatsApp 集成。
   3. 出站消息通道： 在下面出站开放消息集成，选择要分配给消息通道的开放消息传递集成。
8. 单击 “ 保存”。

邮件渠道

Configure email channels

1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
5. 在 出站电子邮件地址中，指定用于从此队列发送的电子邮件的电子邮件地址： 
   
   1. 在 出站电子邮件地址下， 选择收件人在接收出站电子邮件时看到的相应电子邮件地址
   2. 在 “ 电子邮件域” 下，选择要从中发送电子邮件地址的相应域。
6. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
7. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要发布的脚本 用 于聊天互动的显示。 
8. 单击 “ 保存”。

回调频道

Configure callback channels

1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
3. 在下面回调类型，选择谁将首先收到回调：
   • 代理商优先：默认情况下，所有回拨都会首先到达代理。代理接听回电后，系统将拨打客户电话。
   • 客户至上：系统在达到其队列中的位置。仅当客户应答回拨并且播放排队消息后，系统才会将呼叫连接到代理。客户优先回拨可避免代理等待客户接听电话，并确保更好的代理利用率。
4. 在下面代理可以提前安排回电，使用向上和向下箭头来定义代理可以提前多久安排自己的回拨。最短时间为 1 小时；最长为 30 天。
   
   注意： 如果代理拥有回调但所有权期到期后不可用，则该回调将从队列中移除并断开连接。
    
5. 根据您设置的回调类型配置回调设置。 

1. 点击工作项标签。
2. 在里面警报超时（秒）框中，输入“接受”按钮出现在座席桌面上的持续时间。
3. 在里面播放声音的时长d 框中，输入警报期间播放声音的持续时间。

有关详细信息，请参阅For more information, see优化工作项分配的最佳实践。

当没有可用的代理级备份选项时，Genesys Cloud 会将交互路由到为直接路由队列设置的备份队列。按如下方式设置备份选项。

1. 从中选择备份队列备份队列下拉列表。
2. 设置未应答交互被路由到备份的持续时间之后转至备份场地。要立即规划路线，请选择立即分配备份复选框。 

代理商可以找到并使用罐装回应在交互面板中。当你拥有大量的库和响应时，你您可以配置为仅显示适用于代理登录的队列的响应。
要配置可用的响应，请关联相关的预设回复库到每个队列。

1. 点击预设回复标签。
2. 选择下列选项之一：

• • 所有图书馆- 此选项允许代理查看组织中所有可用图书馆的响应。
  • 没有图书馆- 此选项隐藏来自代理的所有回应。
  • 特定库- 此选项允许代理查看您选择的图书馆的回应。每个组织最多可以选择 50 个图书馆。