Genesys Cloud - 2025年11月3日
简化导航和信息架构更新
Genesys Cloud 已自动切换到新版本导航和信息架构作为所有用户的默认界面。随着这些更改在各个区域部署，您的用户将无法再访问旧版 UI 视图。
- 许可新的Genesys UI导航可能仍然存在，但对所有用户已禁用。
- 如果您对新的导航体验有任何新想法、改进建议或功能请求，请通过以下方式提交： Genesys Cloud Ideas门户。
- 统一的全球菜单整合了整个平台的导航，并采用了新的信息架构，这将改进菜单结构和标签，从而提高清晰度和一致性。
- 重新定位的元素，例如上下文帮助、协作、收件箱、小部件应用和用户头像，都位于顶部栏中。
- 增强的全球搜索功能，除了人员、群组和地点之外，还将包含菜单页面结果。这项改进使用户能够通过单一的搜索界面更高效地查找人员和群组，以及关键的平台功能。
- 作为导航变更的一部分，简化了某些功能的访问方式。例如，整合访问视频聊天和主舞台应用程序。
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- 协作
- 沟通
- Genesys 云分析附加组件 (A3S)
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
- 工作自动化附加组件
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用于群组通话活动中后续参与者环节的群组 ID
当语音交互被转移到为语音环配置的组时，Genesys Cloud 现在会为后续参与者片段填充组 ID 维度。这项增强功能使业务管理员和主管能够过滤掉不相关或无响应的事件，例如“无响应”或“无应答重定向”（RONA），这些事件以前会扭曲报告指标。通过继承群组 ID，用户现在可以识别哪些交互与群组通话相关联，并在第三方 BI 工具中创建更有意义、更准确的报告。这一改进提高了报告的精确度，确保了对集团业绩更清晰的了解，并提供了对有意义的业务活动的更深入洞察。
在单一客户视图中支持已验证的 Web 消息传递
管理员现在可以在单个客户视图中启用对已验证 Web 消息传递渠道的支持。代理人可以在个人资料面板中搜索和选择现有联系人，或者创建新联系人并声明由 OpenID Connect (OIDC) 提供商提供的外部 ID 作为标识符。经过身份验证的网络消息互动现在会出现在客户旅程中，帮助客服人员了解所有支持渠道的过往互动。这项增强功能有助于客服人员和机器人识别回头客，获取用户旅程上下文，并提供更一致、更个性化的互动。它还能提高身份解析能力，支持外部联系人的标识符声明，从而提供更完整的客户互动视图。
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Apple Messages for Business 表单
管理员现在可以配置 Apple Messages for Business 表单，为最终客户创建结构化的输入选项。这些表格通过罐头回复进行设计和管理，从而实现一致且有指导的客户互动。机器人开发者可以在对话流程中加入表单操作，客服人员可以直接从客服桌面向客户发送预配置的表单。这项改进有助于为使用 Apple Messages for Business 渠道的客服人员和客户提供更有条理、更具互动性和更高效的体验。计费将于未来某个日期开始。
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
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介绍内容探索视图
业务分析师现在可以使用内容探索视图来可视化和探索转录数据，从而更好地了解客户和代理之间的互动。此功能提供动态搜索和筛选选项，使分析师能够使用主题、同理心得分、情感得分、情感趋势和重要关键词快速优化结果。分析师选择筛选条件后，互动次数和相关结果会实时更新，以显示最相关的对话。这项增强功能有助于分析师识别趋势、进行根本原因分析，并提出数据驱动的建议，从而改善客户体验、代理商绩效和整体业务成果。
笔记： 此功能有限可用。
EVTS AWS 转录支持巴斯克语、加泰罗尼亚语、克罗地亚语、加利西亚语、罗马尼亚语、斯洛伐克语、他加禄语、泰语和乌克兰语
扩展语音转录服务 (EVTS) 转录支持现已在以下地区推出：巴斯克语（欧盟）（eu-ES）、加泰罗尼亚语（西班牙）（ca-ES）、克罗地亚语（克罗地亚）（hr-HR）、加利西亚语（西班牙）（gl-ES）（仅限语音）、拉脱维亚语（拉脱维亚）（lv-LV）、罗马尼亚语（罗马尼亚）（ro-RO）、斯洛伐克语（sk-SK）、他加禄语（菲律宾）（tl-PH）、泰语（泰国）（th-TH）和乌克兰语（乌克兰）（uk-UA）。此功能使管理员能够将 AWS Transcribe 配置为语音转录引擎，从而扩大语言覆盖范围，并在管理安全性和成本偏好方面提供更大的灵活性。
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- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
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Agent Copilot 上自动推荐文章的 AI 生成答案
管理员现在可以在 Agent Copilot 中为自动建议的知识文章启用 AI 生成的答案。在语音和数字交互过程中，人工智能会利用来自多个知识源的相关信息，自动整理并生成回复。这项改进有助于客服人员快速获取准确且与上下文相关的答案，从而提高响应质量并支持更高效的客户互动。
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- Genesys Cloud
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在 iOS 和 Android 设备上静音单个 Collaborate 聊天线程
Collaborate 移动应用用户现在可以在 iOS 和 Android 设备上将单个聊天线程静音。当聊天被静音时，用户将不再收到该对话的推送或应用内通知，并且静音状态会在聊天列表中清晰显示。这项改进有助于用户减少干扰、保持专注，并更好地掌控他们的沟通体验。
在交互过程中通过 Agent Copilot 显示检查清单
管理员现在可以配置 Agent Copilot，使其在客户互动期间显示最多包含七个项目的清单。清单可以在交互开始时出现，也可以由检测到的意图触发。客服人员可以手动将项目标记为已完成，或者系统可以根据客服人员的回复自动勾选。此功能可帮助客服人员保持条理清晰，遵循必要的步骤，并在对话过程中保持一致性。它对依赖遵守规章制度的行业尤其有益，有助于提高实时互动中的准确性并支持合规性。
Agentic虚拟代理的语音处理提示
管理员现在可以在 Agentic 虚拟代理中配置语音处理提示，以便在机器人生成响应时播放音频。机器人作者可以选择默认系统提示音或上传自定义音频在响应期间播放。这项改进有助于减少处理过程中的沉默，并通过发出系统仍在运行的信号，为呼叫者创造更自然、更对话式的体验。
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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弃用：删除 Mobile Messenger 旧版 Android 和 iOS 代码
2025 年 8 月 11 日，Genesys Cloud 宣布将于 2025 年 11 月 3 日弃用并从 Mobile Messenger SDK 中删除旧版代码。弃用和移除日期现定为 2026 年 1 月 19 日。已弃用的代码源自原始的 BOLD SDK，其中包括不打算公开使用的内部类、方法和接口。这一改变有助于保持 SDK 的简洁性、良好的文档记录和更易于维护。此次移除不会影响任何已记录或支持的功能。开发人员应检查他们的实现是否依赖于任何未记录的遗留组件，因为这些组件将在即将发布的版本中移除。Genesys建议审查SDK使用情况，为此次变更做好准备。有关具体时间和影响的更多详情将在后续版本说明中提供。
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- Genesys Cloud CX 1 数字插件 II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
- Genesys Cloud CX 4
