Genesys Cloud FedRAMP 区域 – 2024 年 11 月 4 日

功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。

工作项自定义面板支持

Genesys Cloud 现在支持使用客户端应用程序创建自定义面板并将其添加到工作项的功能。开发人员可以创建和发布自定义 i-frame 面板，以使用定制的内容和工具来增强工作项目。管理员可以添加这些自定义面板并确定工作项的顺序。这一增强功能提高了工作项目的灵活性和功能性，实现了更加定制化的工作流程，并更好地支持特定的运营需求。

其他明细

哪里：

  • 管理 > 联系中心 > 面板管理器 > 面板设置

One of the following licenses:

  • 工作自动化附加组件

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客户参与
工作自动化

引入 Architect 工作项流程以增强工作自动化

流程作者现在可以通过专门为工作项处理定制的专用操作直接在 Architect 中定义和管理工作项流程。此功能使管理员和联络中心经理能够减少执行日常任务（例如调整优先级、更改状态或将工作项转移到 ACD 队列）所需的手动数据操作，从而提高运营效率。通过集成这些操作，Architect 为需要跨团队协作的工作流程设计提供了更高的灵活性和可扩展性。例如，旅行预订工作流程现在可以验证传入的数据，通过客户首选的沟通渠道主动请求缺失的信息，并将任务路由到不同的团队，例如保险验证和索赔处理。

其他明细

One of the following licenses:

  • 工作自动化附加组件

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客户参与
工作自动化

使用非 E.164 号码扩展客户识别

代理现在可以在网站和应用程序交互中使用非 E.164 电话号码识别新客户和现有客户。通过此更新，非 E.164 号码可以作为标识符包含在网络和应用程序交互中，从而允许代理识别并连接使用本地或其他号码格式的客户。此增强功能支持跨不同编号格式的更顺畅的客户识别，从而改善处理更广泛交互的代理的体验。

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One of the following licenses:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital

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客户参与
外部联系人管理

增强了代理状态小部件中的交互可见性

主管现在可以使用绩效仪表板中的代理状态小部件查看代理处理的所有交互，以及最短和最长交互的持续时间。此功能允许主管根据交互持续时间设置顺序偏好。此外，此功能还允许主管人员在新的仪表板 UI 中单击即可快速访问交互详细信息。这些增强功能可帮助主管人员实时有效地监控代理绩效，提供代理活动的简化视图，以支持及时指导和监督。

其他明细

哪里：

  • 性能 > 工作区 > 仪表板 > 仪表板

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  • 所有许可证都包含此功能。

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数据、分析和报告
分析和报表

瑞士德语的情感和代理同理心分析

德语瑞士（de-CH）现在可进行情绪和代理同理心分析。

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  • Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
  • Genesys Cloud

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数据、分析和报告
语音和文本分析

Genesys Cloud Voice 现已在 FedRAMP 区域 (USE2) 推出

Genesys Cloud Voice (GCV) 服务现已在 FedRAMP 认证的 AWS USE2 区域推出，允许组织在这个安全的环境中购买美国 DID 和免费电话号码。此可用性支持需要遵守 FedRAMP 的机构和组织，有助于改善受监管区域内对安全的基于云的语音服务的访问。

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One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

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开放式平台
Genesys Cloud Voice

操作控制台的其他对话事件

管理员现在可以在操作控制台中访问三个新的对话事件，并且还可以在事件目录中查看新事件。此功能可帮助管理员尽早了解分析服务中可能产生有害影响的对话。 表示有毒状态的三种事件类型是：

  • 对话-2000 - 事件过多
  • 对话-2001 - 沟通过多
  • 对话-2002 - 片段过多
这些新事件有助于提高对可能影响系统性能的对话的认识和理解，使客户能够在分析审查期间解决或监控模式。

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One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

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开放式平台
平台支持工具

建筑师工具箱搜索选项

管理员和流程作者现在可以使用 Architect 工具箱中的新搜索框快速轻松地找到特定操作。此功能减轻了浏览多个类别以找到正确操作的需要，有助于提高流程作者创建和配置流程时的效率。

其他明细

One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

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自助服务和自动化
架构师/编排构建者

Salesforce 和 ServiceNow 的知识工作台连接器

Genesys Cloud 为 Salesforce 和 ServiceNow 引入了内置知识库连接器。此功能使知识作者能够添加和配置第三方内容，然后在机器人、Agent Copilot、Messenger 和知识门户中展示这些知识。知识作者可以使用包含历史公司内容的现有知识管理工具，而无需重新创建或将其导入 Genesys Cloud 知识工作台。在组织可以添加源内容之前，管理员必须首先添加 Salesforce 或 ServiceNow 集成。同步现有内容的内置连接器促进知识库和文章管理。

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哪里：

  • 管理员 > 知识 > 来源

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital
  • Genesys Cloud AI 体验

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自助服务和自动化
知识管理

弃用：Nuance Recognizer 即服务、Nuance TTS 和 Nuance Mix Dialog Bot

2027 年 5 月 31 日，Genesys Cloud 将停止对 Nuance Recognizer as a Service、Nuance TTS 和 Nuance Mix Dialog Bot 的支持。

其他明细

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  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud

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过时
BYOT 连接器和附加组件
注意：
  • Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
  • 某些功能可能需要集成插件。