入站聊天流程概述

必备

以下权限：

架构师 > 流程 > 添加
架构师 > 流程 > 编辑
架构师 > 流程 > 查看
路由 > 消息 > 管理
路由 > 队列 > 添加、删除、加入和查看

管理员和联络中心经理可以使用 Architect 中的高级路由功能发送聊天消息此方法基于更好地了解客户和意图，将传入的聊天消息路由并传送到正确的队列。

注意： 当您创建入站聊天流时，Architect 会使用默认逻辑添加任务和操作。此任务支持聊天消息的旧队列路由。如果不需要传统队列路由，则可以安全地删除任务和操作，或者编辑默认逻辑以适应流程要求。

要设置聊天，请在 Architect 中创建一个入站聊天流，然后在 Genesys Cloud > 管理员 > 联系中心 > 小部件中选择路由到该流程。有关详细信息，请参阅创建用于 Web 聊天的小组件。

注释：

Genesys Cloud 尝试将回复路由给最后一个处理互动的代理。座席必须在队列中，且不能在交互中充分利用。如果代理不可用，Genesys Cloud 会将交互路由到下一个可用的代理。有关如何确定代理是否已充分利用的详细信息，请参阅配置代理利用率。
对于电子邮件和消息传递交互以及入站回传，当您使用首选代理路由时，Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到最后一个处理它的座席。但是，计划的回调不受首选座席路由的影响。有关详细信息，请参阅高级路由概述。

与呼叫流不同，入站聊天流没有失败或成功路径。对于潜在的路由错误，您可以配置操作的路径。例如，添加 “断开连接” 操作或转移到特定队列。入站聊天流不包括语言设置、队列内处理或音频控件，例如 DTMF 或文字转语音。

要熟悉入站聊天流程，请查看以下页面：

入站聊天流程配置和设置

页面	描述
关于用于 Web 聊天的小部件	通过两个步骤创建 Web 聊天实现：在 Genesys Cloud 中添加网络聊天小部件部署，然后向您的网站添加代码。
添加入站聊天流	在 Architect 中创建和配置入站聊天流。
管理流程中的数据资源	除了编辑变量和查看使用情况外，您还可以为入站聊天流添加和筛选变量。
设置默认事件处理行为	确定在入站聊天流中出现错误时 Architect 的行为方式。
表达式帮助功能	了解如何访问内置表达式资源以在创建入站聊天任务表达式时提供帮助。
使用表达式	通过选择变量和运算符，使用表达式创建复杂而复杂的流程计算。
架构师内置变量	请参阅用于入站聊天流的 Architect 只读内置变量列表。
管理变量	编辑变量的值。
在 “编辑邮件正文” 对话框中工作	创建路由到聊天收件人的复杂表达式。
使用字符串生成器设置消息序列	创建一个更复杂的有序聊天元素序列，这些元素路由到聊天收件人。使用数据、表达式、提示和文本元素的任意组合。
管理消息序列	管理系统向呼叫者播放的有序聊天元素序列。排列元素的顺序、添加或删除元素以及编辑元素的配置。
启用备用消息序列语言	配置和排序其他已配置语言的聊天序列。
禁用备用消息序列	将聊天序列重置为默认语言，或取消其他聊天序列。
关于 Architect	查找有关流程的更多信息，包括配置默认设置、管理流程、依赖关系搜索、流程设计资源以及提示、最佳实践和故障排除。
架构师权限概述	查看 Architect 权限，这些权限基于流程设计任务或工作职能。 Genesys Cloud 组织的管理员必须为 Architect 用户分配适当的权限。

入站聊天流程操作和任务

类别	操作	描述
Bot	调用 Bot 连接器	在将意图和插槽返回给 Architect 之前，启用与任何机器人来源（包括 Amazon Lex V2）的集成以进行处理。
	调用 Bot 流程	创建新的机器人流程，或将现有的机器人流程集成到您的流程中。
	调用 Dialog Engine Bot	创建一个新的 Genesys Dialog Engine 机器人流程，或者打开现有的流程并将其合并到您的消息流中。
	Google Dialog Flow CX	创建一个新的 Google Cloud Dialogflow CX 机器人，或者打开现有机器人并将其整合到您的消息流中。
	点击谷歌对话流 ES。	创建一个新的 Google Cloud Dialogflow ES 机器人，或者打开现有机器人并将其整合到您的消息流中。
	调用 Lex Bot	在流程中运行自助服务应用程序，而不是将客户路由至座席。
	致电 Nuance Bot	创建一个新的 Nuance Mix 机器人，或者打开一个现有的机器人并将其整合到你的消息流中。
通用	调用通用模块	重复使用以前创建的存储在公共模块流中的逻辑。
客户保护数据	获取受保护的数据	设置从交互或工作流参与者中检索的受保护数据属性。
	设置受保护的数据	为呼叫参与者设置受保护的数据属性值。
	解密数据	使用您自己的加密密钥解密 Architect 流程中的数据。
	加密数据	使用您自己的加密密钥加密 Architect 流程中的数据
数据	呼叫数据	从 Genesys Cloud 中的默认或自定义数据操作集成中检索有关客户的信息。
	数据表查找	检索存储在 Genesys Cloud 数据表中的数据。
	获取响应	与 “ 发送自动回复” 操作一起使用，向买家发送自动回复。
	获取参与者数据	设置要从呼叫参与者那里检索的属性。
	设置参与者数据	为呼叫参与者设置属性值。
	更新数据	为流程或任务级别变量分配值。
断开	断开	通过立即断开呼叫，为呼叫者提供一种优雅的退出菜单系统的方式。
外部联系人	获取外部联系人	R检索有关现有外部联系人的信息。
	获取外部组织	查找特定组织，或使用 “获取外部联系人” 操作查找特定人员。
	搜索外部联系人	F 根据搜索词查找一个或多个外部联系人。
查找	搜索外部联系人	F 根据搜索词查找一个或多个外部联系人。
	查找语言技能	来自数据倾斜的源组数据，例如 “呼叫数据” 操作或数据表。然后，将该信息与 “ 转移到 ACD” 操作一起使用，该操作将交互发送到相应的队列。
	查找队列	在 IVR 运行时根据队列的字符串名称查找队列。使用此操作可从数据操作或数据查找表中获取数据。
	按 ID 查找队列	在 IVR 运行时动态引用用户并根据字符串名称查找该用户。
	查找技能	在 IVR 运行时根据 ACD 技能的字符串名称查找 ACD 技能。使用此操作可以从数据浸入中获取技能数据，例如 “呼叫数据” 操作或数据表。然后，将该信息与 “ 转移到 ACD” 操作一起使用，该操作将交互发送到相应的队列。
	查找排班计划	在 IVR 运行时根据其名称动态查找计划。有关在 Genesys Cloud 中创建时间表的更多信息，请参阅时间表。
	查找排班计划组	D在IVR运行时根据名称动态查找调度组。有关更多信息，请参阅安排团体。
	查找系统提示	按名称查找 Architect 系统提示符，并确定在运行时动态播放哪些提示符。
	查找用户	在 IVR 运行时根据电子邮件地址搜索 Genesys Cloud 用户。
	按 ID 查找用户	在 IVR 运行时动态引用用户并根据字符串名称查找该用户。
	按 ID 查找多个用户	动态引用 Genesys Cloud 用户，并在 IVR 运行时根据字符串查找他们。
	查找用户提示	按名称查找 Architect 用户提示，并确定在运行时动态播放哪些提示符。
	查找使用标签	在 IVR 运行时根据名称动态查找利用率标签。
流程	添加流程里程碑	添加一个流程里程碑，以便为流程结果生成更精细的报告。访问流程里程碑有助于围绕客户旅程建立报告。
	清晰的使用标签	从交互中删除利用率标签。
	初始化流程结果	选择 Architect 开始在流程中跟踪的流程结果。
	设置流程结果	定义一个潜在的结果，当交互到达流程中的某个点时，系统会将其作为成功或失败进行跟踪。
	设置屏幕弹出	选择一个预定义的脚本，并在必要时配置用于存储用户在运行时所做选择的输入变量。
	设置利用率标签	动态地将利用率标签应用于交互。
	设置语言	允许呼叫者选择收听提示时所需的语言。
	设置摘要代码	允许座席选择适当的话后代码来分配给呼叫。
行程	获取行程会话	获取预测性互动旅程会话 ID 并将其存储在变量中，以便在聊天流或工作流程中使用。
	按客户获取行程会话	检索给定客户 ID 和 ID 类型的当前和以前会话的列表，然后将其存储在变量中以便在聊天流或工作流程中使用。
	获取行程结果	获取预测性互动旅程结果 ID 并将其存储在变量中，以便在聊天流程或工作流程中使用。
	获取行程细分	获取预测性互动旅程细分 ID 并将其存储在变量中，以便在聊天流程或工作流程中使用。
逻辑	决策	指导进程分支，具体取决于条件是否为 true。
	切换	配置切换操作以指定 Architect 执行什么操作、何时执行以及在什么情况下执行。此操作类似于决策操作，并且很容易设置何时评估多个案例。
	评估计划	将此操作与 “ 评估计划组” 操作结合使用，并根据以前定义的计划和计划组做出路由选择决策。
	评估计划组	将此操作与 “ 评估计划 ” 操作结合使用，并根据以前定义的计划和计划组做出路由决策。
循环	循环	指导您的流程重复一系列操作，然后再进行设计中的下一个操作。
	下一循环	在循环迭代期间，当流程遇到错误结果并且您希望它继续进行下一次迭代时，请使用 “下一个循环” 操作。
	退出循环	在循环操作中使用此操作并结束和退出当前循环，并通过移动到以下操作继续执行流程。
发送	发送响应	配置消息并将其返回给收件人。
状态	状态	使用状态将任务分组到逻辑单元中。
状态	更改状态	直接将过程跳到另一个状态的开始，而无需任何干预步骤。
任务	呼叫任务	调用另一个任务。
	结束任务	结束进程中的任务。
	任务	构建复杂的 IVR 选项；例如，将流程的相关步骤组合在一起以创建流程例程。
转接	转接至 ACD	将消息传输到队列系统中。
未接通等待	未接通等待	将消息处理暂停一段时间或直到您指定的时间为止。