Genesys Cloud - 2023 年 10 月 18 日

账户管理

 适用于 Genesys Cloud 的多因素身份验证 (MFA)

管理员现在可以为 Genesys Cloud 用户启用多因素身份验证 (MFA)。 Genesys MFA 使用基于时间的一次性密码 (TOTP) 作为第二种用户身份验证方法。 MFA 要求用户为其账户配置支持 TOTP 的应用程序或设备。 当他们登录时，除了密码外，还会提示他们输入 MFA 代码。 此功能可提高安全性并降低欺诈风险。 有关更多信息，请参阅启用多因素身份验证和重置用户的 MFA 设备。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

分区感知配置对象默认为所有分区

现在，当 Genesys Cloud 将划分感知扩展到所有分区时，会默认将新的配置对象分配给这些对象。 以前，Genesys Cloud 会自动将这些配置对象分配给家庭部门。 此功能使管理员能够使用所有分区的资源或将其分配给特定的分区。 有关更多信息，请参阅所有部门分配概述。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

将分区分配到次要状态

管理员现在可以在 Genesys Cloud 中启用次要状态部门、实施部门访问控制以及为每个主要状态创建最多 30 个次要状态。 有关更多信息，请参阅为主要状态添加次要状态， 和将部门分配给现有的次要状态。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

用户设置页面显示上次登录的日期和时间

现在，用户设置页面显示用户使用经过身份验证的凭据上次登录应用程序的日期和时间。 有关更多信息，请参阅用户设置。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

客户参与

GCV 高风险外呼拦截

Genesys Cloud Voice 部署了默认设置，将出站呼叫限制在高风险的国家/地区目的地。 此功能有助于减少欺诈性的出站语音通话。 有关更多信息，请参阅 Genesys Cloud Voice 高风险国家/地区外拨电话封锁。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

数据、分析和报告

新的语音和文本分析权限

Genesys Cloud 添加了语音和文本分析 > 数据 > 查看权限，管理员和主管可以使用该权限向代理提供对笔录、主题和情感数据的访问权限。 现有的 “录制” > “录制” > “查看” 或 “录制” > “录制片段” > “查看” 权限现在仅允许代理访问互动录制。 这些更新允许对代理可以查看的数据进行更精细的控制。 有关更多信息，请参阅关于语音和文本分析。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

用于英语成绩单的代理同理心分析 API

管理员现在可以使用代理同理心分析来衡量与客户互动期间的同理心和情商水平。 特工同理心分析为每个代理人的反应分配一个总体同理心分数，以衡量代理人传达的同理心程度。 此功能使管理员能够深入了解客服理解和理解客户情绪和顾虑的能力。 有关更多信息，请参阅了解代理同理心分析。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

新的分析仪表板指标

主管现在可以创建包含队列、代理、总结代码、流程和流程结果绩效仪表板的新指标的仪表板。 有关更多信息，请参阅添加和编辑绩效仪表板中的可用指标。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

Messenger 协同浏览工具栏

客户现在可以使用新的共同浏览工具栏来执行拖放功能。 代理还可以使用共同浏览工具栏请求客户导航到代理选择的 URL。 有关详细信息，请参阅：  使用共同浏览进行网络消息会话。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

从队列中删除取消选择电话的客服

管理员现在可以从用户角色中移除 “电话” > “工作站” > “取消关联自身” 权限。 此功能可确保代理在排队时无法避免接听电话。 有关更多信息，请参阅如何确保代理在取消选择电话时不排队？然后选择一部手机。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

员工工作效率

代理目标选择界面和工作流程改进

座席现在可以使用互动视图中的新目标选择界面进行转移、咨询和会议目标选择。 目标选择界面会影响以下代理工作流程： 盲目转接，咨询转接，开始新的语音、电子邮件、短信对话，拨打和管理沟通电话，然后选择收件人、抄送和密件抄送电子邮件地址。 此功能通过减少点击次数和滚动查找所需信息的次数来提高代理效率。 有关更多信息，请参阅关于座席互动、关于座席的语音交互和关于回调。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。 

员工敬业度

为代理分配分区特定的辅助状态码

管理员和联络中心主管现在可以向客服分配辅助状态码，以限制座席在部门内查看这些代码的能力。 此功能使主管能够确保座席只能访问与其指定部门相关的状态码。 有关更多信息，请参阅浏览实时遵守视图、配置活动代码和在计划编辑器中查看遵守信息。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud EX。