Genesys Cloud - 2025 年 8 月 4 日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
多语境面板
从 2025 年 8 月 11 日开始，代理多上下文面板将成为默认体验。有关详细信息，请参阅代理 UI 多个上下文面板。
此功能允许代理同时显示多个上下文面板，以便更有效地关注客户对话，并且一目了然地看到完整的上下文。
WhatsApp 外发活动安排
管理员现在可以安排外发数字 WhatsApp 活动，并可以提前设置活动的开始和停止时间。此功能通过自动化活动计时和简化日常管理来帮助提高运营效率。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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工作项的配置文件面板支持
代理现在可以从“配置文件”面板界面直接创建新的外部联系人或搜索现有联系人并将其链接到工作项。此更新支持工作项尚未与客户关联的场景，并帮助代理在处理任务时将工作与正确的联系人联系起来。通过将工作项链接到外部联系人，代理和主管可以在 Genesys Cloud 中提供更完整的客户旅程视图，并在任务处理期间获得更丰富的客户背景。此外，管理员现在可以配置代理是否可以将工作项链接到任何部门的联系人，还是只能链接到工作项所在部门的联系人。这为组织提供了更大的灵活性和控制力，可以跨部门管理外部联系。
基于实时指标的条件组激活
管理员现在可以使用条件组激活 (CGA) 根据实时队列指标阈值动态激活或停用代理组。CGA 有助于扩展给定队列的可用代理池，而不会对共享代理的队列的关键绩效指标 (KPI) 产生负面影响。CGA 会定期在后台运行，不受新交互到达的影响，并且每个规则支持多个条件和条件集。CGA 还与路由方法集成，实现交互级代理选择，增强了代理分配的灵活性和精确度，超越了单独的条件组路由所能达到的效果。此功能支持更高效的工作负载分配，同时有助于维持跨队列的服务级别目标。
改进了英语的母语语音转录
Genesys Cloud 改进了本地语音转录，以更好地处理英语方言中的行业特定语言，包括医疗保健、金融和旅游行业。
哪里：
- 管理 > 质量 > 语音和文本分析
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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AI Studio 中的可定制摘要
管理员现在可以自定义摘要在 Agent Copilot 中的显示方式。这些配置定制了 Agent Copilot 生成的摘要，包括详细程度、自定义见解、格式、PII 避免和其他见解。此功能有助于减少通话后工作 (ACW)，如果与准确的转录相结合，可以更精确地捕捉交互，并让主管或质量经理更快地审查交互。
哪里：
- 管理员 > AI Studio > 摘要工作台
- 管理员 > 联系中心 > 代理副驾驶
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 支持座席在通话后发起的工作
代理现在可以明确请求通话后工作 (ACW) 来完成 Genesys 和 Salesforce 集成中 CX Cloud 中的语音通话的总结记录。当管理员使用代理请求的 ACW 选项配置 Genesys Cloud 队列时，代理会在 Salesforce Service Cloud 控制台内嵌入语音通话记录页面的交互实用程序工具中看到“请求通话后工作”按钮。这一增强功能使代理可以灵活地决定是否需要时间进行通话后记录。如果需要 ACW，代理可以在通话结束前提出请求；如果不需要，则他们可以直接执行下一个任务。
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- 沟通
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Microsoft Dynamics 365 数据操作集成新凭证类型
管理员现在可以在客户端密钥和客户端证书之间选择作为 Microsoft Dynamics 365 数据操作集成的凭证类型。当他们在 Microsoft Entra Admin Center 中注册应用程序时，管理员可以生成客户端机密或上传受信任的证书。注册后，管理员在配置集成时选择适当的凭据类型，以实现对 Microsoft Dynamics CRM 数据的安全访问。以前，通过用户名和密码进行的基本身份验证是通过 Microsoft Entra 管理员进行管理的。由于 Microsoft 强制实施多因素身份验证并弃用基本身份验证，此增强功能可确保数据操作的持续功能，而无需客户重新发布现有的操作或流程。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Genesys Agent Copilot 中增强的知识建议
Genesys Cloud 通过在处理搜索结果之前优化搜索查询来提高知识文章建议的相关性。诸如停用词、问候语和会话短语等非必要元素会被过滤掉，以减少噪音并提高准确率。此更新增强了 Agent Copilot 中的自动建议功能，向代理提供更准确的结果，而无需改变他们与搜索的交互方式。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud AI 体验
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弃用：删除聊天通知的 Webhooks 集成
Genesys Cloud 终止了对以下第三方系统基于聊天的 webhook 集成支持：
- Bitbucket
- GitHub
- 詹金斯
- JIRA
- PageDuty
- 关键追踪器
- “状态” 页
- Trello
- UserVoice
- Zendesk
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
- 某些功能可能需要集成插件。
