Genesys Cloud - 2025 年 1 月 20 日

功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。

2024 Genesys CIDR 扩展和防火墙要求通知

重要的
到 2025 年 3 月 1 日，为防止服务中断并确保服务连续性，客户必须采取以下步骤：
  • 配置他们的防火墙以允许访问新的 CIDR IP 地址。
  • 完成所有适用的准备情况测试。
  • 阅读完整的 2024 年 Genesys CIDR 扩展 - 商业公告
Genesys 此前宣布，在 2024 年 12 月 7 日这一周，Genesys 将迁移用于 Genesys Cloud 面向公众的媒体服务的额外 /18 CIDR IP 地址块。 Genesys 将该日期推迟至 2025 年 3 月 1 日。这些地址补充了现有的区域并涵盖了未来区域的增长。新的 IP 范围是 136.245.64.0/18。此外，Genesys 将扩展 RTP 端口范围并将 Force TURN IP 地址移动到新的 Genesys CIDR 块。

其他明细

One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

阅读更多：

客户参与
多区域和多组织

正则表达式自定义数据过滤，保护共同浏览的敏感信息

管理员现在可以通过正则表达式 (regex) 应用共同浏览自定义数据过滤规则，以保护敏感信息不会在共同浏览交互期间出现。此功能提供了更大的灵活性和对数据屏蔽的控制。通过启用正则表达式屏蔽，管理员可以精确定义要屏蔽的字段或值，从而确保敏感数据的安全。基于正则表达式的屏蔽使组织能够使用与其他数字渠道（如网络消息、短信和电子邮件）已有的屏蔽规则一致的集中式配置。 

其他明细

哪里：

  • 管理员 > 消息 > Messenger 配置

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital

阅读更多：

客户参与
网络、移动消息和通讯应用程序

保留回拨和语音邮件的路由信息

管理员现在可以保留原始呼叫的路由信息（例如技能、语言和优先级），以供回拨和 ACD 语音邮件使用。此功能可确保回拨和语音邮件保留原始呼叫的路由详细信息，例如分配的技能、语言偏好和优先级。通过这一增强功能，Genesys Cloud 可帮助将客户与最适合满足其特定需求的代理联系起来。此设置适用于代理优先回拨，包括队列回拨、预定回拨、熟练活动回拨和 ACD 语音邮件。例如，当入站呼叫创建回拨请求时，系统现在会保留原始交互的路由数据，包括技能（例如技术专长）、语言（例如西班牙语或法语）以及任何定义的优先级。

其他明细

哪里：

  • 管理员 > 账户设置 > 组织设置 > 设置

One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

阅读更多：

客户参与
回叫

根据工作项日期定义规则条件

管理员现在可以直接在工作类型配置中应用基于日期的规则的单独条件，包括到期日、到期日期和有效期日期。管理员可以配置规则，在满足配置的条件时执行相关的工作项流。此功能可帮助组织根据业务需求和时间表更有效地管理和处理工作项。例如，管理员可以安排流程在工作项接近截止日期时通知代理，以帮助避免错过 SLA，或者在保险索赔结算日期向后台团队发送电子邮件以处理文件并请求其他客户信息。

其他明细

One of the following licenses:

  • 工作自动化附加组件

阅读更多：

客户参与
工作自动化

更新了客服人员预设回复面板

Genesys Cloud 重新设计了代理用户界面中的预设响应面板，以提供更直观、更用户友好的体验，并确保一致且专业的消息传递。当代理选择预设回复时，更新后的面板将按照管理员在创建时定义的格式显示内容。此外，根据交互的类型，格式会自动调整，以提高清晰度和一致性。这一增强功能简化了预设回复的使用，使代理能够高效响应，同时在交互过程中保持高质量且一致的沟通。

其他明细

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital

阅读更多：

客户参与
內容管理

通过 API 批量添加工作项

管理员现在可以在单个 API 调用中添加多个工作项。更新后的 API 端点使开发人员能够一次加载大量工作项（每批最多 50 个工作项），这有助于简化高峰时段（例如一天开始或结束时）的操作。此功能对于运行通宵流程或依赖旧系统异步处理工作的客户特别有用，支持高效处理大型数据集，并帮助联络中心和后台环境在系统转换、高峰操作或其他大容量场景期间管理任务。现有的工作自动化速率限制适用于这个新的 API，确保在处理批量操作时系统性能一致。

其他明细

One of the following licenses:

  • 工作自动化附加组件

阅读更多：

客户参与
工作自动化

与工作团队和个人共享仪表板

主管现在可以与特定团队或个人共享仪表板。此功能允许定制访问仪表板来补充现有的公共共享和私人选项，从而提供了更大的灵活性。主管可以直接与其团队分享绩效指标。这一增强功能减少了为不同受众重新创建仪表板的需要，并为运营和性能分析提供了灵活性。例如，主管可以与其团队共享仪表板，以协调绩效指标，而无需在整个组织内公开这些指标。

其他明细

哪里：

  • 性能 > 工作区 > 仪表板 > 仪表板

One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

阅读更多：

数据、分析和报告
分析和报表

针对非活动用户和已删除用户的代理绩效报告

主管现在可以检索非活动用户和已删除用户的代理绩效报告。此功能使他们能够深入了解过去团队成员的表现。

其他明细

哪里：

  • 性能 > 工作区 > 联系中心 > 座席绩效
  • 性能 > 工作区 > 联系中心 > 座席状态
  • 绩效 > 工作区 > 员工敬业度 > 座席评估
  • 绩效 > 工作区 > 员工参与 > 代理开发
  • 性能 > 工作区 > 语音和文本分析 > 代理主题

One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

阅读更多：

数据、分析和报告
分析和报表

提高了法语母语语音转录的准确性

Genesys Cloud 提高了法语方言（fr-FR 和 fr-CA）的母语语音转录准确性。

其他明细

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud EX
数据、分析和报告
语音和文本分析

对德语数字进行标准化，以实现低延迟转录。

使用通知 API 进行语音转录的开发人员现在可以看到规范化的数字和数字，而不是拼写成单词的数字。此功能扩展了对德语 (de-DE) 的支持

其他明细

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud EX
数据、分析和报告
语音和文本分析

在 Collaborate 中启用表情符号反应，包括桌面、iOS 和 Android 移动用户

管理员现在可以在 Genesys Cloud Collaborate 聊天中启用表情符号反应，包括桌面、iOS 和 Android 移动用户。这些用户可以使用表情符号对聊天消息做出反应，并为客户提供快速、富有表现力的沟通。表情符号反应有助于简化对话，使用户无需打字即可传达情感或提供反馈，从而使聊天更有针对性并减少混乱。此次更新还为那些觉得打字困难的用户提供了一种参与讨论的简便方法，从而提高了可访问性。此前，Collaborate Chat 支持消息传递、文件共享和视频通话等功能，但不包括表情符号反应。通过这一新增功能，用户可以享受更加动态和互动的聊天体验，促进参与度并支持更加个性化和包容性的沟通环境。此项增强功能符合不断变化的用户期望，并增强了 Genesys Cloud Collaborate 平台支持高效、富有表现力的团队协作的能力。

其他明细

One of the following licenses:

  • 协作

阅读更多：

员工工作效率
统一通信和协作

Genesys 的 CX Cloud 和 Salesforce Agent Copilot 支持

Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 现在通过直接嵌入在 Salesforce 控制台中的 Agent Copilot 组件支持 AI 驱动的协助。通过 Agent Copilot 组件，代理可以访问实时指导，例如知识文章和建议，从而简化实时交互期间的任务并改善整体客户体验。Agent Copilot 通过提供相关信息、自动化流程和实时改善对话管理来提高代理效率并减少工作量。此功能使代理能够专注于客户问题解决，并提供与客户服务运营中的自然语言处理 (NLP) 和大型语言模型 (LLM) 相一致的集成 AI 体验。

其他明细

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud

阅读更多：

开放式平台
客户关系管理集成

自定义 node.js 代码作为数据操作的一部分

管理员现在可以运行自己的 Node.js 代码来支持作为 Genesys Cloud 中数据操作的一部分的复杂用例。此功能使管理员能够使用 AWS Lambda 执行格式转换（例如，XML 到 JSON）、多步骤 API 调用等任务，以及通过一次调用与多个端点交互。组织可以将这些功能直接嵌入其 Genesys Cloud 环境中。此次更新与数据操作服务集成，允许自定义 Lambdas 充当数据操作，并扩展自定义机会，同时保持对安全性和合规性的关注。目前，Genesys Cloud 支持 Node.js 版本 18、20 和 22。Genesys Cloud 操作控制台将传达未来的支持和弃用。

其他明细

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital
  • 工作自动化附加组件

阅读更多：

开放式平台
自定义函数和数据操作

面向外部联系人的部门感知权限和 API

功能推迟：2025 年 1 月 23 日   重新启用功能：2025 年 2 月 27 日

管理员现在可以查看标记为部门感知的外部联系人权限，而开发人员可以在选择联系人 API 中看到部门 ID。 此次更新在权限和 API 中引入了部门感知功能。开发人员还可以使用更新的 API 来观察响应数据中的部门 ID。这些更新可帮助组织规划按部门细分外部联系人访问权限的场景，例如按品牌、业务部门或其他分组分离客户数据。部门感知功能有助于改善数据管理和访问控制，特别是对于拥有多个团队、品牌或合规性要求的企业。

其他明细

One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。
开放式平台
组织管理

改进了屏幕录制交互的搜索和过滤器

管理员现在可以根据屏幕记录搜索和过滤交互。 此增强功能允许用户使用更新的搜索和过滤功能来识别和检索包含屏幕记录的交互。新的数据列指示交互是否被屏幕记录。 例如，质量经理可以找到屏幕录制的对话并将其分配给评估员进行详细审查。此功能提高了管理和分析屏幕录像交互的效率。此功能可确认交互发生时是否最初被屏幕记录下来。它不会跟踪屏幕录像是否由于保留规则而被清除。 

其他明细

哪里：

  • 性能 > 工作区 > 联系中心 > 交互。
  • 性能 > 工作区 > 联系中心 > 营销活动绩效，单击营销活动的名称，然后单击“交互”选项卡。
  • 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能，单击队列的名称，然后单击“交互”选项卡。
  • 性能 > 工作区 > 联系中心 > 代理性能，单击代理的姓名，然后单击“交互”选项卡。

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital

阅读更多：

员工敬业度
互动和屏幕录制
注意：
  • Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
  • 某些功能可能需要集成插件。