Genesys Cloud - 2025 年 7 月 21 日

功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。

多语境面板

重要的
从 2025 年 8 月 11 日开始，代理多上下文面板将成为默认体验。有关详细信息，请参阅代理 UI 多个上下文面板。

此功能允许代理同时显示多个上下文面板，以便更有效地关注客户对话，并且一目了然地看到完整的上下文。

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  • 所有许可证都包含此功能。

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员工工作效率
代理桌面

可配置的出站路由现可用于客户优先回拨

管理员现在可以按队列为客户优先回拨配置特定的出站拨号路由。在“客户至上”视图中，管理员可以指定代理按队列拨打外拨电话以进行自动“客户至上”回拨时要使用的电话站点或边缘组。此新选项允许直接从队列设置中选择拨号组。此功能可帮助管理员更有效地管理电话资源，并在需要时支持基于位置的路由。如果未选择拨号组，系统将使用默认电话站点并保留现有行为。

其他明细

哪里：

  • 管理 > 队列 > > 回拨选项卡 → 客户至上回拨 > 站点

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  • 不限制用户或要求用户访问

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客户参与
回叫

知识工作台 V2 可访问性改进

Genesys Cloud 更新了知识工作台 V2 用户界面，以提高可访问性和客户体验。这些增强功能包括改进的配色方案、调整按钮和其他 UI 元素的对比度，以及扩展键盘导航以获得更好的焦点和目标尺寸。这些变化不会影响现有功能。

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哪里：

  • 管理员 > 知识

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  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
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  • Genesys Cloud 2 Digital
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  • Genesys Cloud 3 Digital
  • Genesys Cloud AI 体验

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自助服务和自动化
知识管理

介绍虚拟代理性能仪表板

虚拟代理性能仪表板为管理员和分析师提供了虚拟代理性能和功能使用情况的全面视图。此视图可帮助团队快速识别和解决性能差异、做出明智的决策、提高效率并评估其虚拟代理的投资回报率。

其他明细

哪里：

  • 性能 > 工作区 > 其他 > 虚拟代理性能
  • 架构师 > [选定的机器人流程或数字机器人流程] > 洞察与优化 > 优化仪表板

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  • Genesys Cloud AI 体验

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自助服务和自动化
虚拟代理（机器人和 IVR）

优化仪表板中针对架构师机器人和数字机器人流程的新指标

流程作者现在可以在优化仪表板中查看另外两个指标（包含和转移）。包含的图块显示了机器人内完全处理的交互次数。与转移到 ACD 相关的指标现已从代理升级图块移至新的转移图块，从而可以更清晰地了解机器人的交接。

其他明细

哪里：

  • 性能 > 工作区 > 其他 > 虚拟代理性能
  • 架构师 > [选定的机器人流程或数字机器人流程] > 洞察与优化 > 优化仪表板

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自助服务和自动化
虚拟代理（机器人和 IVR）

增强型人工智能虚拟代理插槽

流程作者现在可以设置字母数字和数字插槽类型的最小和最大长度，从而使机器人能够更灵活地捕获输入。人工智能插槽现在还支持斜线和破折号等特殊字符，提供可定制的延续提示，并改进插槽值校正。这些更新有助于使虚拟代理对话更加自然和适应性更强。此外，Architect 机器人和数字机器人流中的测试小部件现在支持多轮对话和部分插槽收集，从而更容易测试和改进 AI 驱动的插槽行为。

其他明细

哪里：

  • 架构师 > [选定的机器人流程或数字机器人流程] > 自然语言理解 > 插槽

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  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
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  • Genesys Cloud AI 体验

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自助服务和自动化
虚拟代理（机器人和 IVR）

无限次存档录音修复

主管和质量经理现在可以恢复存档的录音，而不受 Genesys Cloud 之前施加的限制。此次更新消除了恢复限制，只需一步即可实现全面访问。消除恢复限制可提高可用性，无需重复请求或手动解决方法，从而简化工作流程并提高运营效率。

其他明细

哪里：

  • 性能 > 工作区 > 联系中心 > 交互

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  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud EX

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员工敬业度
互动和屏幕录制

弃用：不受权限限制地更新用户的状态

2025 年 7 月 20 日，Genesys 将弃用以未记录的方式更新其他用户状态的功能。为了提高安全性并确保持续的功能，管理员必须为通过 API 更新其他用户状态的用户的任何角色添加 *Presence* > *User Presence* > *Edit* 权限。此弃用会影响以下端点： PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/purecloud PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/{sourceId}  在 2025 年 7 月 20 日之前，开发人员和管理员无需新权限即可使用 PATCH API。自 2025 年 4 月 21 日起，管理员可以向适当的角色授予新权限。

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  • 所有许可证都包含此功能。

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过时
统一通信和协作

弃用：外部联系人合并端点和外部联系人 API 中的 mergeOperation 字段

2025 年 11 月 17 日，Genesys Cloud 将弃用外部联系人 API 中的以下组件：

  • 当前合并端点：POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
  • 联系人对象中的mergeOperation
这些组件将被替换为：
  • 新的合并端点：POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge 允许合并最多 25 个任何类型的联系人
  • 两个新字段：mergedTo 和 mergedFrom，可更精确、更灵活地跟踪合并的联系人记录
客户必须检查并更新他们的集成以使用新的端点和字段来与外部联系人 API 中的最新功能保持一致。

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过时
外部联系人管理
注意：
  • Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
  • 某些功能可能需要集成插件。