Genesys Cloud - 2025 年 4 月 7 日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
2024 Genesys CIDR 扩展和防火墙要求通知
请采取行动现在以避免服务中断。 到 2025 年 5 月 3 日，为防止服务中断并确保服务连续性，客户必须采取以下步骤：
- 配置他们的防火墙以允许访问新的 CIDR IP 地址。
- 完成所有适用的准备情况测试。
- 阅读整个 2024 Genesys CIDR 扩展 - 商业公告。
多语境面板
在接下来的几周内，代理多上下文面板体验将成为 Genesys 的新工作空间体验。一旦获得多上下文面板体验的新权限，代理就不再需要选择加入，但是随着管理员向所有用户推出权限，我们将在较长时间内保留旧版体验。有关详细信息，请参阅代理 UI 多个上下文面板。
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- 所有许可证都包含此功能。
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外部联系人和外部组织的分工
管理员和联络中心经理现在可以通过将外部联系人和外部组织分配到部门来控制对外部联系人和外部组织的访问。此更新可帮助具有严格数据分割要求的组织更有效地管理联系人可见性。以前，所有拥有必要权限的用户都可以访问和与外部联系人互动，无论他们属于哪个部门。现在，必须隔离联系人数据的企业可以确保用户只能看到与其部门相关的联系人并与他们互动。此功能对于服务多个客户或业务部门的公司非常有用。例如，支持竞争航空公司的联络中心现在可以阻止处理一家航空公司互动的代理访问另一家航空公司的客户信息。实施更细粒度的控制的能力有助于组织维护隐私、满足合规性要求并提高运营效率。
预测路线中的下次接触回避 (NCA)
管理员现在可以通过预测路由中的下一次联系避免 (NCA) 关键绩效指标 (KPI) 来跟踪和优化联络中心效率。NCA 指标衡量七天内未导致重复联系的客户互动百分比。此功能可帮助管理员和主管评估问题是否在第一次接触时得到解决。以前，预测路由侧重于处理时间和情绪分数等因素的优化。借助 NCA，管理员现在可以采用额外的方法来衡量和提高解决率，从而有助于确保更高效、更友好的客户联络中心体验。
哪里：
- 管理员 > 联系中心 > 队列，单击队列名称 > 路由评估列 > 了解更多
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 预测路由，单击队列名称
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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在内容搜索中保存静态交互列表
管理员现在可以从交互列表视图和内容搜索视图中保存内容搜索功能中特定日期范围的交互静态列表。以前，保存的列表是动态的，根据所选的时间段进行更新。现在，用户可以保留一组固定的结果，从而更容易地随着时间的推移引用相同的交互。此更新允许用户过滤具有多个对话 ID 的交互，然后保存一组特定的交互以供日后审查，从而有助于提高工作流程效率。用户仍然可以选择今天、本周或上个月等时间段的动态刷新列表。此外，现在在“保存视图时间段”设置中可以使用自定义日期选择器，从而可以更精确地控制已保存交互的时间范围。
哪里：
- 性能 > 工作区 > 语音和文本分析 > 内容搜索。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 交互。
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
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用于架构元数据检索的专用 API 端点
作为动态模式服务 (DSS) V1.5 升级的一部分，管理员和开发人员现在可以通过专用的、特定于实体的公共 API 访问与模式相关的元数据（例如，核心类型和字段限制）。以前，这些信息是使用共享的全局端点检索的。此更新通过使数据检索在不同服务之间更具可扩展性和结构化，改进了模式定义的管理方式。在此版本中，新的 API 端点可用于管理与外部联系人、组织、工作项和开放操作相关的架构信息。这些变化有助于确保所有相关领域更好的集成和一致性，支持 DSS V1.5 的全面实施。
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- 所有许可证都包含此功能。
Agent Copilot 配置体验改进
Genesys 改进了 Agent Copilot 配置，使管理员能够更好地控制 Copilot 如何向代理提供知识和自动化。新功能包括：
- 知识过滤器：管理员现在可以根据类别和标签过滤向代理显示的知识文章，帮助确保代理看到最相关的信息。
- 知识置信度阈值：可配置的置信度阈值现在可以指示文章回答用户查询的可能性，从而提供对知识检索的更多控制。
- 摘要和人工智能预测：管理员可以根据需要启用或禁用 AI 支持的摘要和 AI 预测的总结代码。
- NLU规则引擎设置：管理员可以指定哪个对话参与者（代理、客户或两者）触发 NLU 规则引擎。
- 知识文章链接：代理现在可以直接在 Copilot 内访问知识文章的链接。
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CX Cloud 的全渠道小部件中的电话簿支持
管理员现在可以在 CX Cloud 的全渠道小部件中启用 Salesforce 电话簿支持。使用此小部件的代理现在可以通过电话簿功能直接呼叫代理、队列、分机和外部联系人，并快速连接同事或外部号码，而无需直接拨入 (DID) 号码。通过此更新，代理可以在小部件内按姓名、电话号码、队列或分机进行搜索，并从相关结果列表中进行选择，从而提高内部和外部沟通的效率。
拉脱维亚、立陶宛和斯洛伐克的 Genesys Cloud Voice 号码
管理员现在可以为拉脱维亚、立陶宛和斯洛伐克的拥有本地地址的组织购买 Genesys Cloud Voice (GCV) 电话号码。此功能可帮助企业建立本地业务并更有效地与区域客户和合作伙伴建立联系。通过增加对这些国家/地区本地电话号码的支持，Genesys Cloud Voice 扩大了其全球影响力并增强了组织的服务可用性。客户可以通过 Genesys Cloud 支持请求这些号码。
可配置数据操作超时
管理员现在可以配置数据操作的执行超时设置。超时时间可设置为 1 至 60 秒之间，默认为 60 秒。当 HTTP 请求运行的时间超过配置的时间时，数据操作将返回超时响应。此功能有助于提高对数据操作超时的控制，防止长时间运行的进程，并减少不必要的并发使用。
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- Genesys Cloud 3 Digital
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- 工作自动化附加组件
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播放屏幕录像时启用音频选择
主管现在可以选择特定的音频录制，以便在播放期间与屏幕录制同步。当一次交互存在多个音频记录时，此功能特别有用。 以前，主管可以播放屏幕录像，但无法控制哪些音频录像与视频同步。现在，他们可以选择特定的音频录音（无论是中继线侧还是站侧录音）来与屏幕活动一起播放。此功能可确保在相应的屏幕操作环境中审查正确的音频，从而帮助改善评估体验。
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
- 某些功能可能需要集成插件。
