入站消息流概述

管理员和联络中心经理可以在 Architect 中使用高级邮件路由功能来获 得支持的消息 此方法基于更好地了解客户和意图，将传入的 ACD 消息路由并传送到正确的队列。

要设置 ACD 消息传递，请在 Architect 中创建一个入站消息流，然后在 Genesys Cloud > 管理员 > 路由 > 消息 路由中选择该流程。 将配置设置为将传入的 ACD 消息通过流引导到指定队列。 根据您的设计，您可以配置入站消息流，以根据发送消息的人将 ACD 邮件路由到特定的 ACD 队列。 您还可以将流程配置为根据与邮件关联的附件、主题或正文中的关键字等来路由 ACD 邮件。

与呼叫流不同，入站消息流没有失败或成功路径。如果出现错误，您可以配置操作的路径，例如，添加断开连接操作或转移到特定队列。入站消息流不包括队列内处理或音频控制（如 DTMF 或文本转语音）。

要熟悉入站邮件流，请查看以下页面：

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入站消息流配置和设置

页面	描述
关于 ACD 消息	在 Genesys Cloud 中查找 ACD 消息的管理员和代理特定资源。
ACD 消息概述	了解 ACD 消息传递在 Genesys Cloud 中的工作方式。
选择入站消息流程	在 Architect 中创建和配置入站消息流。
管理流程中的数据资源	除了编辑变量和查看使用情况外，您还可以为入站消息流添加和筛选变量。
设置默认事件处理行为	确定 Architect 在入站消息流中出现错误时的行为方式。
表达式帮助功能	了解如何访问内置表达式资源以在创建入站消息任务表达式时提供帮助。
使用表达式	通过选择变量和运算符，使用表达式创建复杂而复杂的流程计算。
架构师内置变量	请参阅用于入站消息流的 Architect 只读内置变量列表。
管理变量	编辑变量的值。
关于邮件路由	了解如何将代理配置为在 Genesys Cloud 中接收入站消息。
添加入站消息路由	了解如何添加消息路由并选择要路由的入站消息流。
在 “编辑邮件正文” 对话框中工作	创建路由到邮件收件人的复杂表达式。
使用字符串生成器设置消息序列	创建路由到邮件收件人的更复杂的有序消息元素序列。 使 用数据、表达式、提示和文本元素的任意组合。
管理消息序列	管理系统向呼叫者播放的有序消息元素序列。 排列元素的顺序、添加或删除元素以及编辑元素的配置。
启用备用消息序列语言	配置和排序其他已配置语言的消息序列。
禁用备用消息序列	将消息序列重置为默认语言，或取消备用消息序列。
ACD 消息常见问题	阅读有关 ACD 消息传递的常见问题。
关于 Architect	查找有关流程的更多信息，包括配置默认设置、管理流程、依赖关系搜索、流程设计资源以及提示、最佳实践和故障排除。
架构师权限概述	查看 Architect 权限，这些权限基于流程设计任务或工作职能。 Genesys Cloud 组织的管理员必须为 Architect 用户分配适当的权限。

入站消息流操作和任务

注意： 入站消息流的最长预计等待时间为 72 小时。

图标	类别	操作	描述
	Bot	调用 Bot 连接器	在将意图和插槽返回给 Architect 之前，启用与任何机器人来源（包括 Amazon Lex V2）的集成以进行处理。
		调用 Bot 流程	创建新的机器人流程，或将现有的机器人流程集成到您的流程中。
		呼叫数字机器人流程	打开新的或现有的 Genesys 数字机器人流程。
		调用 Dialog Engine Bot	创建一个新的 Genesys Dialog Engine 机器人流程，或者打开现有的流程并将其合并到您的消息流中。
		Google Dialog Flow CX	创建一个新的 Google Cloud Dialogflow CX 机器人，或者打开现有机器人并将其整合到您的消息流中。
		点击 谷歌对话流 ES。	创建一个新的 Google Cloud Dialogflow ES 机器人，或者打开现有机器人并将其整合到您的消息流中。
		调用 Lex Bot	在流程中运行自助服务应用程序，而不是将客户路由至座席。
		致电 Nuance Bot	创建一个新的 Nuance Mix 机器人，或者打开一个现有的机器人并将其整合到你的消息流中。
	通用	调用通用模块	重复使用以前创建的存储在公共模块流中的逻辑。
	客户保护数据	获取受保护的数据	设置从交互或工作流参与者中检索的受保护数据属性。
		设置受保护的数据	为呼叫参与者设置受保护的数据属性值。
		解密数据	使用您自己的加密密钥解密 Architect 流程中的数据。
		加密数据	使用您自己的加密密钥加密 Architect 流程中的数据
	数据	呼叫数据	从 Genesys Cloud 中的默认或自定义数据操作集成中检索有关客户的信息。
		数据表查找	检索存储在 Genesys Cloud 数据表中的数据。
		获取响应	与 “ 发送自动回复” 操作一起使用， 向买家发送自动回复。
		设置外部标签	使用 “设置外部标签” 操作将 Genesys Cloud 中的交互与组织的客户关系管理 (CRM) 系统或记录系统 (SOR) 中的记录相关联。
		获取参与者数据	设置要从呼叫参与者那里检索的属性。
		设置参与者数据	为呼叫参与者设置属性值。
		更新数据	为流程或任务级别变量分配值。
	断开	断开	通过立即断开呼叫，为呼叫者提供一种优雅的退出菜单系统的方式。
	外部联系人	获取外部联系人	R检索有关现有外部联系人的信息。
		获取外部组织	使用 “获取外部组织” 操作查找特定组织，或使用 “获取外部联系人” 操作查找特定人员。
		搜索外部联系人	F 根据搜索词查找一个或多个外部联系人。
	查找	查找紧急组	在 IVR 运行时根据其名称动态查找应急组。 有关更多信息，请参阅紧急情况。
		查找语言技能	使用此操作可从数据浸入（如 “呼叫数据” 操作或数据表）中获取语言技能数据。 然后，将该信息与 “ 转移到 ACD” 操作一起使用， 该操作将交互发送到相应的队列。
		查找队列	在 IVR 运行时根据队列的字符串名称查找队列。 使用此操作可从数据操作或数据查找表中获取数据。
		按 ID 查找队列	在 IVR 运行时动态引用用户并根据字符串名称查找该用户。
		查找排班计划	在 IVR 运行时根据其名称动态查找计划。 有关在 Genesys Cloud 中创建时间表的更多信息，请参阅时间表。
		查找排班计划组	D在IVR运行时根据名称动态查找调度组。 有关更多信息，请参阅安排团体。
		查找技能	在 IVR 运行时根据 ACD 技能的字符串名称查找 ACD 技能。 使用此操作可以从数据浸入中获取技能数据，例如 “呼叫数据” 操作或数据表。 然后，将该信息与 “ 转移到 ACD” 操作一起使用， 该操作将交互发送到相应的队列。
		查找系统提示	按名称查找 Architect 系统提示符，并确定在运行时动态播放哪些提示符。
		查找用户	在 IVR 运行时根据电子邮件地址搜索 Genesys Cloud 用户。
		按 ID 查找用户	在 IVR 运行时动态引用用户并根据字符串名称查找该用户。
		按 ID 查找多个用户	动态引用 Genesys Cloud 用户，并在 IVR 运行时根据字符串查找他们。
		查找用户提示	按名称查找 Architect 用户提示，并确定在运行时动态播放哪些提示符。
		查找使用标签	在 IVR 运行时根据名称动态查找利用率标签。
	流程	添加流程里程碑	添加一个流程里程碑，以便为流程结果生成更精细的报告。 访问流程里程碑有助于围绕客户旅程建立报告。
		清晰的使用标签	从交互中删除利用率标签。
		初始化流程结果	选择 Architect 开始在流程中跟踪的流程结果。
		设置流程结果	定义一个潜在的结果，当交互到达流程中的某个点时，系统会将其作为成功或失败进行跟踪。
		设置屏幕弹出	选择一个预定义的脚本，并在必要时配置用于存储用户在运行时所做选择的输入变量。
		设置利用率标签	动态地将利用率标签应用于交互。
		设置语言	允许呼叫者选择收听提示时所需的语言。
		设置摘要代码	允许座席选择适当的 话后代码 来分配给呼叫。
	行程	获取行程会话	获取预测性互动旅程会话 ID 并将其存储在变量中，以便在聊天流或工作流程中使用。
		获取行程结果	获取预测性互动旅程结果 ID 并将其存储在变量中，以便在聊天流程或工作流程中使用。
		获取行程细分	获取预测性互动旅程细分 ID 并将其存储在变量中，以便在聊天流程或工作流程中使用。
	逻辑	决策	指导进程分支，具体取决于条件是否为 true。
		切换	配置切换操作以 指定 Architect 必须执行的操作、何时以及在何种情况下执行。 此操作类似于决策操作，当必须评估多个案例时，很容易进行设置。
		评估计划	将此操作 与 “ 评估计划 组” 操作结合使用，可以根据先前定义的计划和计划组做出路由选择决策。
		评估计划组	将此操作 与 “ 评估计划 ” 操作结合使用，可以根据先前定义的计划和计划组做出路由选择决策
	循环	循环	指导你进行处理重复一系列操作，然后再进行设计中的下一个操作。
		下一循环	在循环迭代期间，当流程遇到错误结果并且您希望它继续进行下一次迭代时，请使用 “下一个循环” 操作。
		退出循环	在循环操作中使用 “退出循环” 操作可终止当前循环迭代，退出循环操作，然后通过移动到以下操作继续流程执行。
	发送	发送响应	配置消息并将其返回给收件人。
	状态	状态	直接将过程跳到另一个状态的开始，而无需任何干预步骤。
		更改状态	直接将过程跳到另一个状态的开始，而无需任何干预步骤。
	任务	呼叫任务	调用另一个任务。
		结束任务	结束进程中的任务。
		任务	构建复杂的 IVR 选项；例如，将流程的相关步骤组合在一起以创建流程例程。
	转接	转接至 ACD	将消息传输到队列系统中。
	未接通等待	未接通等待	暂停电子邮件进程一段时间或直到您指定的时间。