按类别查看效果视图中的可用列

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

话务员接听的已发起交互的百分比。 

计算方法为：  （已回答/已提供）* 100

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。

计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100

最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。

服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

对话总数

这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

• 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
• 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
• 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

突然挂断的交互百分比。

在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。

在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。

平均处理时间

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

对 于已过完成日期的指导约会和学习模块，显示 “是”。

对于 没有截止完成日期的指导约会和学习模块，显示 “否”。

用户的全名。

为用户配置的电子邮件地址。

用户的唯一系统 ID。

显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。

导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

座席收到有关交互的警报的次数。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

计算方式：总等待时间/处理的交互次数。

数量互动持有。 

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

工作项的总体保持时间。

工作项的平均保留时间。

计算方式：（tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count）

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100

请求 靶心路由的交互 次数。

使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。

在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

回答工作项目的比率靶心路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。

与所有已答复的工作项相比，请求直接路由的已答复工作项的速率。

工作项目的速率首选代理路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。

工作项目的速率标准路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

请求 标准路由的已应答的交互 次数。 

使用 标准路由的已应答交互 的数量。

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

座席收到有关交互的警报的次数。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

计算方式：总等待时间/处理的交互次数。

数量互动持有。 

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

工作项的总体保持时间。

工作项的平均保留时间。

计算方式：（tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count）

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100

请求 靶心路由的交互 次数。

使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。

在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

回答工作项目的比率靶心路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。

与所有已答复的工作项相比，请求直接路由的已答复工作项的速率。

工作项目的速率首选代理路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。

工作项目的速率标准路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。

请求 标准路由的已应答的交互 次数。 

使用 标准路由的已应答交互 的数量。

评估发布以供座席查看的日期和时间。 点击打开评估的时间。 

基于评估者在评估表单上的回答得出的总体评价分数。

评估分数基于评估人员对评估表中关键问题的回答。

用于给座席评分的评估表的名称。 

完成评估的人员的姓名。 

座席是否审核了评估。 

交互的日期和时间。

评估的日期和时间。

交互的媒体类型。

座席是否发表了评论。

为所选座席发布的评估数。 

为所选座席发布的评估的平均分数。

选定座席完成的已发布评估的平均临界分数。

座席在发布评估中获得的最高评价分数。

座席在发布的评估中获得的最低评估分数。

座席在发布评估中获得的最高重要评估分数。

座席在发布评估中获得的最低关键评估分数。

显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 

显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。

导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。

用户的全名。

用户的唯一系统 ID。

为用户配置的电子邮件地址。

显示联系人的名字和姓氏。

显示组织名称。

流程断开条目的总次数，包括： 客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。

客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。

客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。

尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。

显示交互失败的流程结果列表。

流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 

一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 

显示交互组件的不完整流程结果列表。

失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。

成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。

显示交互成功的流程结果列表。

由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 

The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.

传真

显示器 是的 如果在交互期间存在传真。 显示器 不 如果在交互过程中没有传真。

交互的长度。

计算方法为： （对话结束 — 对话开始）

显示交互是否有代理协助。

发送互动的电子邮件地址或 SMS 号码。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。

在 “收件人” 字段中显示的最大收件人数为 10。

发送电子邮件至 CC

电子邮件副本发送到的电子邮件地址。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。

CC 字段中显示的最大收件人数为 10。

向 BCC 发送电子邮件

电子邮件副本发送到的电子邮件地址，但该邮件的其他收件人看不到该名称。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。  

密件抄送字段中显示的最大收件人数为 10。

代理人是否写了总结笔记。 如果座席写了注释，当您将鼠标悬停在该列上时，便会显示注释的预览。 

Y 表示对话最初是由 Edge 在外部中继录制的。 它不考虑客户的政策是否真的保留了它。

N 表示 Edge 没有在外部中继记录对话。

显示附加到对话记录的外部标记。

显示交互是否已停止。

配送状态

尝试发送电子邮件和短信的状态。电子邮件传递状态适用于通过电子邮件活动发送的无代理电子邮件或无代理电子邮件通知 API 。短信传递状态适用于所有发出的短信，包括无代理和代理发送的短信。

支持的交付状态指标包括：

• 发送 -消息已被注入但尚未送达收件人的邮箱。
• 失败的 -该消息并未被注入，因此未传递到收件人的邮箱。
• 已排队 -该邮件已排队等待传送。尚未尝试递送。
• 交付成功 -邮件已成功投递至收件人的邮箱。
• 传送失败 -邮件已注入但未能到达收件人的邮箱。

配送状态详情

有关交付的其他详细信息，包括参与度指标。

有关更多信息，请参阅 SMS 送达收据和电子邮件送达收据。

对话发起人

显示选定发起人（外部、用户、工作流、客户或座席）发起的交互。

客户参与

显示客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互。

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

回调-是时候第一次连接了

回调-第一次拨号的时间

无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在连接到座席之前，交互在自动呼叫分配器上等待的时间。

座席与客户交谈所花费的总时间。 例如，在一次交互中，客服人员接受交互，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总交谈时间等于 4 分钟。

注意：目前，回叫的总通话时间包括座席的回叫会话和座席的呼叫会话，这会导致时间夸大。 有关回调分析改进的更多信息，请参阅回调分析改进。

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

用户监视交互所花费的总时间。

活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。

显示当前停留的交互的时长。

显示已完成交互的总停留时长。

座席未响应交互的次数。

根据呼叫分析检测到的呼 叫类型。 结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。

列出在预测路由期间评估的座席。

路由规则

显示调查的状态：

• 待办的- Genesys Cloud 已收集发送调查邀请所需的所有数据并打算发送。
• 发送 - Genesys Cloud 已成功向联系人发送调查邀请和链接。
• 进行中 -联系人打开调查链接以开始调查。
• 完成的 -联系人完成了调查。
• 错误 - Genesys Cloud 尝试发送调查时发生错误，例如电子邮件地址无效。
• 选择退出 -联系人选择不接受调查。 有关更多信息，请参阅 注意外部联系人的调查退出首选项。 
• 已到期 -调查已过期。 调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。
• 已删除 -调查表已被删除。

显示调查类型，例如语音或网络。每个与交互关联的调查都会列出一个值。

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

对话中发生的错误数。

数量互动持有。 

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。

座席收到有关交互的警报的次数。 

在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

用户监视交互所花费的总时间。

用户监控交互所花费的平均时间。

用户监控交互所花费的最长时间。

用户用于监视交互的最短时间。

突然挂断的交互数量。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100

向座席发出警报的最短时间。

向座席发出警报的最长时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

计算方式：总等待时间/处理的交互次数。

在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。

 计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数

ACW

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

正在联系

队列和时间间隔的联系区段数。

正在拨号

队列和间隔的拨号段数。

最长联系时间

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

最长呼叫时间

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

最短联系时间

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

最短呼叫时间

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

通话

用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

请求 靶心路由的交互 次数。

请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。

使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。

有条件的请求

有条件请求的百分比

有条件使用

有条件使用百分比

直接请求 %

直接使用

直接使用 %

使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席

与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席

使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席

与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席

在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。

请求 预测性路由的已应答交互 次数。

请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 

使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。

请求 标准路由的已应答的交互 次数。 

请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。

使用 标准路由的已应答交互 的数量。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。

使用提供的过滤器在指定间隔内的平均情绪分数（-100 到 100）。

负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。

积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。

使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。

状态时间

座席处于当前主要状态的时间。

是

座席的当前主要状态，例如 “可用”、“离开” 或 “忙碌”。

座席的当前 辅 助状态。 如果没有辅助状态，则此列将显示座席的主要状态。 

是

座席处于当前 路由状态的时间。

是

座席的当前 路 由状态。

是

分配给座席的路由 技能和语言。 

否

显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 

用户的全名。

用户的唯一系统 ID。

为用户配置的电子邮件地址。

用户所属的官方 Genesys Cloud 群组。

在 Genesys Cloud 中为用户分配的角色。

Genesys Cloud 中为用户定义的管理器。

Genesys Cloud 中定义的用户位置。

允许座席处理的媒体类型，例如语音、回叫、聊天、电子邮件和消息。

Genesys Cloud 中定义的用户名称。

Genesys Cloud 中定义的用户部门。

Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。

用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。

用户当前计划的活动，包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。

遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。

座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。

持续时间

持续时间 2

持续时间 3

座席进行交互的时间。 如果座席正在进行多次交互，则 Genesys Cloud 会在标记为 “持续时间 2” 或 “持续时间 3” 的单独列中显示每个互动的持续时间。 

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

对话中发生的错误数。

数量互动持有。 

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。

座席收到有关交互的警报的次数。 

在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 

用户监视交互所花费的总时间。

用户监控交互所花费的平均时间。

用户监控交互所花费的最长时间。

用户用于监视交互的最短时间。

突然挂断的交互数量。

向座席发出警报的最短时间。

向座席发出警报的最长时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

计算方式：总等待时间/处理的交互次数。

在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。

 计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数

ACW

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

正在联系

队列和时间间隔的联系区段数。

正在拨号

队列和间隔的拨号段数。

最长联系时间

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

最长呼叫时间

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

最短联系时间

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

最短呼叫时间

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

通话

用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

数量互动持有。 

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。

座席收到有关交互的警报的次数。 

在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

用户监视交互所花费的总时间。

用户监控交互所花费的平均时间。

用户监控交互所花费的最长时间。

用户用于监视交互的最短时间。

突然挂断的交互数量。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100

向座席发出警报的最短时间。

向座席发出警报的最长时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

计算方式：总等待时间/处理的交互次数。

在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。

 计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数

使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。

使用提供的过滤器在指定间隔内的平均情绪分数（-100 到 100）。

请求 靶心路由的交互 次数。

请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。

使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。

有条件的请求

有条件请求的百分比

有条件使用

有条件使用百分比

直接请求 %

直接使用

直接使用 %

使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席

与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席

使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席

与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席

在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。

请求 预测性路由的已应答交互 次数。

请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 

使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。

请求 标准路由的已应答的交互 次数。 

请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。

使用 标准路由的已应答交互 的数量。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。

使用提供的过滤器在指定间隔内的平均情绪分数（-100 到 100）。

负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。

积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。

使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

话务员接听的已发起交互的百分比。 

计算方法为：  （已回答/已提供）* 100

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。

计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100

最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。

此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

对话总数

这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

• 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
• 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
• 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

是

交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。

计算方法为： 总等待时间/互动

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）

数量互动持有。 

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。

客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。

在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。

显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 

互动的入站媒体数量。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100

在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。

在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。

在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 

在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

超过定义的服务级别的交互次数。

满足定义的 服务级别的交互次数。

突然挂断的交互数量。

突然挂断的交互百分比。

不包括短暂放弃的放弃次数。

不包括短期放弃的放弃百分比。

尝试为拨号程序活动进行出站互动。

收到的语音邮件计数。

队列对话中发生的错误数。

队列的服务级别百分比。

队列的服务级别目标百分比。

队列和时间间隔的联系区段数。

队列和间隔的拨号段数。

任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

计算方式：总等待时间/处理的交互次数。

在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。

 计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数

使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。

使用提供的过滤器在指定间隔内的平均情绪分数（-100 到 100）。

用于交互的出站媒体数量。 

ACW

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

通话

用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

未接通等待

队列中等待的交互次数。

平均流出时间

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

有关详细信息，请参阅 流程性能摘要视图。

最长流出时间

互动流出之前排队的最大时间。

有关详细信息，请参阅 流程性能摘要视图。

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

最短流出时间

互动流出之前在队列中花费的最小时间。

有关详细信息，请参阅 流程性能摘要视图。

请求 靶心路由的交互 次数。

请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。

使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。

有条件的请求

有条件请求的百分比

有条件使用

有条件使用百分比

直接请求 %

直接使用

直接使用 %

使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席

与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席

使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席

与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席

在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。

请求 预测性路由的已应答交互 次数。

请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 

使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。

使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。

与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。

请求 标准路由的已应答的交互 次数。 

请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。

使用 标准路由的已应答交互 的数量。

与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。

客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。 发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。 计算方法为： （已发送的调查/已完成的调查）* 100

发送的调查数量。 此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。

客户打开但未提交的调查数量。 此指标不包括客户在调查到期前打开但未提交的调查。

客户打开并提交的调查数量。

客户在调查到期之前打开但未提交的调查数量。

客户打开调查之前已过期的调查数量。 

Genesys Cloud 尝试但由于错误而失败的调查数量。 该错误包括交付错误（例如无效的电子邮件地址）、调查邀请流程期间发生的错误或调查创建过程中的其他错误。

已完成调查的百分比得分的平均值。 平均分数不包括 NPS。

计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100

与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。

未完成的调查的数量。

计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉

客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。

客户未回答的部分调查回复（包含必答问题）的数量。

语音调查的次数。

网络调查的数量。

已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。 分数的范围可以从 -100 到 100。 

计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100

有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。 

使用提供的过滤器在指定间隔内的平均情绪分数（-100 到 100）。

负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。

积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。

使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。

用户在指定时间段内登录的总时间。

代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。

座席在不接受交互之后处于 “未响应” 路由状态的时间。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。

指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的时间。

指定时间段内处于 “忙 碌 ” 状态的时间。

当用户将其状态设置为 “离开 ” 时，在指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。

注意： 如果 Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户的状态设置为 “离开”，则此视图将在 “系统离开” 列中显示该时间。 

是

指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间。

指定时间段内处 于 “休息 ” 状态的时间。

指定时间段内处 于 “膳食 ” 状态的时间。

在指定时间段内处 于 “训练 ” 状态的时间。

座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。

Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 的指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。

注意： 如果用户手动将其状态设置为 “离开”，则此视图将在 “离开” 列中显示该时间。 

座席处理交互的时间。

用户在提供的时间间隔内首次登录的时间。

对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。  如果该列为空，则在视图的请求间隔内未发生登录事件。

用户在提供的时间间隔内最后一次注销的时间。 

对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。  如果该列为空，则注销事件未在视图的请求间隔内发生。

话务员在“正在交互”、“空闲” 和 “未响应”状态下花费的时间。 例如，座席花费 5:01:00 进行互动，1:47:30 闲置，0:21:30 没有响应。 ACD 的总时间为 7:10:00。

座席离开队列的时间百分比。 例如，处于 “可用”、“离开” 和 “忙碌” 状态。

座席在队列上花费的时间百分比。 例如，处于 “交互”、“空闲” 和 “未响应” 状态。

座席处于 “交互” 状态的排队时间百分比，计算方法为：

交互/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100

座席处于空闲状态的百分比，计算方法为：

空闲/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100

此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但未处理交互的座席。

座席处于 “未响应” 状态的时间百分比，计算方法为：

没有响应/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100

代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为： （处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100%

座席处于当前主要状态的时间。

是

座席的当前主要状态，例如 “可用”、“离开” 或 “忙碌”。

座席的当前 辅 助状态。 如果没有次要状态，则此列显示座席的主要状态。 

是

座席的当前 路 由状态。

是

座席处于当前 路由状态的时间。

是

允许座席处理的媒体类型，例如语音、回叫、聊天、电子邮件和消息。

座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。

持续时间

持续时间 2

持续时间 3

座席进行交互的时间。 如果座席正在进行多次交互，则 Genesys Cloud 会在标记为 “持续时间 2” 或 “持续时间 3” 的单独列中显示每个互动的持续时间。 

遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。

用户当前计划的活动，包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。

显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 

分配给座席的路由 技能和语言。 

否

Genesys Cloud 中定义的用户名称。

Genesys Cloud 中定义的用户部门。

Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。

用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。

用户的全名。

用户的唯一系统 ID。

为用户配置的电子邮件地址。

用户在指定时间段内登录的总时间。

代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。

座席在不接受交互之后处于 “未响应” 路由状态的时间。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。

指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的时间。

指定时间段内处于 “忙 碌 ” 状态的时间。

当用户将其状态设置为 “离开 ” 时，在指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。

注意： 如果 Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户的状态设置为 “离开”，则此视图将在 “系统离开” 列中显示该时间。 

指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间。

指定时间段内处 于 “休息 ” 状态的时间。

指定时间段内处 于 “膳食 ” 状态的时间。

在指定时间段内处 于 “训练 ” 状态的时间。

座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。

座席处理交互的时间。

Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 的指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。

注意： 如果用户手动将其状态设置为 “离开”，则此视图将在 “离开” 列中显示该时间。 

用户在提供的时间间隔内首次登录的时间。

对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。  如果该列为空，则在视图的请求间隔内未发生登录事件。

用户在提供的时间间隔内最后一次注销的时间。 

对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。  如果该列为空，则注销事件未在视图的请求间隔内发生。

话务员在“正在交互”、“空闲” 和 “未响应”状态下花费的时间。 例如，座席花费 5:01:00 进行互动，1:47:30 闲置，0:21:30 没有响应。 ACD 的总时间为 7:10:00。

座席离开队列的时间百分比。 例如，处于 “可用”、“离开” 和 “忙碌” 状态。

座席在队列上花费的时间百分比。 例如，处于 “交互”、“空闲” 和 “未响应” 状态。

座席处于 “交互” 状态的排队时间百分比，计算方法为：

交互/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100

座席处于空闲状态的百分比，计算方法为：

空闲/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100

此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但未处理交互的座席。

座席处于 “未响应” 状态的时间百分比，计算方法为：

没有响应/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100

代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为： （处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100%

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

数量互动持有。 

为选定座席分配了总结代码的互动占所选日期和媒体类型的交互总数的百分比。

计算依据（总结代码的处理/所选日期的总交互次数和所选座席的媒体类型）

为选定座席分配了总结代码的交互总长度相对于所选日期和媒体类型的交互总长度的百分比。

计算依据（总句柄总结码/所选日期和媒体类型的交互总长度，对于所选座席）

总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。 计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间）

ACW

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

最大 ACW

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

最小 ACW

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

最长处理时间

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

最短处理时间

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

通话

用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

最大通话

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

最小通话

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

最大呼叫等待

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

最小呼叫等待

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

按时间间隔列出的选定日期和媒体类型的座席总结代码的互动百分比，相对于所选日期和媒体类型的总互动量。

计算方式（按间隔处理座席话后代码/所选日期和媒体类型的座席交互总数，按间隔）

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

按时间间隔列出的选定日期和媒体类型的座席话后代码的总交互时长与所选日期和媒体类型的互动总长度的百分比。

计算方式（座席话题总句柄/所选日期和媒体类型的座席互动总长度，按间隔）

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

数量互动持有。 

总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。 计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间）

ACW

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

最大 ACW

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

最小 ACW

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

最长处理时间

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

最短处理时间

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

通话

用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

最大通话

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

最小通话

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

最大呼叫等待

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

最小呼叫等待

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

行的时间间隔。

在机器人会话中花费的平均时间。

最长机器人的时间量。

机器人会话的总数。

进入机器人会话的客户数量。

机器人会话中的平均回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。

最高回合次数 —— 机器人在机器人会话中处理用户活动的时间。

机器人的总回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。

以断开连接结束的机器人会话所花费的平均时间。

以断开连接结束的最长机器人会话的时间长度。

条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 

以断开连接结束的机器人会话数。 这是客户断开连接、机器人断开连接、系统错误断开连接、会话过期断开连接和识别失败断开连接的总和。 

用户请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，客户挂断电话或单击了 “结束聊天” 按钮。

机器人请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，在你的机器人流程中出现断开连接操作的任何地方。

机器人由于错误导致计划外断开连接的机器人会话数。

主机由于会话即将到期而进行计划外断开连接的机器人会话数。

由于机器人无法识别 Intent，会话因断开连接而结束的机器人会话数量。

以退出结束的机器人会话所花费的平均时间。

以 退出结束的最长机器人会话的时间长度。

随着机器人退出呼叫流而结束的机器人会话总数。

在 退出时结束的机器人会话数。 这是用户退出、机器人退出、系统错误退出和识别失败退出的总和。

用户请求与座席通话的机器人会话总数。

机器人请求的 退 出结束的机器人会话数。

机器人因错误而计划外退出呼叫流的机器人会话数。

由于机器人无法识别 Intent，会话在 退 出时结束的机器人会话数。

由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在收集阶段结束的次数。

由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在确认阶段结束的次数。

由于机器人不理解用户的输入，机器人会话在主收集阶段结束的次数。

机器人会话在确认阶段因为机器人不理解用户的输入而结束的次数。

机器人会话结束的次数，因为机器人确认了用户的输入但用户对确认问题说 “不”。

机器人名称。

在机器人会话中花费的平均时间。

最长机器人的时间量。

机器人会话的总数。

进入机器人会话的客户数量。

机器人会话中的平均回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。

最高回合次数 —— 机器人在机器人会话中处理用户活动的时间。

机器人的总回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。

以断开连接结束的机器人会话所花费的平均时间。

以断开连接结束的最长机器人会话的时间长度。

条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 

以断开连接结束的机器人会话数。 这是客户断开连接、机器人断开连接、系统错误断开连接、会话过期断开连接和识别失败断开连接的总和。 

用户请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，客户挂断电话或单击了 “结束聊天” 按钮。

机器人请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，在你的机器人流程中出现断开连接操作的任何地方。

机器人由于错误导致计划外断开连接的机器人会话数。

主机由于会话即将到期而进行计划外断开连接的机器人会话数。

由于机器人无法识别 Intent，会话因断开连接而结束的机器人会话数量。

以退出结束的机器人会话所花费的平均时间。

以 退出结束的最长机器人会话的时间长度。

随着机器人退出呼叫流而结束的机器人会话总数。

在 退出时结束的机器人会话数。 这是用户退出、机器人退出、系统错误退出和识别失败退出的总和。

用户请求与座席通话的机器人会话总数。

机器人请求的 退 出结束的机器人会话数。

机器人因错误而计划外退出呼叫流的机器人会话数。

由于机器人无法识别 Intent，会话在 退 出时结束的机器人会话数。

由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在收集阶段结束的次数。

由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在确认阶段结束的次数。

由于机器人不理解用户的输入，机器人会话在主收集阶段结束的次数。

机器人会话在确认阶段因为机器人不理解用户的输入而结束的次数。

机器人会话结束的次数，因为机器人确认了用户的输入但用户对确认问题说 “不”。

交互的长度。

计算方法为： （对话结束 — 对话开始）

电子邮件副本发送到的电子邮件地址，但该邮件的其他收件人看不到该名称。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。  

密件抄送字段中显示的最大收件人数为 10。

电子邮件副本发送到的电子邮件地址。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。

CC 字段中显示的最大收件人数为 10。

显示附加到对话记录的外部标记。

Y 表示通话最初由 Edge 在外部中继线上记录。它没有考虑客户的政策是否真正保留了它。

N 表示 Edge 未在外部中继上录制的对话。

发送互动的电子邮件地址或 SMS 号码。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。

在 “收件人” 字段中显示的最大收件人数为 10。

显示交互是否已停止。

代理人是否写了总结笔记。 如果座席写了注释，当您将鼠标悬停在该列上时，便会显示注释的预览。 

列出在预测路由期间评估的座席。

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。

座席未响应交互的次数。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

用户监视交互所花费的总时间。

在连接到座席之前，交互在自动呼叫分配器上等待的时间。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

显示当前停留的交互的时长。

显示已完成交互的总停留时长。

显示调查的状态：

• 待办的– Genesys Cloud 已收集发送调查邀请所必须的所有数据并打算发送。
• 已发送 — Genesys Cloud 成功发送了调查邀请和联系人链接。
• 进行中-联系人打开调查链接以开始调查。
• 已完成- 联系人完成了调查。
• 错误 — Genesys Cloud 尝试发送调查时出现错误，例如电子邮件地址无效。
• 选择退出 -该联系人选择不接收调查。 有关更多信息，请参阅 注意外部联系人的调查退出首选项。 
• 已过期- 调查已过期。 调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。
• 已删除- 调查表已删除。

显示调查类型，例如语音或网络。每个与交互关联的调查都会列出一个值。

流程断开条目的总次数，包括： 客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。

客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。

客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。

尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。

显示交互失败的流程结果列表。

流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 

一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 

显示交互组件的不完整流程结果列表。

失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。

成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。

显示交互成功的流程结果列表。

由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 

显示联系人的名字和姓氏。

显示组织名称。

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

话务员接听的已发起交互的百分比。 

计算方法为：  （已回答/已提供）* 100

流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。

互动在活动中等待客服回复的平均时间。 此指标不包括代理未回答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 总回答时间/应答号码 

交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。

计算方法为： 总等待时间/互动

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

数量互动持有。 

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。

在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。

在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100

在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。

在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。

在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 

在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

超过定义的服务级别的交互次数。

突然挂断的交互数量。

突然挂断的交互百分比。

不包括短暂放弃的放弃次数。

不包括短期放弃的放弃百分比。

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

话务员接听的已发起交互的百分比。 

计算方法为：  （已回答/已提供）* 100

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。

在代理应答之前，互动在活动中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。ASA 与服务级别直接相关，可深入了解贵公司提供的客户服务。ASA 记录在代理回答交互的时间间隔内。

计算方法为： 总回答时间/应答号码 

交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。

计算方法为： 总等待时间/互动

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

在某些情况下，由于通话后工作与通话时间或保持时间重叠，因此 Total Handle 中表示的累积指标总和与 tHandle 指标不同，从而消除了任何重叠。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

所有交互的累积呼叫等待时间。

呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

数量互动持有。 

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。

在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。

在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100

在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。

在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。

在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 

在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

超过定义的服务级别的交互次数。

突然挂断的交互数量。

突然挂断的交互百分比。

不包括短暂放弃的放弃次数。

不包括短期放弃的放弃百分比。

座席收到有关交互的警报的次数。 

客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

向座席发出警报的最长时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

向座席发出警报的最短时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。

在配置的合规性放弃阈值内未到达代理的交互百分比，与受合规性放弃率约束的可配置交互的百分比。 有关更多信息，请参阅去话设置和已放弃的去话呼叫。

联系人连接到平台但未在合规性放弃阈值内连接到代理的次数。 有关已放弃呼叫的更多信息，请参阅去话已放弃呼叫。

合规放弃百分比除以联系人总数。

联系人连接至代理的次数。

合规放弃的百分比除以拨号总数。

活动发起的互动次数。

分部

特定部门的战役数量。

在配置的合规放弃阈值内未到达代理的放弃交互次数。 有关更多信息，请参阅拨 出已放弃呼叫。

传输到队列但从未到达代理的交互的百分比。 这通常是因为客户结束了互动。

交互的长度。

计算方法为： （对话结束 — 对话开始）

这是衡量客服人员在与客户互动时同理心和情商水平的分数，范围是 -100 到 100。有关详细信息，请参阅For more information, see理解代理同理心分析。

同理心得分 = 100 * [（同理心短语数量 - 无帮助短语数量）/（同理心短语和无帮助短语总数）]

例如，如果一次互动中有来自代理的两个富有同情心的短语和三个无用的短语，则分数计算如下：
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

话务员接听的已发起交互的百分比。 

计算方法为：  （已回答/已提供）* 100

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。

计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100

流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

对话总数

这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

• 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
• 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
• 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：