按类别查看效果视图中的可用列

行动地图阻止的优惠详细信息视图

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列	描述
会话	操作地图有资格向访客提供 Web 操作的次数。
原因	操作导图名称
拦截器	与操作映射关联的 Web 操作类型，例如 Web 聊天或内容选件。
计数	操作地图尝试向访客提供 Web 操作的总次数。

显示 4 条目中的 1 到 4

行动图阻止的要约间隔详细信息视图

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显示 2 条目中的 1 到 2

代理开发详细信息视图

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列	描述
列	描述
分配人	分配指导预约或学习模块的用户的姓名。
分配的日期	教练预约或学习模块的开始日期和时间。
分配至	指导预约或学习模块分配给的座席的名称。
发展类型	显示用于指导约会的辅导、为学习而学习的模块、用于独立测验的评估或带评估的学习模块的 “通过评估学习”。
姓名	指导课程的名称或学习模块的名称。
完成日期	教练预约或学习模块完成的日期。
已过期	对于已过完成日期的指导约会和学习模块，显示 “是”。对于没有截止完成日期的指导约会和学习模块，显示 “否”。
截止日期	教练预约或学习模块的目标完成日期。
推动者	负责领导辅导约会或将信息学习模块分配给座席的用户。
状态	显示教练约会或学习模块的当前状态。可能的状态包括：已完成、正在进行、计划无效和已计划。

显示 12 条目中的 1 到 10

代理发展摘要视图

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列	描述
列	描述
ID	用户的唯一系统 ID。
分部	显示座席所属部门的名称。有关更多信息，请参阅部门概述。
失败	显示在选定时间段内失败的评估数。
媒体类型	显示代理允许的媒体类型的图标。
已完成	在所选时间间隔内完成的辅导预约和信息培训模块的数量。
已计划	预定的辅导约会和分配的信息培训模块的数量。
已过期	已过完成日期的辅导预约和信息培训模块的总数。这包括已过时的约会和已安排、正在进行或计划无效的模块。
已通过	显示在选定时间段内通过的评估数。
总计	指导约会和信息培训模块的总和，包括计划中、正在进行、已完成、逾期和有无效的时间表。
无效的排班计划	在 Workforce Management 中没有有效座席计划的已安排和正在进行的辅导约会的数量。

显示 16 条目中的 1 到 10

Agent Timeline Detail view

Count-based Metric Type

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指标	描述
指标	描述
保持	数量互动持有。
公园	代理停放的电子邮件数量。
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警 - 无应答	客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。注意：该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。
呼叫后工作 (ACW)	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
已告警	座席收到有关交互的警报的次数。
已转接	座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。转移计入座席在其中应答交互的队列。此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。
应答	话务员接听的分配的 ACD 交互数量。当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

显示 16 条目中的 1 到 10

Percentage-based Metric Type

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指标	描述
指标	描述
交互百分比	座席处理交互的时间百分比。
休息百分比	在指定时间段内处于 “休息 ” 状态的时间百分比。
位于队列百分比	排队百分比指标表示代理登录时间中排队时间的百分比。
协商转接率	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。
占用率	代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为：（处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100%
培训百分比	在指定时间段内处于 “培训 ” 状态的时间百分比。
开会百分比	在指定时间段内处于 “会议 ” 状态的时间所占的百分比。
忙碌百分比	在指定时间段内处于 “忙碌 ” 状态的时间所占的百分比。
忙线转接率	座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。
有空百分比	在指定时间段内处于 “可用 ” 状态的时间所占的百分比。

显示 18 条目中的 1 到 10

Time-based Metric Type

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指标	描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
交互总时间	座席处理交互的总时间。
休息总时间	指定时间段内处于 “休息 ” 状态的总时间。
位于队列总时间	指定时间段内处于队列中状态的时间。
全公园	代理保留电子邮件的总时间。
告警 - 无应答总时间	在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。
培训总时间	指定时间段内处于 “训练 ” 状态的总时长。
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均 ACW 已处理	在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数
平均公园	电子邮件被代理停留的平均时间。

显示 58 条目中的 1 到 10

Agent Topics Detail view

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列	描述
中性互动	在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。
互动%	该主题的互动在所有主题的所有通信中所占的百分比。
交互	主题的交互次数。
参与者	参与者的类型，可以是 “内部”、“外部” 或 “全部”。
姓名	提供商名称
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。
平均座席谈话 %	代理平均通话时间占互动的百分比。

显示 25 条目中的 1 到 10

Agent Topics Summary view

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列	描述
<Topic name="">	年代用于分析交互的窥视和文本分析主题。
中性互动	在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
已分析的互动	每个座席通过语音和文本分析转录和/或分析的交互次数。
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均处理时间	话务员处理交互所用的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。计算方法为：（累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数注意：我交互可以跨越多个时间间隔。例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。
平均座席谈话 %	代理平均通话时间占互动的百分比。

显示 28 条目中的 1 到 10

代理工作项绩效详细信息视图

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绩效

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搜索：

列	描述
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
Max Alert	代理因某个工作项而收到警报的最大次数。
代理转移	一个代理转移给另一个代理的工作项数量。
保持	数量互动持有。
停放	代理在队列中停留的工作项数量。
全公园	工作项被代理停留的总时间。
全神贯注	代理专注于某项工作所花费的总时间。此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。
小结	已添加的总结数量。
已处理	队列中代理处理的工作项数量。
已应答	代理通过路由、手动分配或转移应答的工作项数量。

显示 33 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

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搜索：

列	描述
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。
标准使用数	使用标准路由的已应答交互的数量。
标准要求 %	工作项目的速率标准路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。
标准要求数	请求标准路由的已应答的交互次数。
直接使用	用于将工作项分配给代理的路由方法。
直接请求	通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。注意：使用直接路由的工作项不会提醒代理。但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。
直接请求 %	与所有已答复的工作项相比，请求直接路由的已答复工作项的速率。
要求的靶心百分比	回答工作项目的比率靶心路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。
靶心使用数	使用 bullseye 路由的已回答的交互次数。
靶心要求数	请求靶心路由的交互次数。

显示 13 条目中的 1 到 10

有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。

代理工作项绩效摘要视图

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绩效

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搜索：

列	描述
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
Max Alert	代理因某个工作项而收到警报的最大次数。
代理转移	一个代理转移给另一个代理的工作项数量。
保持	数量互动持有。
停放	代理在队列中停留的工作项数量。
全公园	工作项被代理停留的总时间。
全神贯注	代理专注于某项工作所花费的总时间。此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。
小结	已添加的总结数量。
已处理	队列中代理处理的工作项数量。
已应答	代理通过路由、手动分配或转移应答的工作项数量。

显示 33 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

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搜索：

列	描述
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。
标准使用数	使用标准路由的已应答交互的数量。
标准要求 %	工作项目的速率标准路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。
标准要求数	请求标准路由的已应答的交互次数。
直接使用	用于将工作项分配给代理的路由方法。
直接请求	通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。注意：使用直接路由的工作项不会提醒代理。但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。
直接请求 %	与所有已答复的工作项相比，请求直接路由的已答复工作项的速率。
要求的靶心百分比	回答工作项目的比率靶心路由与所有已答复的工作项进行比较时被要求。
靶心使用数	使用 bullseye 路由的已回答的交互次数。
靶心要求数	请求靶心路由的交互次数。

显示 13 条目中的 1 到 10

有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。

代理商评估详情视图

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搜索：

列	描述
交互日期/时间	交互的日期和时间。
发布日期/时间	评估发布以供座席查看的日期和时间。点击打开评估的时间。
媒体类型	交互的媒体类型。
评估员	完成评估的人员的姓名。
评估日期/时间	评估的日期和时间。
评估表名称	用于给座席评分的评估表的名称。
评分	基于评估者在评估表单上的回答得出的总体评价分数。
话务员备注	座席是否发表了评论。
话务员审阅	座席是否审核了评估。
重要评分	评估分数基于评估人员对评估表中关键问题的回答。

显示 10 条目中的 1 到 10

代理评估摘要视图

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搜索：

列	描述
ID	用户的唯一系统 ID。
分部	显示座席或队列所属分区的名称。有关详细信息，请参阅关于访问控制。
平均分数	为所选座席发布的评估的平均分数。
平均重要评分	选定座席完成的已发布评估的平均临界分数。
最低分	座席在发布的评估中获得的最低评估分数。
最低重要评分	座席在发布评估中获得的最低关键评估分数。
最高分	座席在发布评估中获得的最高评价分数。
最高重要评分	座席在发布评估中获得的最高重要评估分数。
电子邮件	为用户配置的电子邮件地址。
站点	显示座席是否与工作站关联的图标。将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。

显示 12 条目中的 1 到 10

代理交互详细信息视图

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评估

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列	描述
列	描述
被评估的话务员	用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。
评估分数	任何关联评估的分数。
评估受让人	以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。
评估员	关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。
评估已创建	显示交互是否具有与之关联的评估。
评估状态	任何相关评估的状态。
评估重要评分	评估临界分数的状态和值。请参阅评估评分。

显示 7 条目中的 1 到 7

外部联系人

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
外部组织	显示组织名称。
外部联系人	显示联系人的名字和姓氏。

显示 2 条目中的 1 到 2

流程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
失败结果	显示交互失败的流程结果列表。
客户断开	客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。
客户短暂断开	客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。
成功结果	显示交互成功的流程结果列表。
所有流程断开	流程断开条目的总次数，包括：客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。
未完成结果	显示交互组件的不完整流程结果列表。
流程	交互组件使用的流程的名称。
流程断开	流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。
流程退出	一个条目将流程退出到另一个流的次数。包括流量出口与退出总数相比的百分比。
系统错误断开	由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。

显示 13 条目中的 1 到 10

交互

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ANI	拨打电话的人的号码。
DNIS	用于互动的原始号码。
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Parked	显示交互是否已停止。
SIP 呼叫 ID	显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。
主题	对话中电子邮件主题的第一个实例。
从	用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。
会话 DNIS	在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。
传真	显示器是的如果在交互期间存在传真。显示器不如果在交互过程中没有传真。
入站媒体	互动的入站媒体数量。

显示 64 条目中的 1 到 10

行程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
主动	显示是否预测参与根据预测参与操作地图设置在客户访问网站期间提供聊天。
有客户行程数据	显示交互是否已预测参与与之相关的客户旅程数据。

显示 2 条目中的 1 到 2

指标

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
IVR 部分	交互进入 IVR 的次数。
主动总回拨	活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。
全公园	显示已完成交互的总停留时长。
全面指导	在对话中进行指导所花费的总时间。
协商	无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警部分	警报的数量。
呼叫等待部分	座席将客户置于保留状态的次数。
呼叫部分	系统在交互期间拨出的次数。

显示 34 条目中的 1 到 10

出站

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
出站尝试	尝试给客户打电话的次数。
到流程的时间	广告活动调用进入流程所花费的时间。
到话务员的时间	活动呼叫到达座席所花费的时间。
呼叫分析结果	根据呼叫分析检测到的呼叫类型。结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。
活动	互动是否具有与之关联的营销活动。
活动主叫姓名	活动呼叫的客户的姓名。
活动名称	与互动关联的营销活动的名称。
活动开始	活动第一次外拨电话的开始日期。
联系人 ID	与互动关联的联系人 ID。
联系人列表	与交互关联的联系人列表的名称。

显示 10 条目中的 1 到 10

路由

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
已使用路由	显示用于联系应答交互的座席的路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已分配手动话务员	手动分配此等待交互的队列座席。
已建议预测话务员	列出在预测路由期间评估的座席。注意：如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
已请求路由	显示为交往请求的路由选择方法。深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已选择预测话务员	列出预测路由期间使用的座席。
手动分配者	手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。
技能	显示来自流程的原始技能。
技能 - 活动状态	显示用于路由的交互组件中剩余的技能。
技能 — 已移除	显示通过靶心路由从互动中移除的技能。
直接路由	指示是否请求和/或使用直接路由。

显示 17 条目中的 1 到 10

调查

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
推荐分数	调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。
有调查数据	显示交互是否与调查数据相关。
调查	发送的与互动有关的调查数量。
调查分数	已完成的调查的百分比得分。分数不包括 NPS。
调查状态	显示调查的状态：待办的- Genesys Cloud 已收集发送调查邀请所需的所有数据并打算发送。发送 - Genesys Cloud 已成功向联系人发送调查邀请和链接。进行中 -联系人打开调查链接以开始调查。完成的 -联系人完成了调查。错误 - Genesys Cloud 尝试发送调查时发生错误，例如电子邮件地址无效。选择退出 -联系人选择不接受调查。有关更多信息，请参阅注意外部联系人的调查退出首选项。已到期 -调查已过期。调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。已删除 -调查表已被删除。
调查类型	显示调查类型，例如语音或网络。每个与交互关联的调查都会列出一个值。
调查表	发送的调查表的名称。

显示 7 条目中的 1 到 7

代理绩效详细信息视图

单击查看可用列

绩效

显示条目

搜索：

指标	定义	专栏实时更新
指标	定义	专栏实时更新
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	是
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。	是
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	是
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	是
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	是
保持	数量互动持有。	是
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。	是
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。	是

显示 61 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

列	解决方案描述	专栏实时更新
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.	否
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count	否
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。	否

代理绩效摘要视图

单击查看可用列

实时列

注意： 实时状态列不导出，因为它们是时间点快照，而导出是异步操作。以下实时列在导出中不可用：

状态时间
状态
次要状态
路由状态
路由状态时间
站点
媒体类型
角色
交互
持续时间/持续时间 2/持续时间 3
准时
准时持续时间
已安排的活动

绩效

这些指标代表您为视图选择的日期的数据。

显示条目

搜索：

指标	描述	专栏实时更新
指标	描述	专栏实时更新
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	是
ACW	次数值班后工作（ACW）已完成。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及输入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外拨联系。	是
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	否
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	是
ID	用户的唯一系统 ID。	否
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	是
主要电话	Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。	否
交互	座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。	是

显示 87 条目中的 1 到 10

上一个1 2 3 4 5…9下一个

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

列	解决方案描述	专栏实时更新
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.	否
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count	否
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。	否

代理队列详细信息视图

单击查看可用列

绩效

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
列	描述	专栏实时更新
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	是
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。	是
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	是
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。	是
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	是
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
SL 比率	队列的服务级别百分比。	是
SL 目标比率	队列的服务级别目标百分比。	是
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	是

显示 73 条目中的 1 到 10

上一个1 2 3 4 5…8下一个

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

调查

显示条目

搜索：

列	解决方案描述	专栏实时更新
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。	否
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100	否
完成	客户打开并提交的调查数量。	否
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。	否
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。	否
已过期的调查	客户打开调查之前已过期的调查数量。	否
平均调查分数	已完成调查的百分比得分的平均值。平均分数不包括 NPS。计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100	否
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉	否
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。	否
正在进行	客户打开但未提交的调查数量。此指标不包括客户在调查到期前打开但未提交的调查。	否

显示 15 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述	专栏实时更新
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count	否
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.	否
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。	否
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否

显示 5 条目中的 1 到 5

代理状态详细信息视图

单击查看可用列

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
列	描述	专栏实时更新
不在队列中	座席离开队列的时间。	是
交互百分比	座席处于 “交互” 状态的排队时间百分比，计算方法为：交互/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100	是
休息	指定时间段内处于 “休息 ” 状态的时间。	是
会议	指定时间段内处于 “会议 ” 状态的时间。	是
位于队列中	代理在队列上花费的时间。	是
位于队列百分比	座席在队列上花费的时间百分比。例如，处于 “交互”、“空闲” 和 “未响应” 状态。	是
占用率	代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为：（处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100%	是
培训	在指定时间段内处于 “训练 ” 状态的时间。	是
已登录	用户在指定时间段内登录的总时间。	是
忙碌	指定时间段内处于 “忙碌 ” 状态的时间。	是

显示 24 条目中的 1 到 10

代理状态摘要视图

单击查看可用列

实时列

注意： 实时状态列不导出，因为它们是时间点快照，而导出是异步操作。以下实时列在导出中不可用：

状态时间
状态
次要状态
路由状态
路由状态时间
站点
媒体类型
交互
持续时间/持续时间 2/持续时间 3
准时
准时持续时间
已安排的活动

这些列始终显示当前的实时数据，即使您使用日期筛选器显示历史数据也是如此。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
列	描述	专栏实时更新
ID	用户的唯一系统 ID。	否
不在队列中	在指定时间段内处于 “脱机” 和 “队列中” 以外的任何状态的时间。	否
主要电话	Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。	否
交互	座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。	是
交互百分比	座席处于 “交互” 状态的排队时间百分比，计算方法为：交互/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100	是
休息	指定时间段内处于 “休息 ” 状态的时间。	是
会议	指定时间段内处于 “会议 ” 状态的时间。	是
位于队列中	指定时间段内处于队列中状态的时间。	否
位于队列百分比	座席在队列上花费的时间百分比。例如，处于 “交互”、“空闲” 和 “未响应” 状态。	否
准时	用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。	是

显示 45 条目中的 1 到 10

代理商总结详情视图

单击查看可用列

显示条目

搜索：

列	描述
% 总通话时间	总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间）
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
保持	数量互动持有。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
处理百分比	为选定座席分配了总结代码的互动占所选日期和媒体类型的交互总数的百分比。计算依据（总结代码的处理/所选日期的总交互次数和所选座席的媒体类型）
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均呼叫等待时间	交互被置于保持状态的平均秒数。计算方法为：总保管时间/与保全进行的交互次数
平均处理时间	话务员处理交互所用的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。计算方法为：（累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数注意：我交互可以跨越多个时间间隔。例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。
平均通话	在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。计算方法为：总通话时间/与通话时间的互动计数

显示 23 条目中的 1 到 10

代理总结间隔详细信息视图

单击查看可用列

显示条目

搜索：

列	描述
% 总通话时间	总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间）
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
保持	数量互动持有。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
处理百分比	按时间间隔列出的选定日期和媒体类型的座席总结代码的互动百分比，相对于所选日期和媒体类型的总互动量。计算方式（按间隔处理座席话后代码/所选日期和媒体类型的座席交互总数，按间隔）
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均呼叫等待时间	交互被置于保持状态的平均秒数。计算方法为：总保管时间/与保全进行的交互次数
平均处理时间	话务员处理交互所用的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。计算方法为：（累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数注意：我交互可以跨越多个时间间隔。例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。
平均通话	在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。计算方法为：总通话时间/与通话时间的互动计数

显示 23 条目中的 1 到 10

机器人性能详细信息视图

单击查看可用列

Bots

显示条目

搜索：

列	描述
Bot 总计	机器人会话的总数。
Bot 轮班总计	机器人的总回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。
平均 Bot	在机器人会话中花费的平均时间。
平均 Bot 轮班	机器人会话中的平均回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。
最大 Bot	最长机器人的时间量。
最大 Bot 轮班	最高回合次数 —— 机器人在机器人会话中处理用户活动的时间。
条目	进入机器人会话的客户数量。
间隔	行的时间间隔。

显示 8 条目中的 1 到 8

断开

显示条目

搜索：

列	描述
Bot 断线	机器人请求的以断开连接结束的机器人会话数。例如，在你的机器人流程中出现断开连接操作的任何地方。
会话过期断线	主机由于会话即将到期而进行计划外断开连接的机器人会话数。
客户断开	用户请求的以断开连接结束的机器人会话数。例如，客户挂断电话或单击了 “结束聊天” 按钮。
平均断开	以断开连接结束的机器人会话所花费的平均时间。
总断开	条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。
断开	以断开连接结束的机器人会话数。这是客户断开连接、机器人断开连接、系统错误断开连接、会话过期断开连接和识别失败断开连接的总和。
最大断开	以断开连接结束的最长机器人会话的时间长度。
系统错误断开	机器人由于错误导致计划外断开连接的机器人会话数。
识别故障断线	由于机器人无法识别 Intent，会话因断开连接而结束的机器人会话数量。

显示 9 条目中的 1 到 9

退出

显示条目

搜索：

列	描述
Bot 退出	机器人请求的退出结束的机器人会话数。
平均退出	以退出结束的机器人会话所花费的平均时间。
总退出	随着机器人退出呼叫流而结束的机器人会话总数。
最大退出	以退出结束的最长机器人会话的时间长度。
用户退出	用户请求与座席通话的机器人会话总数。
系统错误退出	机器人因错误而计划外退出呼叫流的机器人会话数。
识别故障退出	由于机器人无法识别 Intent，会话在退出时结束的机器人会话数。
退出	在退出时结束的机器人会话数。这是用户退出、机器人退出、系统错误退出和识别失败退出的总和。

显示 8 条目中的 1 到 8

识别故障原因

显示条目

搜索：

列	描述
无匹配确认	机器人会话在确认阶段因为机器人不理解用户的输入而结束的次数。
无匹配集合	由于机器人不理解用户的输入，机器人会话在主收集阶段结束的次数。
无输入确认	由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在确认阶段结束的次数。
无输入集合	由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在收集阶段结束的次数。
最大错误匹配	机器人会话结束的次数，因为机器人确认了用户的输入但用户对确认问题说 “不”。

显示 5 条目中的 1 到 5

机器人性能摘要视图

单击查看可用列

Bots

显示条目

搜索：

列	描述
Bot 总计	机器人会话的总数。
Bot 轮班总计	机器人的总回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。
姓名	机器人名称。
平均 Bot	在机器人会话中花费的平均时间。
平均 Bot 轮班	机器人会话中的平均回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。
最大 Bot	最长机器人的时间量。
最大 Bot 轮班	最高回合次数 —— 机器人在机器人会话中处理用户活动的时间。
条目	进入机器人会话的客户数量。

显示 8 条目中的 1 到 8

断开

显示条目

搜索：

列	描述
Bot 断线	机器人请求的以断开连接结束的机器人会话数。例如，在你的机器人流程中出现断开连接操作的任何地方。
会话过期断线	主机由于会话即将到期而进行计划外断开连接的机器人会话数。
客户断开	用户请求的以断开连接结束的机器人会话数。例如，客户挂断电话或单击了 “结束聊天” 按钮。
平均断开	以断开连接结束的机器人会话所花费的平均时间。
总断开	条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。
断开	以断开连接结束的机器人会话数。这是客户断开连接、机器人断开连接、系统错误断开连接、会话过期断开连接和识别失败断开连接的总和。
最大断开	以断开连接结束的最长机器人会话的时间长度。
系统错误断开	机器人由于错误导致计划外断开连接的机器人会话数。
识别故障断线	由于机器人无法识别 Intent，会话因断开连接而结束的机器人会话数量。

显示 9 条目中的 1 到 9

退出

显示条目

搜索：

列	描述
Bot 退出	机器人请求的退出结束的机器人会话数。
平均退出	以退出结束的机器人会话所花费的平均时间。
总退出	随着机器人退出呼叫流而结束的机器人会话总数。
最大退出	以退出结束的最长机器人会话的时间长度。
用户退出	用户请求与座席通话的机器人会话总数。
系统错误退出	机器人因错误而计划外退出呼叫流的机器人会话数。
识别故障退出	由于机器人无法识别 Intent，会话在退出时结束的机器人会话数。
退出	在退出时结束的机器人会话数。这是用户退出、机器人退出、系统错误退出和识别失败退出的总和。

显示 8 条目中的 1 到 8

识别故障原因

显示条目

搜索：

列	描述
无匹配确认	机器人会话在确认阶段因为机器人不理解用户的输入而结束的次数。
无匹配集合	由于机器人不理解用户的输入，机器人会话在主收集阶段结束的次数。
无输入确认	由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在确认阶段结束的次数。
无输入集合	由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在收集阶段结束的次数。
最大错误匹配	机器人会话结束的次数，因为机器人确认了用户的输入但用户对确认问题说 “不”。

显示 5 条目中的 1 到 5

营销活动互动详细信息视图

单击查看可用列

笔记：对于详细尝试历史记录视图，导出包含所选交互或所有交互的以下列：

活动名称
尝试日期
对话 ID
尝试的开始时间
正在拨号
到话务员的时间
到流程的时间
挂断前等待时间
断开连接时间
对话持续时间
DNIS
主叫 ID
呼叫者 ID 姓名
摘要代码
总结持续时间
联系人 ID
联系人列表

交互

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ANI	拨打电话的人的号码。
DNIS	用于互动的原始号码。
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Parked	显示交互是否已停止。
SIP 呼叫 ID	显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。
主题	对话中电子邮件主题的第一个实例。
从	用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。
会话 DNIS	在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。
传真	显示器是的如果在交互期间存在传真。显示器不如果在交互过程中没有传真。
入站媒体	互动的入站媒体数量。

显示 64 条目中的 1 到 10

路由

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
已使用路由	显示用于联系应答交互的座席的路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已分配手动话务员	手动分配此等待交互的队列座席。
已建议预测话务员	列出在预测路由期间评估的座席。注意：如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
已请求路由	显示为交往请求的路由选择方法。深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已选择预测话务员	列出预测路由期间使用的座席。
手动分配者	手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。
技能	显示来自流程的原始技能。
技能 — 已移除	显示通过靶心路由从互动中移除的技能。
技能 — 活跃	显示用于路由的交互组件中剩余的技能。
直接路由	指示是否请求和/或使用直接路由。

显示 16 条目中的 1 到 10

指标

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
IVR 部分	交互进入 IVR 的次数。
主动总回拨	活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。
全公园	显示已完成交互的总停留时长。
全面指导	在对话中进行指导所花费的总时间。
协商	无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警部分	警报的数量。
呼叫等待部分	座席将客户置于保留状态的次数。
呼叫部分	系统在交互期间拨出的次数。

显示 34 条目中的 1 到 10

调查

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
推荐分数	调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。
有调查数据	互动是否与调查数据相关。
调查	发送的与互动有关的调查数量。
调查分数	已完成调查的百分比分数。分数不包括 NPS。
调查状态	显示调查的状态：待办的– Genesys Cloud 已收集发送调查邀请所必须的所有数据并打算发送。已发送 — Genesys Cloud 成功发送了调查邀请和联系人链接。进行中-联系人打开调查链接以开始调查。已完成- 联系人完成了调查。错误 — Genesys Cloud 尝试发送调查时出现错误，例如电子邮件地址无效。选择退出 -该联系人选择不接收调查。有关更多信息，请参阅注意外部联系人的调查退出首选项。已过期- 调查已过期。调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。已删除- 调查表已删除。
调查类型	显示调查类型，例如语音或网络。每个与交互关联的调查都会列出一个值。
调查表	发送的调查表的名称。

显示 7 条目中的 1 到 7

评估

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
被评估的话务员	用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。
评估分数	任何关联评估的分数。
评估受让人	以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。
评估员	关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。
评估已创建	互动是否具有与之关联的营销活动。
评估状态	任何相关评估的状态。
评估重要评分	评估临界分数的状态和值。请参阅评估评分。

显示 7 条目中的 1 到 7

出站

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
出站尝试	尝试给客户打电话的次数。
到流程的时间	广告活动调用进入流程所花费的时间。
到话务员的时间	活动呼叫到达座席所花费的时间。
呼叫分析结果	根据呼叫分析检测到的呼叫类型。结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。
活动	互动是否具有与之关联的营销活动。
活动主叫姓名	活动呼叫的客户的姓名。
活动名称	与互动关联的营销活动的名称。
活动开始	活动第一次外拨电话的开始日期。
联系人 ID	与互动关联的联系人 ID。
联系人列表	与交互关联的联系人列表的名称。

显示 10 条目中的 1 到 10

流程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
失败结果	显示交互失败的流程结果列表。
客户断开	客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。
客户短暂断开	客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。
成功结果	显示交互成功的流程结果列表。
所有流程断开	流程断开条目的总次数，包括：客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。
未完成结果	显示交互组件的不完整流程结果列表。
流程	交互组件使用的流程的名称。
流程断开	流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。
流程退出	一个条目将流程退出到另一个流的次数。包括流量出口与退出总数相比的百分比。
系统错误断开	由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。

显示 13 条目中的 1 到 10

行程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
主动	预测互动是否根据预测互动操作图设置在客户访问网站期间提供聊天。
有客户行程数据	互动是否具有与之关联的预测互动客户旅程数据。

显示 2 条目中的 1 到 2

外部联系人

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
外部组织	显示组织名称。
外部联系人	显示联系人的名字和姓氏。

显示 2 条目中的 1 到 2

Campaign Performance Detail view

单击查看可用列

活动

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
分部	特定分区的交互次数。
合规放弃率	在配置的合规性放弃阈值内未到达代理的交互与受合规性放弃率约束的可配置交互的百分比。请参阅出站设置。有关更多信息，请参阅拨出已放弃呼叫。
拨号	活动发起的互动次数。
拨号放弃率	放弃的百分比除以总拨号次数。
接触放弃率	合规放弃百分比除以联系人总数。
放弃联系	联系人连接到平台但未在合规性放弃阈值内连接到代理的次数。有关已放弃呼叫的更多信息，请参阅去话已放弃呼叫。
活动连接率	与活动相关的出站对话总数除以选定时间间隔内活动尝试的总次数。
真实挂断率	尝试路由至可用座席的交互百分比，但联系人在联系到座席之前结束了通话。
真正的放弃	在配置的合规放弃阈值内未到达代理的放弃交互次数。有关更多信息，请参阅出站设置。
联系人	联系人连接至代理的次数。

显示 10 条目中的 1 到 10

绩效

显示条目

搜索：

列	描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	互动在活动中等待客服回复的平均时间。此指标不包括代理未回答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：总回答时间/应答号码
保持	数量互动持有。
协商	无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警 - 无应答	座席在队列中或交互期间未应答已提供的交互的次数。虽然没有响应，座席不会收到新的交互，但座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。
告警 - 无应答总时间	在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
已发起	路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。
已回答（在已回答百分比列中）	话务员接听的已发起交互的百分比。计算方法为：（已回答/已提供）* 100

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Campaign Performance Summary view

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绩效

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列	描述
列	解决方案描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在代理应答之前，互动在活动中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。ASA 与服务级别直接相关，可深入了解贵公司提供的客户服务。ASA 记录在代理回答交互的时间间隔内。计算方法为：总回答时间/应答号码
保持	数量互动持有。
协商	无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警 - 无应答	客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。注意：该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。
告警 - 无应答总时间	在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均呼叫等待时间	交互被置于保持状态的平均秒数。计算方法为：总保管时间/与保全进行的交互次数

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活动

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搜索：

列	解决方案描述
分部	特定部门的战役数量。
合规性挂断率	在配置的合规性放弃阈值内未到达代理的交互百分比，与受合规性放弃率约束的可配置交互的百分比。有关更多信息，请参阅去话设置和已放弃的去话呼叫。
拨号	活动发起的互动次数。
拨号放弃率	放弃的百分比除以总拨号次数。
活动名称	该活动的指定名称。
活动连接率	与活动相关的出站对话总数除以选定时间间隔内活动尝试的总次数。
真实挂断率	尝试路由至可用座席的交互百分比，但联系人在联系到座席之前结束了通话。
真正的放弃	在配置的合规放弃阈值内未到达代理的放弃交互次数。有关更多信息，请参阅拨出已放弃呼叫。
联系人	联系人连接至代理的次数。
联系放弃	联系人连接到平台但未在合规性放弃阈值内连接到代理的次数。有关已放弃呼叫的更多信息，请参阅去话已放弃呼叫。

显示 11 条目中的 1 到 10

内容搜索视图

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声学指标

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列	描述
互动语音应答率	IVR 交互的百分比。
保留/音乐 %	交互过程中保持时间和音乐时间的百分比。
全方位客户谈话	客户总通话时间。
完全沉默	互动的总静默时间。
完全过度谈话	互动的总通话时间。
平均差额百分比	客户在队列中等待的时间在互动过程中所占的百分比。
总 ACD	ACD 交互的总次数。
总 IVR 时间	IVR 交互的总时间。
总保留/音乐	互动的总保持/通话时间。
沉默 %	交互过程中的沉默时间百分比。

显示 15 条目中的 1 到 10

交互

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搜索：

列	描述
ANI	拨号人的号码。主行显示最旧成绩单的 ANI 信息。
DNIS	为进行互动而拨打的原始号码。主行显示最早成绩单中的 DNIS 信息。
主题	The subject associated with the interaction.
从	显示从选定的电话号码或电子邮件地址发送的交互信息。主行显示从来自最古老抄本的信息。子行显示从每份成绩单的详细信息。
分部	显示与交互关联的分区。请参阅关于访问控制。
初始方向	交互是从入站还是出站开始。
外部标签	显示附加到对话记录的外部标签。注意：此数据不可用于 Web 聊天交互。
媒体类型	使用的媒体类型。
对话 ID	交互的特定对话 ID。
对话持续时间	交互的长度。计算方法为：（对话结束 — 对话开始）主行显示所有记录的时长相加获得的总对话时间。

显示 18 条目中的 1 到 10

脚本

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搜索：

列	描述
主题（内部）	显示在内部频道上检测到的主题。
主题（外部）	显示在外部渠道上检测到的主题。
副本 ID	交互的特定成绩单 ID。
同理心分数	这是衡量客服人员在与客户互动时同理心和情商水平的分数，范围是 -100 到 100。有关详细信息，请参阅For more information, see理解代理同理心分析。主行显示按最旧到最新排序的唯一分数列表。子行不显示同理心分数。同理心得分 = 100 * [（同理心短语数量 - 无帮助短语数量）/（同理心短语和无帮助短语总数）] 例如，如果一次互动中有来自代理的两个富有同情心的短语和三个无用的短语，则分数计算如下： 100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20
情感分数	交互语音记录中正向和负向标记的分数，范围从 -100 到 100。请参阅关于情绪分析。主行仅显示一个分数。子行不显示情绪分数。
情感趋势	互动前半部分情绪与互动后半部分情绪的对比。有关详细信息，请参阅For more information, see客户情绪趋势如何？
笔录日期	互动的具体记录日期。
话题	最多 25 个已定义主题都包含在成绩单中。显示在内部和外部频道上检测到的主题。主行显示所有独特主题的可扩展列表。子行显示主题的详细列表。
转录动作	H:M:S 中相互作用的特定转录持续时间。

显示 9 条目中的 1 到 9

数据操作绩效详细信息视图

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搜索：

列	描述
95% 持续时间	此操作的第 95 百分位持续时间（以秒为单位）。这意味着 95% 的操作在这段时间内完成了。这对于查找偶尔执行时间较长的操作很有用。
99% 持续时间	此操作的第 99 百分位持续时间（以秒为单位）。这意味着 99% 的操作在这段时间内完成了。这对于查找偶尔执行时间较长的操作很有用。
Remote Endpoint 429 %	错误百分比是由于远程端点返回 429（速率限制）响应。您可以考虑缓存来自该终端节点的响应，以减少对该终端节点的调用，或向该提供商请求提高速率限制。有关更多信息，请参见设计和实现数据操作响应缓存。
Remote Endpoint 5XX Errors	由于远程端点返回 500 级 HTTP 状态代码而导致的错误。
Success %	成功执行的百分比。
Volume Rate Limit Rate	错误% 是由于超出每分钟数据操作限制所致。假设数据操作执行速率符合预期，请联系支持部门请求提高容量限制。
处决	执行此操作的尝试次数。该指标包括成功和不成功的执行。
处理错误	由于操作配置处理失败而导致的错误。这些错误表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息
处理错误%	错误% 是由于处理操作配置失败造成的。非零百分比表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息。
平均持续时间	执行操作所花费的平均时间，以秒为单位。

显示 26 条目中的 1 到 10

数据操作绩效摘要视图

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搜索：

列	描述
95% 持续时间	此操作/类别的第 95 百分位持续时间（以秒为单位）。这意味着 95% 的操作在这段时间内完成了。这对于查找偶尔执行时间较长的操作很有用。
99% 持续时间	此操作/类别的第 99 百分位持续时间（以秒为单位）。这意味着 99% 的操作在这段时间内完成了。这对于查找偶尔执行时间较长的操作很有用。
Remote Endpoint 429 %	错误百分比是由于远程端点返回 429（速率限制）响应。您可以考虑缓存来自该终端节点的响应，以减少对该终端节点的调用，或向该提供商请求提高速率限制。有关更多信息，请参见设计和实现数据操作响应缓存。
Remote Endpoint 5XX Errors	由于远程端点返回 500 级 HTTP 状态代码而导致的错误。
Success %	成功执行的百分比。
Volume Rate Limit Rate	错误% 是由于超出每分钟数据操作限制所致。假设数据操作执行速率符合预期，请联系支持部门请求提高容量限制。
动作类别	为操作配置的类别。该指标通常是包含该操作的集成的名称。
处决	尝试执行此操作/类别的次数。这包括成功和不成功的执行。
处理错误	由于操作配置处理失败而导致的错误。这些错误表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息
处理错误%	错误% 是由于处理操作配置失败造成的。非零百分比表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息。

显示 27 条目中的 1 到 10

DNIS 性能详细信息视图

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搜索：

列	描述
列	描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
IVR	交互进入 IVR 的次数。一次交互可以多次进入 IVR。
保持	数量互动持有。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
已回答（在已回答百分比列中）	话务员接听的分配的 ACD 交互数量。当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均 IVR 时间	进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。计算方法（IVR 总时间/与 IVR 的交互次数）
平均呼叫等待时间	交互被置于保持状态的平均秒数。计算方法为：总保管时间/与保全进行的交互次数

显示 53 条目中的 1 到 10

DNIS 性能摘要视图

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搜索：

列	描述
列	描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
DNIS	主叫方拨打的号码。
IVR	交互进入 IVR 的次数。一次交互可以多次进入 IVR。
保持	数量互动持有。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
已回答（在已回答百分比列中）	话务员接听的分配的 ACD 交互数量。当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均 IVR 时间	进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。计算方法（IVR 总时间/与 IVR 的交互次数）

显示 56 条目中的 1 到 10

电子邮件代理绩效详细信息视图

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绩效

显示条目

搜索：

指标	定义
指标	定义
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ID	交互的特定对话 ID。
交互	用户在电子邮件对话期间互动的会话数。会话包括代理加入电子邮件对话的时间点到断开连接的时间点。
位置	Genesys Cloud 中定义的用户位置。
全公园	代理保留电子邮件的总时间。
全面互动	在一定时间间隔内，代理在所有电子邮件对话上花费的总时间。
公园	代理停放的电子邮件数量。
准时	用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。
准时持续时间	遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。

显示 53 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

电子邮件代理绩效摘要视图

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绩效

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ID	用户的唯一系统 ID。
交互	用户在电子邮件对话期间互动的会话数。会话包括代理加入电子邮件对话的时间点到断开连接的时间点。
位置	Genesys Cloud 中定义的用户位置。
全公园	代理保留电子邮件的总时间。
全面互动	在一定时间间隔内，代理在所有电子邮件对话上花费的总时间。
公园	代理停放的电子邮件数量。
准时	用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。
准时持续时间	遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。

显示 55 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

电子邮件队列性能详细信息视图

单击查看可用列

绩效

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
SL 比率	队列的服务级别百分比。
SL 目标比率	队列的服务级别目标百分比。
交互	用户在电子邮件对话期间互动的会话数。会话包括代理加入电子邮件对话的时间点到断开连接的时间点。
全公园	代理保留电子邮件的总时间。
全面互动	在一定时间间隔内，代理在所有电子邮件对话上花费的总时间。
公园	代理停放的电子邮件数量。
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

显示 43 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

调查

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100
完成	客户打开并提交的调查数量。
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。
已过期的调查	客户打开调查之前已过期的调查数量。
平均调查分数	已完成调查的百分比得分的平均值。平均分数不包括 NPS。计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100
弹回	收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。

显示 16 条目中的 1 到 10

电子邮件队列性能摘要视图

单击查看可用列

绩效

显示条目

搜索：

列	描述
列	解决方案描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
ID	交互的特定对话 ID。
SL 比率	队列的服务级别百分比。
SL 目标比率	队列的服务级别目标百分比。
交互	用户在电子邮件对话期间互动的会话数。会话包括代理加入电子邮件对话的时间点到断开连接的时间点。
全公园	代理保留电子邮件的总时间。
全面互动	在一定时间间隔内，代理在所有电子邮件对话上花费的总时间。
公园	代理停放的电子邮件数量。

显示 45 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

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调查

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100
完成	客户打开并提交的调查数量。
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。
已过期的调查	客户打开调查之前已过期的调查数量。
平均调查分数	已完成调查的百分比得分的平均值。平均分数不包括 NPS。计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100
弹回	收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。

显示 16 条目中的 1 到 10

流程里程碑详细信息视图

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显示条目

搜索：

列	描述
% 总点击数	该行的点击数占总点击数的百分比。
最大命中次数	单次执行中里程碑的最大命中次数。
最小命中	单次执行中里程碑的最小命中次数。
点击	里程碑的命中总数。
重复	里程碑在单次执行中被多次命中的次数。
重大事件	里程碑的名称。

显示 6 条目中的 1 到 6

流程里程碑间隔详细信息视图

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显示条目

搜索：

列	描述
% 总点击数	该行的点击数占总点击数的百分比。
最大命中次数	单次执行中里程碑的最大命中次数。
最小命中	单次执行中里程碑的最小命中次数。
点击	里程碑的命中总数。
重复	里程碑在单次执行中被多次命中的次数。
间隔	行的间隔的开始日期或时间。

显示 6 条目中的 1 到 6

流程结果详细信息视图

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注释：

只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。系统只跟踪和显示结果的最后结果。

如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。不完整的结果会自动产生失败的结果。

显示条目

搜索：

列	描述
失败	失败的流程结果的数量。包括失败结果占结果尝试总数的百分比。
尝试	结果发生的次数。
平均持续时间	调用在流程和流程结果中花费的平均时间。
平均里程碑	每个流和流程结果的平均里程碑数。
成功	成功的流程结果的数量。包括成功结果占结果尝试总数的百分比。
持续时间总计	调用在流程和流程结果中花费的总时间。
最大持续时间	调用在流程和流程结果中花费的最长时间。
最小持续时间	调用在流程和流程结果中花费的最短时间。
结果	流程结果的名称。有关流程结果的更多信息，请参阅添加流程结果。
里程碑	里程碑的总数。

显示 10 条目中的 1 到 10

流程结果间隔详细信息视图

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注释：

只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。系统只跟踪和显示结果的最后结果。

如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。不完整的结果会自动产生失败的结果。

显示条目

搜索：

列	描述
失败	失败的流程结果的数量。包括失败结果占结果尝试总数的百分比。
尝试	结果发生的次数。
平均持续时间	调用在流程和流程结果中花费的平均时间。
平均里程碑	每个流和流程结果的平均里程碑数。
成功	成功的流程结果的数量。包括成功结果占结果尝试总数的百分比。
持续时间总计	调用在流程和流程结果中花费的总时间。
最大持续时间	调用在流程和流程结果中花费的最长时间。
最小持续时间	调用在流程和流程结果中花费的最短时间。
里程碑	里程碑的总数。
间隔	行的时间间隔。每行的间隔取决于日期筛选器设置。例如，如果将日期筛选器设置为一天，则每行将显示 30 分钟的间隔。

显示 10 条目中的 1 到 10

流程结果摘要视图

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注释：

只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。系统只跟踪和显示结果的最后结果。

如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。不完整的结果会自动产生失败的结果。

显示条目

搜索：

列	描述
失败	失败的流程结果的数量。包括失败结果占结果尝试总数的百分比。
尝试	结果发生的次数。
平均持续时间	调用在流程和流程结果中花费的平均时间。
平均里程碑	每个流和流程结果的平均里程碑数。
成功率	成功的流程结果的数量。包括成功结果占结果尝试总数的百分比。
持续时间总计	调用在流程和流程结果中花费的总时间。
最大持续时间	调用在流程和流程结果中花费的最长时间。
最小持续时间	调用在流程和流程结果中花费的最短时间。
结果	流程结果的名称。有关流程结果的更多信息，请参阅添加流程结果。
里程碑	里程碑的总数。

显示 10 条目中的 1 到 10

Flow Topics Detail view

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如果您使用日期筛选器显示当前日期，则这些列显示当前数据。如果使用日期筛选器显示过去的日期，则这些列将显示历史数据。

要为特定主题或基于特定方言的主题添加列，请单击并在列列表底部提供的字段中输入主题名称或方言名称。如果您输入方言名称，主题列表将仅包含与特定方言关联的主题。从显示的列表中，选择要添加到视图的主题，然后单击添加列。

显示条目

搜索：

列	描述
中性互动	在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。
主题	语音和文本分析主题的名称.
互动%	在座席处理的通信总数中检测到主题的座席通信的百分比。
交互	检测到主题的座席通信次数。
参与者	主题所针对的参与者。这些值可以是内部（例如，IVR、座席），也可以是外部（例如，客户）。
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。
平均座席谈话 %	代理平均通话时间占互动的百分比。

显示 25 条目中的 1 到 10

Flow Topics Summary view

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显示条目

搜索：

列	描述
<Topic name="">	选定的主题以及为每个主题分析的交互次数。
中性互动	在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。
已分析的互动	每个座席通过语音和文本分析转录和/或分析的交互次数。
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。
平均座席谈话 %	代理平均通话时间占互动的百分比。
平均情绪得分	互动的平均情感分数。
平均流程	条目在流程中花费的平均时间。

显示 26 条目中的 1 到 10

流程绩效详细信息视图

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流程

显示条目

搜索：

列	描述
平均流程	条目在流程中花费的平均时间。
平均里程碑	每个流和流程结果的平均里程碑数。
最大流程	条目在流程中花费的最长时间。
条目	调用进入流程或流程版本的总次数。一个呼叫可以多次输入流程。
流程总计	条目在流程中花费的总时间。
里程碑	里程碑的总数。
间隔	时间段。

显示 7 条目中的 1 到 7

断开

显示条目

搜索：

列	描述
客户断开	客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。
客户短暂断开	客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。
平均断开	直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。
总断开	条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。
断开	在流程中断开连接的条目数，包括已断开连接的条目占条目总数的百分比。
最大断开	条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。
流程断开	流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。
系统错误断开	由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。

显示 8 条目中的 1 到 8

退出

显示条目

搜索：

列	描述
ACD 语音邮件退出	条目退出流向 ACD 语音邮件的次数。包括 ACD 语音邮件退出占退出总数的百分比。
ACD 退出	条目退出流进入 ACD 队列的次数。包括 ACD 退出占退出总数的百分比。
号码退出	条目退出流向某个数字的次数。包括退出人数与退出总数相比的百分比。
安全流程退出	条目退出流向安全流的次数。包括与出口总数相比的安全流量出口的百分比。
平均退出	条目在退出之前在流程中花费的平均时间。
总退出	条目在流中所花费的总时间，直到它将流程退出到另一个目的地，例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。
最大退出	条目在退出之前在流程中花费的最长时间。
流程退出	一个条目将流程退出到另一个流的次数。包括流量出口与退出总数相比的百分比。
用户语音邮件退出	条目退出流向用户语音信箱的次数。包括用户语音邮件退出占退出总数的百分比。
用户退出	条目向用户退出流程的次数。包括用户退出占退出总数的百分比。

显示 13 条目中的 1 到 10

结果

注释：

只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。系统只跟踪和显示结果的最后结果。

如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。不完整的结果会自动产生失败的结果。

显示条目

搜索：

列	描述
失败	失败的流程结果的数量。包括失败结果占结果总数的百分比。
平均结果	流程中每个条目的平均流程结果数。计算方法为：流程结果数量/条目数量
成功	成功的流程结果的数量。包括成功结果占结果总数的百分比。
结果	流程结果的数量。

显示 4 条目中的 1 到 4

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

流程绩效摘要视图

单击查看可用列

流程

显示条目

搜索：

列	描述
平均流程	条目在流程中花费的平均时间。
平均里程碑	每个流和流程结果的平均里程碑数。
最大流程	条目在流程中花费的最长时间。
条目	调用进入流程或流程版本的总次数。一个呼叫可以多次输入流程。
流程	%1$s 的名称如果展开了流程行，此列还会显示流程版本。
流程总计	条目在流程中花费的总时间。
类型	流的类型：呼入电话、外拨电话或安全呼叫。
里程碑	里程碑的总数。

显示 8 条目中的 1 到 8

断开

显示条目

搜索：

列	描述
客户断开	客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。
客户短暂断开	客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。
平均断开	直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。
总断开	条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。
断开	在流程中断开连接的条目数，包括已断开连接的条目占条目总数的百分比。
最大断开	条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。
流程断开	流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。
系统错误断开	由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。

显示 8 条目中的 1 到 8

退出

显示条目

搜索：

列	描述
ACD 语音邮件退出	条目退出流向 ACD 语音邮件的次数。包括 ACD 语音邮件退出占退出总数的百分比。
ACD 退出	条目退出流进入 ACD 队列的次数。包括 ACD 退出占退出总数的百分比。
号码退出	条目退出流向某个数字的次数。包括退出人数与退出总数相比的百分比。
安全流程退出	条目退出流向安全流的次数。包括与出口总数相比的安全流量出口的百分比。
平均退出	条目在退出之前在流程中花费的平均时间。
总退出	条目在流中所花费的总时间，直到它将流程退出到另一个目的地，例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。
最大退出	条目在退出之前在流程中花费的最长时间。
流程退出	一个条目将流程退出到另一个流的次数。包括流量出口与退出总数相比的百分比。
用户语音邮件退出	条目退出流向用户语音信箱的次数。包括用户语音邮件退出占退出总数的百分比。
用户退出	条目向用户退出流程的次数。包括用户退出占退出总数的百分比。

显示 13 条目中的 1 到 10

结果

注释：

只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。系统只跟踪和显示结果的最后结果。

如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。不完整的结果会自动产生失败的结果。

显示条目

搜索：

列	描述
失败	失败的流程结果的数量。包括失败结果占结果总数的百分比。
平均结果	流程中每个条目的平均流程结果数。计算方法为：流程结果数量/条目数量
成功	成功的流程结果的数量。包括成功结果占结果总数的百分比。
结果	流程结果的数量。

显示 4 条目中的 1 到 4

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

交互视图

单击查看可用列

评估

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
被评估的话务员	用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。
评估分数	任何关联评估的分数。
评估受让人	以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。
评估员	关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。
评估已创建	显示交互是否具有与之关联的评估。
评估状态	任何相关评估的状态。
评估重要评分	评估临界分数的状态和值。请参阅评估评分。

显示 7 条目中的 1 到 7

外部联系人

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
外部组织	显示组织名称。
外部联系人	显示联系人的名字和姓氏。

显示 2 条目中的 1 到 2

流程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
失败结果	显示交互失败的流程结果列表。
客户断开	客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。
客户短暂断开	客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。
成功结果	显示交互成功的流程结果列表。
所有流程断开	流程断开条目的总次数，包括：客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。
未完成结果	显示交互组件的不完整流程结果列表。
流程	交互组件使用的流程的名称。
流程断开	流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。
流程退出	一个条目将流程退出到另一个流的次数。包括流量出口与退出总数相比的百分比。
系统错误断开	由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。

显示 13 条目中的 1 到 10

交互

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ANI	拨打电话的人的号码。
DNIS	用于互动的原始号码。
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Parked	显示交互是否已停止。
SIP 呼叫 ID	显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。
主题	对话中电子邮件主题的第一个实例。
从	用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。
会话 DNIS	在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。
传真	显示器是的如果在交互期间存在传真。显示器不如果在交互过程中没有传真。
入站媒体	互动的入站媒体数量。

显示 64 条目中的 1 到 10

行程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
主动	显示是否预测参与根据预测参与操作地图设置在客户访问网站期间提供聊天。
有客户行程数据	显示交互是否已预测参与与之相关的客户旅程数据。

显示 2 条目中的 1 到 2

指标

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
IVR 部分	交互进入 IVR 的次数。
主动总回拨	活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。
全公园	显示已完成交互的总停留时长。
全面指导	在对话中进行指导所花费的总时间。
协商	无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警部分	警报的数量。
呼叫等待部分	座席将客户置于保留状态的次数。
呼叫部分	系统在交互期间拨出的次数。

显示 34 条目中的 1 到 10

出站

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
出站尝试	尝试给客户打电话的次数。
到流程的时间	广告活动调用进入流程所花费的时间。
到话务员的时间	活动呼叫到达座席所花费的时间。
呼叫分析结果	根据呼叫分析检测到的呼叫类型。结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。
活动	互动是否具有与之关联的营销活动。
活动主叫姓名	活动呼叫的客户的姓名。
活动名称	与互动关联的营销活动的名称。
活动开始	活动第一次外拨电话的开始日期。
联系人 ID	与互动关联的联系人 ID。
联系人列表	与交互关联的联系人列表的名称。

显示 10 条目中的 1 到 10

路由

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
已使用路由	显示用于联系应答交互的座席的路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已分配手动话务员	手动分配此等待交互的队列座席。
已建议预测话务员	列出在预测路由期间评估的座席。注意：如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
已请求路由	显示为交往请求的路由选择方法。深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已选择预测话务员	列出预测路由期间使用的座席。
手动分配者	手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。
技能	显示来自流程的原始技能。
技能 - 活动状态	显示用于路由的交互组件中剩余的技能。
技能 — 已移除	显示通过靶心路由从互动中移除的技能。
直接路由	指示是否请求和/或使用直接路由。

显示 17 条目中的 1 到 10

调查

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
推荐分数	调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。
有调查数据	显示交互是否与调查数据相关。
调查	发送的与互动有关的调查数量。
调查分数	已完成的调查的百分比得分。分数不包括 NPS。
调查状态	显示调查的状态：待办的- Genesys Cloud 已收集发送调查邀请所需的所有数据并打算发送。发送 - Genesys Cloud 已成功向联系人发送调查邀请和链接。进行中 -联系人打开调查链接以开始调查。完成的 -联系人完成了调查。错误 - Genesys Cloud 尝试发送调查时发生错误，例如电子邮件地址无效。选择退出 -联系人选择不接受调查。有关更多信息，请参阅注意外部联系人的调查退出首选项。已到期 -调查已过期。调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。已删除 -调查表已被删除。
调查类型	显示调查类型，例如语音或网络。每个与交互关联的调查都会列出一个值。
调查表	发送的调查表的名称。

显示 7 条目中的 1 到 7

旅程行动地图摘要视图

单击查看可用列

显示条目

搜索：

列	描述
合格	操作地图有资格向访客提供 Web 操作的次数。
姓名	操作导图名称
已发起	操作地图向访客提供 Web 操作的次数。
已发起比率	提供 Web 操作的合格操作地图的百分比（已提供/合格）。
已实现结果	实现与行动图相关的结果的次数。注意：此数据目前不适用于网络信使。
已拒绝	访客拒绝操作地图的 Web 操作的次数。
已拒绝比率	访客接受的 Web 操作的百分比（已接受/已提供）。
已接受	访客接受操作地图的 Web 操作的次数。
已接受率	访客接受的 Web 操作的百分比（已接受/已提供）。
已更新	上次修改操作地图的日期。

显示 17 条目中的 1 到 10

旅程成果摘要视图

单击查看可用列

显示条目

搜索：

列	描述
姓名	结果名称
已实现	实现结果的次数。
已更新	上次修改结果的日期。
操作导图	有助于实现成果的行动地图数量。注意：此数据目前不适用于网络信使。
每个互动结果率	取得结果的行动的百分比（通过行动实现/行动数）。
活动	指示结果是否已准备好在您的网站上使用。
细分	实现结果的区段数。
结果价值	每个动作地图获得的结果值。现在还要在此下方添加一行，用于 “参与度” 的成果价值。
通过互动实现	与 Web 操作（例如，网络聊天或内容选件）相关联的结果数。注意：此数据目前不适用于网络信使。
通过参与实现价值	每个动作地图在交战后获得的结果值。注意：此数据目前不适用于网络信使。

显示 10 条目中的 1 到 10

旅程片段摘要视图

单击查看可用列

显示条目

搜索：

列	描述
姓名	细分名称
已实现结果	该部分取得的成果数量。
已更新	上次修改结果的日期。
描述	区段描述。
操作导图	配置为使用区段的操作映射数量。
活动	指示区段是否已准备好匹配您网站上的访客。
类型	细分类型（例如会话或客户）。
细分匹配	与区段匹配的访客数量。
结果价值	每个动作地图获得的结果值。

显示 9 条目中的 1 到 9

消息代理性能详细信息视图

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绩效

显示条目

搜索：

指标	定义
指标	定义
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ID	交互的特定对话 ID。
交互	用户在消息对话期间互动的会话数。会话包括代理加入消息对话的点到断开连接的点。
位置	Genesys Cloud 中定义的用户位置。
全面互动	在一个时间间隔内，代理在所有消息对话上进行交互所花费的总时间。
准时	用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。
准时持续时间	遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
告警 - 无应答	客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。注意：该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。

显示 53 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

消息代理性能摘要视图

单击查看可用列

绩效

显示条目

搜索：

Columns	描述
Columns	描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ID	用户的唯一系统 ID。
交互	用户在消息对话期间互动的会话数。会话包括代理加入消息对话的点到断开连接的点。
位置	Genesys Cloud 中定义的用户位置。
全面互动	在一个时间间隔内，代理在所有消息对话上进行交互所花费的总时间。
准时	用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。
准时持续时间	遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
分部	显示座席或队列所属分区的名称。有关详细信息，请参阅关于访问控制。

显示 55 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

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列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

消息队列性能详细信息视图

单击查看可用列

绩效

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
SL 比率	队列的服务级别百分比。
SL 目标比率	队列的服务级别目标百分比。
交互	用户在消息对话期间互动的会话数。会话包括代理加入消息对话的点到断开连接的点。
入站媒体	互动的入站媒体数量。
全面互动	在一个时间间隔内，代理在所有消息对话上进行交互所花费的总时间。
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
出站媒体	用于交互的出站媒体数量。

显示 41 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

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列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

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调查

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列	解决方案描述
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100
完成	客户打开并提交的调查数量。
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。
已过期的调查	客户打开调查之前已过期的调查数量。
平均调查分数	已完成调查的百分比得分的平均值。平均分数不包括 NPS。计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100
弹回	收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。

显示 16 条目中的 1 到 10

消息队列性能摘要视图

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绩效

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列	描述
列	解决方案描述
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
ID	交互的特定对话 ID。
SL 比率	队列的服务级别百分比。
SL 目标比率	队列的服务级别目标百分比。
交互	用户在消息对话期间互动的会话数。会话包括代理加入消息对话的点到断开连接的点。
入站媒体	互动的入站媒体数量。
全面互动	在一个时间间隔内，代理在所有消息对话上进行交互所花费的总时间。
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

显示 43 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。

显示 5 条目中的 1 到 5

调查

显示条目

搜索：

列	解决方案描述
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100
完成	客户打开并提交的调查数量。
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。
已过期的调查	客户打开调查之前已过期的调查数量。
平均调查分数	已完成调查的百分比得分的平均值。平均分数不包括 NPS。计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100
弹回	收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。

显示 16 条目中的 1 到 10

我的发展观

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搜索：

列	描述
列	描述
分配人	分配指导预约或学习模块的用户的姓名。
分配的日期	教练预约或学习模块的开始日期和时间。
分配至	指导预约或学习模块分配给的座席的名称。
发展类型	显示用于指导约会的辅导、为学习而学习的模块、用于独立测验的评估或带评估的学习模块的 “通过评估学习”。
姓名	指导课程的名称或学习模块的名称。
完成日期	教练预约或学习模块完成的日期。
已过期	对于已过完成日期的指导约会和学习模块，显示 “是”。对于没有截止完成日期的指导约会和学习模块，显示 “否”。
截止日期	教练预约或学习模块的目标完成日期。
推动者	负责领导辅导约会或将信息学习模块分配给座席的用户。
状态	显示教练约会或学习模块的当前状态。可能的状态包括：已完成、正在进行、计划无效和已计划。

显示 12 条目中的 1 到 10

我的评估视图

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显示条目

搜索：

列	描述
交互日期/时间	交互的日期和时间。
发布日期/时间	评估发布以供座席查看的日期和时间。点击打开评估的时间。
媒体类型	交互的媒体类型。
评估员	完成评估的人员的姓名。
评估日期/时间	评估的日期和时间。
评估表名称	用于给座席评分的评估表的名称。
评分	基于评估者在评估表单上的回答得出的总体评价分数。
话务员审阅	座席是否审核了评估。
重要评分	评估分数基于评估人员对评估表中关键问题的回答。

显示 9 条目中的 1 到 9

我的互动视图

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注意： 视图中的某些指标可能不等于持续时间。例如，如果两个座席同时呼叫两分钟，总通话时间等于 4 分钟，即使对话持续时间可能少于 4 分钟。如果出站互动在连接到座席之前处于联系状态，则通话时间可能会少于对话持续时间。

交互

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ANI	拨打电话的人的号码。注意：在此视图中 PII 被屏蔽了。
DNIS	用于互动的原始号码。注意：在此视图中 PII 被屏蔽了。
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of a voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Parked	显示交互是否已停止。
SIP 呼叫 ID	显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。
主题	对话中电子邮件主题的第一个实例。
从	用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。注意：在此视图中 PII 被屏蔽了。
会话 DNIS	在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。注意：在此视图中 PII 被屏蔽了。
传真	显示器是的如果在交互期间存在传真。显示器不如果在交互过程中没有传真。
入站媒体	互动的入站媒体数量。

显示 58 条目中的 1 到 10

路由

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
已分配手动话务员	手动分配此等待交互的队列座席。
手动分配者	手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。
直接路由	指示是否请求和/或使用直接路由。

显示 3 条目中的 1 到 3

指标

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
IVR 部分	交互进入 IVR 的次数。
主动总回拨	活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。
全公园	显示已完成交互的总停留时长。
全面指导	在对话中进行指导所花费的总时间。
协商	无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警部分	警报的数量。
呼叫等待部分	座席将客户置于保留状态的次数。
呼叫部分	系统在交互期间拨出的次数。

显示 35 条目中的 1 到 10

调查

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
推荐分数	调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。
有调查数据	交互是否与调查数据相关联。
调查	发送的与互动有关的调查数量。
调查分数	已完成调查的百分比分数。分数不包括 NPS。
调查状态	显示调查的状态：待处理的 Genesys — Cloud 已收集了必须发送调查邀请的所有数据，并打算发送该邀请。已发送 — Genesys Cloud 成功发送了调查邀请和联系人链接。进行中-联系人打开调查链接以开始调查。已完成- 联系人完成了调查。错误 — Genesys Cloud 尝试发送调查时出现错误，例如电子邮件地址无效。选择退出 -该联系人选择不接收调查。有关更多信息，请参阅注意外部联系人的调查退出首选项。已过期- 调查已过期。调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。已删除- 调查表已删除。
调查类型	显示调查类型，例如语音或网络。每个与交互关联的调查都会列出一个值。
调查表	发送的调查表的名称。

显示 7 条目中的 1 到 7

评估

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
被评估的话务员	用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。
评估分数	任何关联评估的分数。
评估受让人	以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。
评估员	关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。
评估已创建	互动是否具有与之关联的营销活动。
评估状态	任何相关评估的状态。
评估重要评分	评估临界分数的状态和值。请参阅评估评分。

显示 7 条目中的 1 到 7

出站

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
出站尝试	尝试给客户打电话的次数。
到流程的时间	广告活动调用进入流程所花费的时间。
到话务员的时间	活动呼叫到达座席所花费的时间。
呼叫分析结果	根据呼叫分析检测到的呼叫类型。结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。
活动	互动是否具有与之关联的营销活动。
活动主叫姓名	活动呼叫的客户的姓名。
活动名称	与互动关联的营销活动的名称。
活动开始	活动第一次外拨电话的开始日期。
联系人 ID	与互动关联的联系人 ID。
联系人列表	与交互关联的联系人列表的名称。

显示 10 条目中的 1 到 10

流程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
失败结果	显示交互失败的流程结果列表。
客户断开	客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。
客户短暂断开	客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。
成功结果	显示交互成功的流程结果列表。
所有流程断开	流程断开条目的总次数，包括：客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。
未完成结果	显示交互组件的不完整流程结果列表。
流程	交互组件使用的流程的名称。
流程断开	流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。
流程退出	一个条目将流程退出到另一个流的次数。包括流量出口与退出总数相比的百分比。
系统错误断开	由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。

显示 13 条目中的 1 到 10

行程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
主动	预测互动是否根据预测互动操作图设置在客户访问网站期间提供聊天。
有客户行程数据	互动是否具有与之关联的预测互动客户旅程数据。

显示 2 条目中的 1 到 2

外部联系人

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
外部组织	显示组织名称。
外部联系人	显示联系人的名字和姓氏。

显示 2 条目中的 1 到 2

我的表现视图

单击查看可用列

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	是
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。	是
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	是
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	是
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	是
保持	数量互动持有。	是
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。	是
告警 - 无应答	客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。注意：该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。	是

显示 40 条目中的 1 到 10

我的队列活动视图

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交互

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
交互	座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。	是
姓名	队列的名称。	是
最长交互	每种媒体类型中交互时间最长的交互时间。	是
最长呼叫等待	对于每种媒体类型，等待时间最长的互动在队列中等待的时间。	是
正在等待	队列中等待的交互次数。	是

显示 5 条目中的 1 到 5

绩效

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。	是
ACW 总时间	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	是
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。	是
保持	数量互动持有。	是
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。	是
出站尝试	尝试为拨号程序活动进行出站互动。	是
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。	是
已发起	路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。	是
已转接	座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。转移计入座席在其中应答交互的队列。此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。	是
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数	是

显示 55 条目中的 1 到 10

话务员

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
不在队列中	Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌” 或 “会议”。处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。	是
位于队列中	“在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。	是
告警	提醒对话的总数。	是
未响应	座席处于队列中或正在交互中，但没有应答提供的互动。座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。未响应时，座席不会收到新的交互。	是
正在交互	处理交互的座席数。此数字包括座席在呼叫后完成工作。	是
正在通信	座席正在进行非 ACD 呼叫，就座席利用率和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。例如，管理员可以配置代理利用率，这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。	是
状态细分	处于不同状态的座席数量。有关详细信息，请参阅在线状态、状态和活动指示器概述	是
空闲	处于队列中并且可以进行交互但没有处理交互的座席数。	是

显示 8 条目中的 1 到 8

我的状态视图

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搜索：

列	描述	专栏实时更新
不在队列中	Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌”、“离开”、“休息”、“用餐”、“会议” 或 “培训” 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。	是
交互百分比	处于 “交互” 状态的时间占所有 ACD 时间的百分比，其中 ACD 时间是处于 “交互”、“空闲” 和 “无响应” 状态的时间之和。	是
休息	指定时间段内处于 “休息 ” 状态的时间。	是
会议	指定时间段内处于 “会议 ” 状态的时间。	是
位于队列中	“在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。	是
位于队列百分比	在队列上花费的登录时间的百分比。	是
占用率	代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为：（处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100%	是
培训	在指定时间段内处于 “训练 ” 状态的时间。	是
已登录	用户在指定时间段内登录的总时间。	是
忙碌	指定时间段内处于 “忙碌 ” 状态的时间。	是

显示 25 条目中的 1 到 10

Predictive Routing Queue Impact view

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搜索：

列	描述
KPI	为队列设置的 KPI，以及除设置的 KPI 之外的 KPI 集合。请参阅支持的 KPI。
媒体类型	使用的媒体类型。
差异	关键绩效指标值的变化。该值是通过从非预测交互中减去预测交互的平均 KPI 值来确定的。
差异%	在 “差异” 列下显示 KPI 值的变化。该值显示为 “非预测” 列下显示的 KPI 值的百分比。视图详细信息旁边的箭头方向表示 KPI 值的增加或减少。箭头的颜色表示影响的性质。
非预测性	表示报告期内队列处理的所有交互的平均 KPI 值，并根据以下标准进行分类： AHT 和 Transferser% KPI — 与 “已用路由” 筛选器属性值不等于 “预测” 值的所有交互。平均等待和超过 SLA – 与请求路由属性值不等于预测性价值。
预测	表示队列在报告期内处理的所有交互的平均 KPI 值，并根据以下交互详细信息进行筛选： AHT 和 Transferser% KPI — 使用 “路由选择” 筛选器属性值等于 “预测” 值的所有交互。平均等待时间和超过 SLA — 所有具有 “已请求路由” 属性值等于 “预测” 值的交互。

显示 6 条目中的 1 到 6

Queue Routing Performance Summary view

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列	描述
回答总数百分比	队列级别中跨不同类别（例如使用的路由和路由规则）应答的呼叫总数的百分比。使用的路由– 使用的路由被定义为用于应答交互的实际路由方法。显示通过使用的不同路由类型应答的呼叫数，并表示为该队列中应答的呼叫总数的百分比。路由规则– 所使用的路由定义为在应答交互之前达到的最后一个路由规则。显示通过不同的路由规则和铃声应答的呼叫数，并以占使用指定路由应答的总对话数的百分比表示。
姓名	队列的名称。
平均处理时间	话务员处理交互所用的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。计算方法为：（累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数注意：我交互可以跨越多个时间间隔。例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。
应答	话务员接听的分配的 ACD 交互数量。当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
转接	座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。转移计入座席在其中应答交互的队列。此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。
转接率	转移次数与已应答交互总数的比较。计算方式：（回答的转移/互动次数）* 100

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Queue Topics Detail view

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列	描述
中性互动	在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。
互动%	在座席处理的通信总数中检测到主题的座席通信的百分比。
交互	检测到主题的座席通信次数。
参与者	主题所针对的参与者。这些值可以是内部（例如，IVR、座席），也可以是外部（例如，客户）。
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。
平均座席谈话 %	代理平均通话时间占互动的百分比。
平均情绪得分	互动的平均情感分数。

显示 24 条目中的 1 到 10

Queue Topics Summary view

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列	描述
<Topic name="">	用于分析互动的语音和文本分析主题。
中性互动	在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。
姓名	队列的名称。
已分析的互动	每个座席通过语音和文本分析转录和/或分析的交互次数。
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均处理时间	话务员处理交互所用的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。计算方法为：（累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数注意：我交互可以跨越多个时间间隔。例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。
平均座席谈话 %	代理平均通话时间占互动的百分比。

显示 30 条目中的 1 到 10

队列工作项绩效详细信息视图

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绩效

显示条目

搜索：

列	描述
ACD 已取消	ACD 期间取消的工作项数。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
Max Alert	代理因某个工作项而收到警报的最大次数。
代理转移	一个代理转移给另一个代理的工作项数量。
保持	数量互动持有。
停放	代理在队列中停留的工作项数量。
全公园	工作项被代理停留的总时间。
全神贯注	代理专注于某项工作所花费的总时间。此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。
小结	已添加的总结数量。
已处理	队列中代理处理的工作项数量。

显示 34 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。
标准使用数	使用标准路由的已应答交互的数量。
标准使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用标准路由的交互速率。
标准要求数	请求标准路由的已应答的交互次数。
标准要求比率	请求标准路由的交互速率与所有已应答的交互作用相比。
直接使用	用于将工作项分配给代理的路由方法。
直接使用 %	通过直接路由方法路由给代理的工作项的百分比除以路由给代理的所有工作项。
直接请求	通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。注意：使用直接路由的工作项不会提醒代理。但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。
直接请求 %	尝试通过直接路由方法路由到代理的工作项的百分比除以所有工作项路由尝试次数。

显示 18 条目中的 1 到 10

有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。

队列工作项绩效摘要视图

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绩效

显示条目

搜索：

列	描述
ACD 已取消	ACD 期间取消的工作项数。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
Max Alert	代理因某个工作项而收到警报的最大次数。
代理转移	一个代理转移给另一个代理的工作项数量。
保持	数量互动持有。
停放	代理在队列中停留的工作项数量。
全公园	工作项被代理停留的总时间。
全神贯注	代理专注于某项工作所花费的总时间。此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。
姓名	队列的名称。
小结	已添加的总结数量。

显示 34 条目中的 1 到 10

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。
标准使用数	使用标准路由的已应答交互的数量。
标准使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用标准路由的交互速率。
标准要求数	请求标准路由的已应答的交互次数。
标准要求比率	请求标准路由的交互速率与所有已应答的交互作用相比。
直接使用	用于将工作项分配给代理的路由方法。
直接使用 %	通过直接路由方法路由给代理的工作项占路由给代理的所有工作项的百分比。
直接请求	通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。注意：使用直接路由的工作项不会提醒代理。但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。
直接请求 %	尝试通过直接路由方法路由到代理的工作项占所有工作项路由尝试次数的百分比。

显示 18 条目中的 1 到 10

有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。

队列活动详细信息视图

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座席列表列

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列	描述	专栏实时更新
交互	座席当前进行的交互次数，包括 “警报”、“交互”、“保持” 和 “ACW” 中的交互。	是
媒体类型	显示允许座席处理的特定交互的允许媒体类型列表。权限：对话>称呼>接受（手动接受分配给代理的语音呼叫）对话>打回来>接受（手动接受分配给代理的回拨）对话>网络聊天>接受（手动接受分配给客服人员的聊天）对话>电子邮件>接受（手动接受分配给代理的电子邮件）对话>信息>接受或者对话>网络通讯>接受（手动接受分配给代理的消息的任一权限）	否
技能	座席分配给他们的技能。	否
持续时间持续时间 2 和持续时间 3	座席进行交互的时间。如果座席正在进行多次交互，则 Genesys Cloud 会在标记为 “持续时间 2” 或 “持续时间 3” 的单独列中显示每个互动的持续时间。如果交互处于保留状态或呼叫后工作 (ACW)，则该列还会显示交互处于保持或 ACW 状态的时间量。 ACW 持续时间显示在 ACW 图标旁边，保持时间显示在 “ 保持” 图标旁边。交互图标的颜色和持续时间表示交互是否属于该特定队列。黑色图标表示交互属于此队列。灰色图标表示该交互不属于此队列，例如，该交互属于另一个队列。在系统高容量期间，持续时间信息可能会延迟。如果缺少持续时间值，请单击页面顶部的刷新按钮。	是
时间	代理处于当前状态的次数。按状态筛选时，使用 Time in 列向上和向下箭头对坐席列表进行排序。	是
状态	表示座席的存在：绿色（可用）、黄色（外出、休息、用餐或训练）、红色（忙碌或会议）、蓝色（队列中、互动、未响应或空闲）、粉红色（外出）或灰色（离线）。	是
状态	座席的当前状态。	是
站点	显示座席是否与工作站关联的图标。将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。	否
话务员	队列中座席的名称。要打开该代理的性能详细信息视图，请单击该代理的名称。注意：要查看有关座席的更多信息，该座席必须位于 “ 目录” > “ 用户 ” > “ 查看” 权限中授予您的部门。有关分区和访问控制的详细信息，请参阅关于访问控制。要按名称对 Agent 列进行排序，请使用向上和向下箭头。按状态筛选时，代理列箭头不可用。按状态筛选时，使用时间列对代理列表进行排序。	否

显示 9 条目中的 1 到 9

队列活动摘要视图

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交互

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
交互	座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。	是
姓名	队列的名称。	是
最长交互	每种媒体类型中交互时间最长的交互时间。	是
最长呼叫等待	对于每种媒体类型，等待时间最长的互动在队列中等待的时间。	是
正在等待	队列中等待的交互次数。	是

显示 5 条目中的 1 到 5

绩效

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。	是
ACW 总时间	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	是
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。	是
保持	数量互动持有。	是
出站	此指标表示代表队列进行的出站互动次数。	是
出站尝试	尝试为拨号程序活动进行出站互动。	是
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。	是
已发起	路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。	是
已转接	座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。转移计入座席在其中应答交互的队列。此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。	是
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数	是

显示 55 条目中的 1 到 10

话务员

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
不在队列中	Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌” 或 “会议”。处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。	是
位于队列中	“在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。	是
告警	提醒对话的总数。	是
未响应	座席处于队列中或正在交互中，但没有应答提供的互动。座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。未响应时，座席不会收到新的交互。	是
正在交互	处理交互的座席数。此数字包括座席在呼叫后完成工作。	是
正在通信	座席正在进行非 ACD 呼叫，就座席利用率和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。例如，管理员可以配置代理利用率，这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。	是
状态细分	处于不同状态的座席数量。有关详细信息，请参阅在线状态、状态和活动指示器概述	是
空闲	处于队列中并且可以进行交互但没有处理交互的座席数。	是

显示 8 条目中的 1 到 8

队列代理详细信息视图

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绩效

这些指标代表您为视图选择的日期的数据。

显示条目

搜索：

列	描述
指标	描述
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
主要电话	Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。
交互	座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。
保持	数量互动持有。

显示 81 条目中的 1 到 10

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路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

显示条目

搜索：

列	解决方案描述	专栏实时更新
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count	否
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.	否
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。	否
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否

显示 5 条目中的 1 到 5

队列交互详细信息视图

单击查看可用列

评估

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
被评估的话务员	用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。
评估分数	任何关联评估的分数。
评估受让人	以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。
评估员	关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。
评估已创建	显示交互是否具有与之关联的评估。
评估状态	任何相关评估的状态。
评估重要评分	评估临界分数的状态和值。请参阅评估评分。

显示 7 条目中的 1 到 7

外部联系人

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
外部组织	显示组织名称。
外部联系人	显示联系人的名字和姓氏。

显示 2 条目中的 1 到 2

流程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
失败结果	显示交互失败的流程结果列表。
客户断开	客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。
客户短暂断开	客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。
成功结果	显示交互成功的流程结果列表。
所有流程断开	流程断开条目的总次数，包括：客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。
未完成结果	显示交互组件的不完整流程结果列表。
流程	交互组件使用的流程的名称。
流程断开	流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。
流程退出	一个条目将流程退出到另一个流的次数。包括流量出口与退出总数相比的百分比。
系统错误断开	由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。

显示 13 条目中的 1 到 10

交互

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ANI	拨打电话的人的号码。
DNIS	用于互动的原始号码。
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Parked	显示交互是否已停止。
SIP 呼叫 ID	显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。
主题	对话中电子邮件主题的第一个实例。
从	用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。
会话 DNIS	在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。
传真	显示器是的如果在交互期间存在传真。显示器不如果在交互过程中没有传真。
入站媒体	互动的入站媒体数量。

显示 64 条目中的 1 到 10

行程

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
主动	显示是否预测参与根据预测参与操作地图设置在客户访问网站期间提供聊天。
有客户行程数据	显示交互是否已预测参与与之相关的客户旅程数据。

显示 2 条目中的 1 到 2

指标

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
IVR 部分	交互进入 IVR 的次数。
主动总回拨	活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。
全公园	显示已完成交互的总停留时长。
全面指导	在对话中进行指导所花费的总时间。
协商	无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
协商转接	座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。请参阅咨询转接呼叫。
告警部分	警报的数量。
呼叫等待部分	座席将客户置于保留状态的次数。
呼叫部分	系统在交互期间拨出的次数。

显示 34 条目中的 1 到 10

出站

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
出站尝试	尝试给客户打电话的次数。
到流程的时间	广告活动调用进入流程所花费的时间。
到话务员的时间	活动呼叫到达座席所花费的时间。
呼叫分析结果	根据呼叫分析检测到的呼叫类型。结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。
活动	互动是否具有与之关联的营销活动。
活动主叫姓名	活动呼叫的客户的姓名。
活动名称	与互动关联的营销活动的名称。
活动开始	活动第一次外拨电话的开始日期。
联系人 ID	与互动关联的联系人 ID。
联系人列表	与交互关联的联系人列表的名称。

显示 10 条目中的 1 到 10

路由

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
已使用路由	显示用于联系应答交互的座席的路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已分配手动话务员	手动分配此等待交互的队列座席。
已建议预测话务员	列出在预测路由期间评估的座席。注意：如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
已请求路由	显示为交往请求的路由选择方法。深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
已选择预测话务员	列出预测路由期间使用的座席。
手动分配者	手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。
技能	显示来自流程的原始技能。
技能 - 活动状态	显示用于路由的交互组件中剩余的技能。
技能 — 已移除	显示通过靶心路由从互动中移除的技能。
直接路由	指示是否请求和/或使用直接路由。

显示 17 条目中的 1 到 10

调查

显示条目

搜索：

列	描述
列	描述
推荐分数	调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。
有调查数据	显示交互是否与调查数据相关。
调查	发送的与互动有关的调查数量。
调查分数	已完成的调查的百分比得分。分数不包括 NPS。
调查状态	显示调查的状态：待办的- Genesys Cloud 已收集发送调查邀请所需的所有数据并打算发送。发送 - Genesys Cloud 已成功向联系人发送调查邀请和链接。进行中 -联系人打开调查链接以开始调查。完成的 -联系人完成了调查。错误 - Genesys Cloud 尝试发送调查时发生错误，例如电子邮件地址无效。选择退出 -联系人选择不接受调查。有关更多信息，请参阅注意外部联系人的调查退出首选项。已到期 -调查已过期。调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。已删除 -调查表已被删除。
调查类型	显示调查类型，例如语音或网络。每个与交互关联的调查都会列出一个值。
调查表	发送的调查表的名称。

显示 7 条目中的 1 到 7

队列性能详细信息视图

单击查看可用列

绩效

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
列	描述	专栏实时更新
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	是
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。	是
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	是
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。	是
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	是
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
SL 比率	队列的服务级别百分比。	是
SL 目标比率	队列的服务级别目标百分比。	是
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	是

显示 71 条目中的 1 到 10

上一个1 2 3 4 5…8下一个

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

搜索：

列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

调查

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列	解决方案描述	专栏实时更新
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。	否
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100	否
完成	客户打开并提交的调查数量。	否
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。	否
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。	否
已过期的调查	客户打开调查之前已过期的调查数量。	否
平均调查分数	已完成调查的百分比得分的平均值。平均分数不包括 NPS。计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100	否
弹回	收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。	否
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉	否
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。	否

显示 16 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

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列	解决方案描述	专栏实时更新
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count	否
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.	否
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。	否
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否

显示 5 条目中的 1 到 5

队列性能摘要视图

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绩效

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列	描述	专栏实时更新
列	解决方案描述	专栏实时更新
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	是
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。	是
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。	是
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。	是
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	是
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	是
SL 比率	队列的服务级别百分比。	是
SL 目标比率	队列的服务级别目标百分比。	是
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	是

显示 73 条目中的 1 到 10

上一个1 2 3 4 5…8下一个

路由

有关路由方法的概述，请参阅路由选择和评估方法。

显示条目

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列	描述	专栏实时更新
手动使用数	在其中使用手动路由的已应答的交互次数。	否
手动使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用手动传送的交互速率。	否
最后使用数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后使用比率	与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
最后要求数	使用最后一条路由的已应答交互次数。最后处理的座席	否
最后要求比率	与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。最后处理的座席	否
有条件使用	使用条件路由的交互次数。	否
有条件使用百分比	与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。	否
有条件的请求	请求条件路由的交互次数。	否
有条件请求的百分比	与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。	否

显示 30 条目中的 1 到 10

调查

显示条目

搜索：

列	解决方案描述	专栏实时更新
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。	否
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100	否
完成	客户打开并提交的调查数量。	否
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。	否
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。	否
已过期的调查	客户打开调查之前已过期的调查数量。	否
平均调查分数	已完成调查的百分比得分的平均值。平均分数不包括 NPS。计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100	否
弹回	收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。	否
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉	否
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。	否

显示 16 条目中的 1 到 10

语音和文本分析

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搜索：

列	解决方案描述	专栏实时更新
Overall Avg Sentiment Score	The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count	否
平均情感	Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters.	否
情感实例	使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。	否
消极情感实例	负面情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否
积极情感实例	积极情绪实例的数量。有关更多信息，请参阅了解情绪分析。	否

显示 5 条目中的 1 到 5

Queues Wrap-up Detail view

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搜索：

列	描述
% 总通话时间	总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间）
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
保持	数量互动持有。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
处理百分比	为选定座席分配了总结代码的互动占所选日期和媒体类型的交互总数的百分比。计算依据（总结代码的处理/所选日期的总交互次数和所选座席的媒体类型）
小结	显示包含队列和间隔数据的摘要代码的名称。
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均呼叫等待时间	交互被置于保持状态的平均秒数。计算方法为：总保管时间/与保全进行的交互次数
平均处理时间	话务员处理交互所用的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。计算方法为：（累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数注意：我交互可以跨越多个时间间隔。例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。

显示 24 条目中的 1 到 10

计划回调视图

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列	描述
ANI	拨打原来电话的人的电话号码。
代理所有者	分配给回叫的座席。
分部	显示座席或队列所属分区的名称。有关详细信息，请参阅关于访问控制。
回叫号码	要拨打的电话号码。
外部标签	显示附加到对话记录的外部标签。注意：此数据不可用于 Web 聊天交互。
姓名	被回叫人员的姓名。
对话 ID	可用于定位此回调的字母数字标识符。
对话开始	原始对话开始的日期和时间戳。
已安排的时间	回调发生的日期和时间。
技能	处理此回调所需的专业知识。

显示 16 条目中的 1 到 10

计划出口视图

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搜索：

列	描述
基本	从中导出数据的 “性能” 视图。
姓名	导出的文件的名称。
已启用	指示是否计划运行导出。
排班计划	运行导出的周期，例如预定的星期几和时间、月份几和时间或季度几和时间。
时区	为导出选择的时区。导出中的时间值基于此时区。
时间周期	导出的时间间隔，例如今天、过去 30 天、上个季度或年初至今。
目标	要将导出的文件发送到的电子邮件地址列表。
粒度	对于基于间隔的导出，粒度指定如何在导出内划分间隔。
自动禁用	在禁用计划导出之前确认计划导出的剩余天数。为了确保您不会无限期地运行计划导出，您必须每 100 天确认一次计划导出，否则它将被禁用。

显示 9 条目中的 1 到 9

技能表现视图

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列	描述
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
ASA	在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。计算方法为：已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）注意：原始值以毫秒为单位提供。
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
保持	数量互动持有。
出站尝试	尝试为拨号程序活动进行出站互动。

显示 53 条目中的 1 到 10

调查表现摘要视图

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搜索：

列	解决方案描述
列	解决方案描述
NPS	已完成调查的净推广者得分^SM (NPS)。分数的范围可以从 -100 到 100。计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。除了 NPS 之外，此列还显示每组客户评级的回复数量：批评者（红色）：买家评分为 0-6 被动（黄色）：客户评分为 7-8 发起人（绿色）：客户评分为 9-10
响应率	客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。计算方法为：（已发送的调查/已完成的调查）* 100
姓名	调查表单的名称。
完成	客户打开并提交的调查数量。
完整回应	客户回答的所有必答问题的完整调查回复数量。
已发送	发送的调查数量。此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。
弹回	收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。
待完成	未完成的调查的数量。计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉
投诉	与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。
放弃	客户在调查到期之前打开但未提交的调查数量。

显示 17 条目中的 1 到 10

调查表现详情视图

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搜索：

列	解决方案描述
响应	每个问题组或问题的回答数。
有条件的	调查表单创建者是否将问题组或问题设置为条件。根据客户之前的答案选择向客户显示有条件的问题组和问题。
评分	基于调查表单创建者为其分配的分数的问题组或问题的平均分数。问题组的平均值不包括 NPS 问题回答。计算方法（问题的所有回答的总和/对问题的回答总数）除了平均分外，此栏还显示最低分红色，得分最高绿色。注意：如果问题没有回答或问题类型为只读、自由文本或 NPS，则此列不显示分数。
问题	问题组的名称或展开时的问题文本的名称。将鼠标悬停在问题的部分上可查看完整的问题文本。

显示 4 条目中的 1 到 4

主题趋势详细信息视图

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列	描述
列	描述
Total Interactions Analyzed	所有主题的总通信量。
中性互动	平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪分数为中立的所有互动的百分比（>= -20 和 < +20）。
交互	主题和时间间隔的沟通次数。
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。
平均座席谈话 %	代理平均通话时间占互动的百分比。
平均情绪得分	互动的平均情绪得分。
平均谈话和沉默	通话时间和静音时间的平均值。

显示 22 条目中的 1 到 10

主题趋势摘要视图

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搜索：

列	描述
列	描述
中性互动	平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。
中性相互作用%	总体情绪分数为中立的所有互动的百分比（>= -20 和 < +20）。
互动%	在所有主题的所有交流中，针对该主题的沟通量所占的百分比。
交互	该主题的沟通次数。
参与者	参与者的类型，可以是 “内部”、“外部” 或 “全部”。
图例	图表中使用的颜色。
姓名	提供商名称
平均保持/音乐	整个互动过程中保持时间和音乐时间的平均值。
平均保持/音乐 %	平均保持和音乐时间占互动的百分比。
平均座席谈话	代理的平均通话时间。

显示 26 条目中的 1 到 10

工作项绩效视图

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搜索：

列	描述
列	描述
创建	已创建的工作项数量。
工作箱	工作箱的名称。
工作类型	工作类型的名称。
已删除	已删除的工作项数。
已清除	清除的工作项数量。
已终止	终止的工作项数量。
平均持续时间	工作项处于特定状态的平均时间。注意：仅当工作项转换到另一个状态或工作项终止后才会计算平均持续时间。
服务水平率	服务水平 % 是符合 SLA 的工作项百分比和在日期标准期间终止的工作项总数。计算服务水平百分比的公式为：终止的工作项数是日期过滤器指定的日期内终止的工作项总数。符合日期过滤条件的日期终止的工作项总数以及在工作项定义的截止日期之后。例如，如果在指定日期终止的工作项总数为 125，而 Over SLA 总数为 15。
状态	工作类型的自定义状态转换定义的工作项的当前状态。
状态类别	工作项的状态类别。预定义的状态类别为“打开”、“进行中”、“暂停”和“关闭”。

显示 13 条目中的 1 到 10

有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。

总结绩效摘要视图

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搜索：

列	描述
% 总通话时间	总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间）
ACW	完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。笔记：默认情况下，显示的指标摘要包括代理的所有活动。要过滤特定于队列的活动，您可以应用过滤器。
ACW 总时间	呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。
保持	数量互动持有。
处理	座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。
处理百分比	为所选日期和媒体类型分配了总结代码的互动相对于所选日期和媒体类型的总交互的百分比。计算方式（总结码的句柄/所选日期和媒体类型的总互动量）
平均 ACW	座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
平均呼叫等待时间	交互被置于保持状态的平均秒数。计算方法为：总保管时间/与保全进行的交互次数
平均处理时间	话务员处理交互所用的总时间。此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。计算方法为：（累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数注意：我交互可以跨越多个时间间隔。例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。
平均通话	在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。计算方法为：总通话时间/与通话时间的互动计数

显示 23 条目中的 1 到 10