Genesys Cloud - 2025 年 4 月 14 日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
2024 Genesys CIDR 扩展和防火墙要求通知
请采取行动现在以避免服务中断。 到 2025 年 5 月 3 日，为防止服务中断并确保服务连续性，客户必须采取以下步骤：
- 配置他们的防火墙以允许访问新的 CIDR IP 地址。
- 完成所有适用的准备情况测试。
- 阅读整个 2024 Genesys CIDR 扩展 - 商业公告。
多语境面板
在接下来的几周内，代理多上下文面板体验将成为 Genesys 的新工作空间体验。一旦获得多上下文面板体验的新权限，代理就不再需要选择加入，但是随着管理员向所有用户推出权限，我们将在较长时间内保留旧版体验。有关详细信息，请参阅代理 UI 多个上下文面板。
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- 所有许可证都包含此功能。
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UI 中开放消息身份解析的外部源
管理员现在可以直接从管理 UI 中的身份解析菜单选择开放消息集成的外部源。此功能有助于改善 Genesys Cloud 将入站开放消息交互与联系人资料匹配的方式。当消息到达时，系统可以使用外部 ID 自动将其与现有联系人匹配，如果不存在则创建一个新的已识别联系人。此功能支持跨时间和接触点全面查看客户互动。通过 UI 简化配置，此版本支持更广泛的努力，以扩展所有通信渠道的身份识别和旅程跟踪。
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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数字信息活动的详细计数
管理员现在可以查看入站和出站 SMS 和社交消息的不同计数，以及 SMS/MMS 段的数量。此外，系统现在显示无代理的出站电子邮件的数量。这种新的可见性可帮助管理员更好地了解跨数字渠道的消息量，并支持更准确的成本预测和运营规划。
哪里：
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 交互。
- 性能 > 工作区 > 我的性能 > 我的互动。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 营销活动绩效，单击营销活动的名称，然后单击“交互”选项卡。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能，单击队列的名称，然后单击“交互”选项卡。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 代理性能，单击代理的姓名，然后单击“交互”选项卡。
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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提高短信关键词的精准度
Genesys Cloud 现在只能识别美国短信服务的单词 OptOut 消息；例如，STOP、QUIT、CANCEL、END、UNSUBSCRIBE 以及新支持的 REVOKE 和 OPTOUT，作为撤销接收短信同意的有效请求。当客户用其中一个单词回复时，系统会将他们的手机号码添加到禁止列表中，并发送确认其退出状态的确认信息。这一变化有助于减少错误的退出，因为它要求清晰的单词响应，提高短信传递的准确性，并保持更好的客户体验。
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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用于电子邮件集成的 Microsoft Graph
管理员现在可以添加自定义集成，允许 Genesys Cloud 直接连接到 Microsoft Graph 以发送和接收电子邮件。此功能为希望其电子邮件流量完全保留在自己的 Microsoft 环境中并使用其自己的服务器的安全和处理工具的客户提供了一个新的选择。这种新的集成是使用 AWS SES 或自定义 SMTP 和 IMAP 配置的替代方案。借助 Microsoft Graph 支持，客户可以使用 Microsoft 的 API 管理电子邮件，同时对消息应用自己的加密、恶意软件扫描和其他预处理和后处理。
哪里：
- 管理员 > 集成 > 集成
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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法语数字规范化以实现低延迟转录
使用通知 API 进行语音转录的开发人员现在可以收到法语（fr-FR 和 fr-CA）的规范化数字和字母数字组合。例如，“trente-cinq”美元返回 $35，“un A sept”返回“1A7”。此更新改进了信息近乎实时呈现的方式，特别是对于利用 Agent Copilot 功能的用户而言。规范化的转录有助于使口头内容更易读、更容易快速解释，从而支持在通话期间或通话后更快地做出决策。此功能还可以帮助 Agent Assist 和知识显示等服务更有效地识别对话中出现的货币金额、ID 或代码等实体。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
分部支持外部联系人批量导入
管理员现在可以在外部联系人的 .csv 批量导入期间将部门分配给联系人。以前，通过 .csv 导入的联系人默认分配到未分配部门。通过此更新，管理员可以确保联系人从一开始就得到正确分类，以符合安全要求和组织需求。此增强功能允许组织根据其内部结构对联系人进行细分和控制访问，从而改善了联系人管理。它支持组织管理跨多个部门的联系人，帮助他们更好地控制联系人存储库，同时简化数据管理。 此外，外部组织现在支持外部 ID，以便进行重复检测、匹配和链接到外部源。导入过程中匹配的已识别联系人将自动提升为精选联系人。作为此版本的一部分，用于批量丰富和合并外部联系人和外部组织的丰富 API 现已公开可用。
代理活动绩效仪表板小部件根据对话活动过滤和排序代理
主管现在可以使用代理活动绩效仪表板小部件根据代理的活动对话段实时过滤和排序代理。此功能可帮助主管快速识别参与特定类型交互的代理，例如保持的呼叫、结束任务或主动对话。 主管可以按部门、报告经理、分配队列、技能、细分类型和请求语言筛选代理。他们还可以根据路段持续时间对代理进行排序，从最短到最长或相反。这些选项可以更好地了解代理活动，从而更容易监控工作负载并在需要时提供有针对性的支持。
改进了代理电子邮件地址处理
代理现在可以在撰写消息时直接编辑电子邮件地址。Genesys Cloud 检查电子邮件地址的格式是否正确，并用红色突出显示无效的地址，同时识别何时达到允许的最大长度并提供错误消息以帮助代理在发送之前更正地址。此更新可帮助代理提高工作效率，降低向不正确或不完整地址发送消息的风险。通过此版本，代理商将受益于：
- 实时验证电子邮件地址格式
- 无效地址的清晰视觉反馈
- 超出最大字符限制时出现错误消息
- 轻松编辑电子邮件地址的能力
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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扩展了 Agent Assist 仪表板，增强了洞察力
管理员现在可以访问扩展的 Agent Assist 仪表板，该仪表板具有新设计和更多字段来跟踪 Agent Assist 和 Agent Copilot 的使用情况。这些增强功能可帮助组织更好地了解这些工具如何支持代理并影响关键绩效指标，例如平均处理时间（AHT）和通话后工作（ACW）。通过此功能，管理员可以更好地了解知识检索、通话后自动化和其他 AI 驱动的功能。
哪里：
- 性能 > 工作区
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
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- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
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- Genesys Cloud 3 Digital
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- Genesys Cloud AI 体验
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机器人流程中的高级知识处理
管理员现在可以配置机器人流程，以便在文章显示给用户之前手动处理知识文章的回复。此更新使高级机器人构建者能够通过新的流变量访问热门文章结果，包括置信度分数和文章 ID。询问意图块中的新设置允许管理员选择在何处存储新变量以便在流程中进一步处理。
哪里：
- 管理员 > 架构师 > 架构师 > 机器人流程或数字机器人流程
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
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- Genesys Cloud 2 Digital
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- Genesys Cloud 3 Digital
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- Genesys Cloud AI 体验
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弃用：Genesys 增强型 TTS – Microsoft Azure 和 Google Voices
2025 年 9 月 29 日，Genesys 将在 Genesys 增强型文本转语音 (TTS) 集成中删除对由 Google 和 Microsoft Azure 提供支持的 TTS 语音的所有支持和可用性。Genesys 建议客户迁移到 BYOT TTS 模型并继续使用相同的 TTS 语音，或者切换到 Amazon Polly 提供的 TTS 语音。
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- 所有许可证都包含此功能。
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弃用：Windows 10 操作系统对桌面应用程序的支持
自 2025 年 10 月 14 日起，微软将不再为 Windows 10 提供 Windows 更新的免费软件更新、技术帮助或安全修复。当前更新继续正常工作。但是，Genesys 建议使用 Windows 11。Windows 11 旨在满足当前对更高安全性的需求。
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弃用：Genesys 增强型 TTS - Google 欧洲之声
Genesys 不再支持 Genesys 增强型文本转语音 (TTS) 集成中的某些 Google 欧洲语音。谷歌正在弃用这些欧洲文本转语音 (TTS) 声音。Genesys Cloud 建议使用这些 TTS 语音的客户在其 Architect 流程中切换到替代 TTS 语音。
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
- 某些功能可能需要集成插件。
