Genesys Cloud - 2025 年 3 月 31 日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
2024 Genesys CIDR 扩展和防火墙要求通知
请采取行动现在以避免服务中断。 到 2025 年 5 月 3 日，为防止服务中断并确保服务连续性，客户必须采取以下步骤：
- 配置他们的防火墙以允许访问新的 CIDR IP 地址。
- 完成所有适用的准备情况测试。
- 阅读整个 2024 Genesys CIDR 扩展 - 商业公告。
多语境面板
在接下来的几周内，代理多上下文面板体验将成为 Genesys 的新工作空间体验。一旦获得多上下文面板体验的新权限，代理就不再需要选择加入，但是随着管理员向所有用户推出权限，我们将在较长时间内保留旧版体验。有关详细信息，请参阅代理 UI 多个上下文面板。
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- 所有许可证都包含此功能。
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基于属性的访问控制
除了现有的基于角色的访问控制 (RBAC) 之外，管理员现在还可以使用新的基于属性的访问控制 (ABAC) 在 Genesys Cloud 中实施更细粒度的访问控制，允许管理员定义更具体的权限。管理员可以阻止某些用户（例如主管）授予自己或他人更高级别的角色（例如主管理员）。此外，管理员现在可以限制用户更改某些个人资料字段，例如联系方式，除非他们拥有主管或管理员权限。此功能对于维护联络中心工作流程的完整性很有用，并确保代理和其他用户不会无意中更改关键数据。ABAC 还为未来的用例提供了灵活性，管理员可以应用自定义访问限制来满足他们的业务或安全需求。
哪里：
- 管理员 > 人员和权限 > 访问策略
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- 所有许可证都包含此功能。
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推出 WhatsApp 外发营销活动支持
管理员现在可以在 Genesys Cloud 中创建和管理出站 WhatsApp 活动。此功能允许企业使用预先批准的消息模板发送个性化、大规模的 WhatsApp 消息活动。管理员可以控制活动执行并监控已完成和正在进行的活动的状态。此外，还可以在“交互”视图、“活动绩效摘要”和“活动绩效详细信息”视图中查看活动数据，从而全面了解活动绩效。此功能扩展了出站消息传递功能，使企业能够使用预先批准的消息模板来设置活动，并使管理员能够更好地控制活动的执行和进度。
哪里：
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 交互
- 管理 > 外拨 > 营销活动管理 > 数字营销活动
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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查看绩效视图中的平均情绪得分
管理员现在可以在代理性能、队列性能和流程性能视图中默认查看平均情绪分数。以前，不同的视图使用不同的计算方法来显示情绪数据。现在，所有视图都使用相同的平均情绪分数，帮助主管更一致地分析情绪趋势。平均情绪指标仍可作为可选列使用，并且新的工具提示解释了两个指标之间的差异。
哪里：
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 代理性能。
- 绩效 > 工作区 > 联系中心 > 代理绩效，然后单击代理的姓名。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 代理性能，单击代理的姓名，然后单击“队列”选项卡。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 电子邮件代理性能。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 电子邮件代理性能，然后单击代理的姓名。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 电子邮件队列性能。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 电子邮件队列性能，然后单击队列的名称。
- 性能 > 工作区 > 流程 > 流程结果性能。
- 性能 > 工作区 > 流程 > 流程结果性能，然后单击特定流程或流程版本。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 消息代理性能。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 消息代理性能，然后单击代理的姓名。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 消息队列性能。
- 性能 > 工作区 > 数字 > 消息队列性能，然后单击队列的名称。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能，然后单击队列的名称。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能，单击队列名称，然后单击“代理”选项卡。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
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通过标签检索预计等待时间 (EWT)
主管现在可以使用预计等待时间 (EWT) API 来检索队列和媒体类型中特定标签的 EWT：GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime.此更新为现有 API 引入了标签的可选查询参数。这一增强功能可帮助主管更准确地监控不同类别交互的等待时间。例如，他们现在可以检索所有标记为 Billing 的电子邮件的 EWT。通过在 EWT 计算中加入标签，企业可以更好地了解特定类型交互的等待时间，从而有助于优化资源分配。
根据对话活动分析代理活动 API 筛选和排序代理
管理员现在可以使用新的分析代理活动 API 来更灵活地监控代理的实时对话活动。该 API 提供有关代理当前对话的详细数据，例如其分配的部门、语言、队列、技能、通话后工作、媒体类型等。主管可以根据各种对话状态对代理列表进行过滤和排序。与以前需要人工监督和有限过滤选项的方法相比，API 允许主管专注于实时处理特定对话类型的代理。 API 初始阶段的主要特性包括：
- 按部门、队列、技能、经理和特定代理 ID 过滤代理数据。
- 访问对话数据，例如段类型，例如拨号、保持、交互；路由技能；语言；入站或出站方向以及媒体类型。
- 按照代理姓名、片段开始时间、会话开始时间和经理等条件对代理列表进行排序。
- 检索每个代理及其活动对话的详细元数据。
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- 所有许可证都包含此功能。
代理时间线详细信息视图
管理员现在可以使用新的代理时间线详细信息视图为主管提供其代理处理的对话的全面视觉表示。此功能通过显示代理的主要、次要和路由状态，提供对代理活动的更全面的了解。主管还可以在一个视图中看到语音对话如何与多个同时进行的数字交互交织在一起。此新功能有助于提高代理活动的可见性，使主管更容易跟踪和管理工作流程。代理时间线详细信息视图使用 Genesys Cloud API 中已有的数据，这使得在工作区内访问和查看变得容易。对于那些希望在不依赖第三方产品的情况下清楚了解代理日常互动情况的主管来说，这一新增功能尤其有益。
哪里：
- 绩效 > 工作区 > 联系中心 > 座席绩效，单击座席名称，然后单击时间线选项卡
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- 所有许可证都包含此功能。
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代理的对话详情
管理员现在可以使用 Architect 为代理配置对话详细信息面板，该面板为他们提供整个参与周期内（交互被接受之前、交互被接受之后以及结束期间）的基本对话信息。该面板显示两张主卡片：一张用于对话参与者，另一张用于联系人资料的简要摘要（如果有）。此功能允许座席快速访问相关上下文，帮助他们有效地处理客户请求，并减少在交互过程中收集信息所花费的时间
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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防止代理在未选择站点的情况下继续排队
管理员现在可以从代理角色中删除电话 > 电话 > 解除自我关联权限，以确保代理在选择站点之前不能排队。如果代理在排队时取消选择他们的站点，他们将自动从队列中移除。以前，代理可以进入队列，取消选择其站点，并继续排队而不接听电话。此更改可确保只有具有活动站点的代理才能进行交互，从而有助于提高队列的完整性。
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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在 Genesys Cloud EX 中同步外部电子邮件交互数据
组织现在可以使用 Genesys Cloud API 将外部电子邮件交互数据注入 Genesys Cloud EX。此项增强功能允许组织将来自第三方平台的电子邮件交互纳入劳动力管理（WFM）和员工绩效功能（包括游戏化）中。通过同步外部电子邮件数据，主管可以全面了解员工绩效和参与度。即使组织不使用 Genesys Cloud 作为客户体验平台，此功能也可以帮助使用 Genesys Cloud EX 来获得员工体验的组织。
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- Genesys Cloud EX
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阿根廷、巴西、墨西哥和哥伦比亚的 Genesys Cloud Voice 电话号码
管理员现在可以为在阿根廷、巴西、墨西哥和哥伦比亚拥有本地地址的组织购买 Genesys Cloud Voice (GCV) 电话号码。此功能可帮助企业建立本地业务并更有效地与区域客户和合作伙伴建立联系。通过增加对这些国家/地区本地电话号码的支持，Genesys Cloud Voice 扩大了其全球影响力并增强了拉丁美洲组织的服务可用性。客户可以通过 Genesys Cloud 支持请求这些号码，并附带适用的文档要求和服务考虑。
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- Genesys Cloud
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- Genesys Cloud
- 不限制用户或要求用户访问
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从自动开发和反馈模块分配中添加或删除个人
管理员现在可以在个人层面管理开发和反馈模块的自动分配，即使这些个人无权访问群组或 ACD 技能。此功能使得管理来自团体级别培训任务的个人变得更加容易，而无需额外的权限。借助这一新功能，管理员可以直接从模块分配视图或代理开发视图调整分配，确保培训与每个人的当前职责相关。
查询作业 API typeId 作为主要过滤器并增加过滤器限制
管理员现在可以使用 typeId 作为查询作业 API 中的主要过滤器，并同时使用 EQ（等于）和 IN（包含）运算符。此增强功能允许根据工作类型对工作项进行更精确的过滤。此外，管理员现在可以在查询中应用最多 100 个键值，从而扩展了状态、队列和自定义属性值的先前限制。这些改进使得检索特定工作项和自定义查询以适应各种用例变得更加容易。
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- 工作自动化附加组件
游戏化竞赛
主管现在可以在团队内部或跨团队设置竞赛，以鼓励代理参与并推动关键绩效指标 (KPI) 的改进。竞赛通过提供基于绩效衡量的激励和明确目标，以游戏化的方式激励代理商。 主管可以通过选择要强调的关键指标和表彰表现最佳者来创建适合其团队和业务需求的竞赛。经纪人可以看到他们正在参加哪些比赛，了解规则，并跟踪他们的进度。绩效管理员还可以了解整个组织正在进行的竞赛，从而可以根据需要提供支持。
弃用：Amazon Lex V1 机器人集成
2025 年 9 月 15 日，Genesys 将取消对 Amazon Lex V1 机器人集成的所有支持和可用性。亚马逊宣布 Amazon Lex V1 将于 2025 年 9 月 15 日达到使用寿命终止 (EOL)。Genesys Cloud 客户可以继续使用此功能，直至 EOL 日期。
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
- 某些功能可能需要集成插件。
