术语表

放弃的呼叫（入站）是指进入队列但呼叫者在到达座席之前已断开连接的呼叫，或者可能是系统在到达座席之前断开了交互。 

外呼活动有两种类型的已放弃呼叫： 真正的放弃和合规放弃。 对于 True Abandut呼叫，联系人应答呼叫，但在系统将呼叫路由到可用座席之前挂断。 对于合规放弃呼叫， 联系人应答呼叫，但系统不会在配置的 合规放弃阈值 （默认值为 2 秒）内将呼叫路由到可用的座席。

此指标表示放弃次数与 Genesys Cloud ACD 提供给座席选择的呼叫数量的比较。 一些行业发布放弃利率标准或指导方针，而一些行业则受放弃利率的监管。 此指标可以指示哪些队列没有人员来及时处理交互。 公式： 已在分配中放弃/提供给分配。 与分发队列和联系中心有关。 

在 “文档” 中，组工作区中的每个用户或组都有一个访问级别。 访问级别决定用户或组可以对工作区中的文件执行什么操作。

ACD 是一个标准的联络中心术语，用于指代使用路由规则根据呼叫者的需求自动接听来电并将等待的交互分配给最合适的代理的系统、设备或实体。ACD 呼叫与队列相关联。

非 ACD 呼叫不与队列关联。

系统要求，可寻址名称必须是唯一的，才能使工作站能够发送和接听呼叫。 SIP 可寻址名称构成 SIP 地址的用户部分： SIP 地址 =sip：<addresstablename>@host。

可寻址资源是系统中可以接收呼叫的任何对象。

Admin copilot 专注于为联络中心的管理人员提供人工智能工具以简化运营。这包括自动化调度、劳动力管理、分析和报告任务。通过利用人工智能，admin copilot 有助于优化资源分配、预测呼叫量并提高整体运营效率。

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

有关配置通话后工作的详细信息，请参阅 配置通话后工作设置。

有关各种视图中使用的 ACW 的详细信息，请参阅代理绩效详细信息视图，队列活动详细信息视图， 和代理绩效摘要视图作为例子。 

作为人类客户联系的主要点并管理组织的入站或出站呼叫和其他客户互动的人员。此人可能承担广泛的职责，涉及帐户查询、投诉或产品和支持问题。代理也称为客户服务代表 (CSR)。

作为质量管理和员工培训的一部分，辅导用于向呼叫中心代理提供反馈。它可以作为定期绩效评估的一部分，或者在与客户互动时需要时实时完成。

代理副驾驶是指联络中心软件中的一种人工智能驱动功能，通过提供实时信息、建议和自动操作来协助客户服务代理。它利用自然语言处理 (NLP) 和机器学习来理解客户查询并为代理提供最佳响应、知识文章或后续步骤，从而提高效率和客户满意度。

代理加载是与时间相关的指标，指示处理时间的两个组成部分： 通话时间和通话后工作。

代理拥有的回叫是一种回叫，其中座席获得该回叫的所有权，以确保与客户建立一对一的关系。 代理拥有的回叫等待分配的座席可以接收它。

当代理获得某个回叫的所有权时，该回叫将等待代理在 代理可以拥有的已调度回叫中配置的时间内可用。 当座席不拥有回叫时，如果调度代理在计划时间不可用，它会自动路由到下一个可用的座席。 要使座席拥有的回调生效，队列中必须至少设置一个 首选座席路由 规则。

无代理拨号模式可拨打多个电话号码。 然后，它使用呼叫分析来检测每个呼叫是否已应答，无论是由现场人员还是应答机接听。 忙信号、SIT 音和无应答结果可以断开连接。 现场扬声器和答录机可以播放留言。 实时联系人可以转接到出站 IVR 呼叫流。

AI 呼叫中心代理是一种由 AI 技术驱动的虚拟代理，旨在处理客户服务互动。它可以理解和响应客户查询、解决问题并执行交易。这提供了一种可扩展且经济高效的方法来处理大量入站请求，而无需雇用额外的人工代理。

交替构造修改正则表达式以启用或不匹配。

分析指的是一系列广泛的数据分析和报告工具，使组织能够分析不同的数据，以发现相关性并更好地了解客户趋势和业务活动。

Genesys 业务优化 — 分析解决方案代表 了提供实时和历史数据的工具和技术，用于生成报告，并提供有关业务效率和效率的分析。

锚点或原子零宽度断言根据字符串中的当前位置导致匹配成功或失败，但它们不会导致引擎前进字符串或消耗字符。

在质量管理中，注释是质量评估者在 “交互详细信息” 回放窗格中添加的书签，用于标记录中的某个点以备将来参考。 任何查看录制内容的联络中心用户都可以看到注释。

公告是向来电者播放的录音。

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

Architect 是一款为 Genesys Cloud 支持的各种媒体类型执行流程的应用程序。

在文档中，属性是元数据的一种形式，可帮助标准化组织内容在整个组织中的组织方式。  管理员根据业务需求创建属性，用户在处理文件时将属性分配给文件。 属性还提供了另一种轻松查找文件的方法。

所有联络中心供应商都提供自动助理功能来处理传入的互动 自动话务员应用程序包含用于构建工作流的业务逻辑，以路由、分类、定义交互并确定其优先级。 企业使用自动助理来改善客户体验、延长业务能力（例如营业时间）或将工作量从代理转移到自助服务应用程序。 每种不同的媒体类型（例如语音和聊天）都有自动助理。 每种媒体类型都有不同的交互处理规则和要求，其中一些相同的高级业务逻辑。 自动助理是易于学习的应用程序，不需要编写脚本或理解编程语言。 

利用技术根据对客户需求、偏好和行为的数据洞察，自动向客户提供个性化的内容和体验。智能自动化利用客户、员工和交互数据来推动实时行动并简化工作流程——在提高效率的同时改善用户体验。现代解决方案使组织能够轻松利用这种实时自动化 - 并且清楚地理解和优化结果 - 而无需数据科学家团队。

对于那些支持 RFC 5373 的 SIP 电话，自动应答功能可以使来电自动连接到座席。

自动最佳方法选择预测方法使用最佳实践、异常值检测、缺失数据的数学修复以及先进的时间序列预测技术来开发误差最小的单个预测。 与加权历史指数方法不同，自动最佳方法选择选项使用所有可用的历史数据。

ASR 是将口语单词翻译成文本。 ASR 也称为计算机语音识别或语音转文本 (STT)。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

从交互最初到达交互管理系统到将该交互传递到端点所花费的平均时间，例如，呼叫者在队列中等待座席成为的平均时间可用的。 测量单位受每个呼叫的平均长度、可用的座席数量以及到达的呼叫总数的影响。

此指标表示座席在定义的时间段内每个通话段与客户互动所花费的平均时间。

计算方法： 每个互动段的通话时间/谈话段数量

例如，座席处理十个呼叫，每个呼叫有两个通话时间段，每个通话时间段为三分钟。 3,600 秒/20 个片段 = 180 秒或 3 分钟

座席每次与客户交谈时都会出现谈话段。 例如，座席与客户交谈两分钟，然后将客户置于保留状态两分钟。 工程师返回与客户交谈两分钟，然后断开连接。 此互动有两个通话时间段。

只有在给定时间段内结束的互动才能计算该时间段的平均通话时间。

另请参阅： 通话时间

后台管理是对公司人力资源、技术和服务的管理。后台办公室通常支持并致力于实现前台团队的目标和承诺。

从历史上看，后台部门的效率远低于面向客户的组织或联络中心运营。各个系统之间缺乏协调会造成工作量、系统和人员彼此脱节，产生错综复杂的问题。如不实施最佳的工作量管理，工作任务和客户沟通将被孤立起来，导致客户感到沮丧，员工丧失动力。成功管理后台办公室的组织会发现客户和员工满意度以及整体品牌忠诚度有所提高。

自然语言语音识别提供的功能，允许呼叫者在提示期间说出或输入他们的回答并识别这些回答。另请参阅回声消除。

双向同步是集成映射的字段级设置。 这意味着数据可以双向复制，从 Genesys Cloud 复制到第三方系统，反之亦然，而不是将一个系统作为指定来源。

被阻止的呼叫是无法在服务提供商级别（所有中继/通道都忙碌且呼叫无法传送）或系统级别连接的呼叫。  

机器人决定有必要退出机器人会话，通常是因为用户请求与代理通话。

面包屑是显示您当前位置的导航辅助工具。 面包屑还提供了对站点目标的快速一键访问权限。

BYOC，即自带运营商一种允许企业选择其喜欢的电信运营商的电话通信模型。更具体地说，BYOC允许企业定义 Genesys Cloud 与第三方运营商设备或运营商服务之间的 SIP 中继。BYOC 有两种不同的产品，根据与 Genesys Cloud 的连接终止位置命名：

• BYOC 场所：定义基于场所的 Edge 硬件设备和第三方系统之间的 SIP 中继。
• BYOC 云：在 AWS 中的 Genesys Cloud Media Tier 资源与公共互联网上的第三方系统之间定义 SIP 中继。

Bullseye 路由是一种策略，其中考虑到交互的代理数量在一段时间内逐渐增加。 该策略的名称来自于靶心目标的可视化，其中交互排队等待最需要的代理（或中心），但代理池会扩大。 有关详细信息，请参阅 Bullseye 路由概述.

Genesys 业务优化解决方案代表了优化联络中心员工、配置、监控和衡量业务成果以及与其他系统有效集成的所有工具和技术。 

边缘组是一组通过高带宽和低延迟网络直接相互连接的边缘设备。 Edge 组的目的是允许组中的所有 Edge 访问和共享连接到 Edge 组中其他 Edge 的中继。 有关更多信息，请参阅 BYOC 房地 Edge 组概述。

在质量管理中，校准是一组支持质量评估一致性的功能。 质量管理员选择记录的交互作用进行校准，并为校准评估分配质量评估员。 然后，质量评估人员完成校准评估并汇编结果，以便于查看评估中的变异。

在质量管理中，校准策略将校准者指定为可以在仪表板视图中访问策略分配的校准交互结果的用户。 校准器不能同时作为校准交互作用的评估者或专家评估者。

Call analysis is an Edge process that analyzes a connection to determine if the call reached a live person, fax machine, or answering machine. Call analysis is also known in the industry as call progress analysis (CPA), call progress detection (CPD), and answering machine detection (AMD). AMD technology, improved through machine learning, accurately identifies whether an incoming call is answered by a human or an answering machine. This enhances agent productivity by reducing the time spent on calls that do not reach a live person.  Genesys uses its own Patented Call Analysis.

呼叫混合是将入站和出站呼叫协调传送给同一组代理。有关混合入站和出站呼叫的更多信息，请参阅规划外拨电话。

呼叫流是呼叫者在分配座席之前体验的组织过程，通常是音频文件和菜单选项。 呼叫流可以是入站自动话务员、入站或出站 IVR 或呼叫的队列内处理。

呼叫提示是 Architect 播放的.wav 音频文件，用于引导呼叫者完成互动。

活动是一种配置方法，用于拨打外部号码列表并将这些呼叫传送到队列或呼叫流。 广告活动配置包括： 拨号模式、联系人列表、请勿呼叫列表、预定呼叫时间、出站流量和座席脚本。

CDM 是云部署模型的首字母缩写，表示边缘设备托管在云中的 Genesys 云环境。 所有 Genesys 云语音环境都是 CDM。

字符类与输入字符串中的一组字符中的任一个匹配。

允许代理和主管在联络期间进行沟通。减少等待时间并提高首次和最终联系解决率。

分类描述了一种外呼类型，例如紧急呼叫或长途电话。 分类包含的代码使系统能够对标准化电话号码的呼叫类型进行分类，并指定特定呼叫类型的路由路径。 每个站点都有自己的一组分类。

云应用程序是指处理大部分应用程序和切换逻辑的应用程序服务器。 交互与代理、客户端、监督和配置的匹配都在这里处理。 此服务器采用云架构技术（例如 RESTful API）设计，以利用提供商（Amazon Web Services 和其他）现在提供的强大而强大的后端服务（例如，NoSQL 数据存储和缓存服务）。

Genesys 员工敬业度 — 协作解决方案代表了使代理商能够单独和集体地与其他代理商和客户建立联系和互动的工具和技术。

当您通过连续播放两个或多个音频文件来构建音频短语时，就会出现串联音频。 例如，如果 hello.wav 包含 “hello”，pause.wav 包含 250 毫秒的静默，mister.wav 包含 “Mister”，而 lastname.wav 包含 “phelps”，则可以连续播放或排队所有四个文件。 由此产生的播放相当于 “你好，菲尔普斯先生”。

配置对象是组织内的特定资源。 分部是一个独立的单元，允许您对可配置对象进行分组和分离，但将它们保持在同一组织内。 部门可以按业务部门、办公地点、国家/地区、品牌或您定义的任何其他分类进行组织。

在 Genesys Cloud 中，管理员可以将对象移动到部门中，然后根据访问控制向用户授予对特定对象的访问权限。 可配置的对象包括：

• 呼叫路由对象
• 教导预约
• 联系人列表
• 数据表
• DNC 列表
• 紧急情况
• 分机
• 流程
• 流程里程碑
• 流程结果
• 学习模块
• 管理单位
• 消息路由对象
• 出站活动
• 队列
• 排班计划
• 排班计划组
• 用户

管理员可以在一个部门内对特定的 Genesys Cloud 配置对象进行 分组和关联，然后使用访问控制，有选择地授予用户访问该部门中对象的权限。 

联系人衡量指标表示与座席连接并由其处理的交互。 

聊天机器人是一种旨在模拟与人类用户对话（尤其是通过互联网）的计算机程序。

联络中心萎缩是指呼叫中心代理虽然按计划工作，但无法处理客户互动的时间。

工作流管理是对整个组织员工的一系列任务和流程的管理。它是组织管理呼叫中心日常运营的方式，包括预测、调度、员工培训、报告和所有客户互动。通过使用劳动力优化解决方案可以实现呼叫中心管理的现代化。 

联络中心劳动力规划是将联络中心劳动力的战略和运营要素与组织目标相结合的过程。它是有效的规划、预测和调度的系统且持续的过程，以便跨渠道更有效地分配交互和工作。

对话是 交互的另一个术语 ，在开发人员中心中更常被引用，例如在其对话 概述 和对 话 API 的使用中。 

在人工智能和联络中心软件的背景下，copilot 是指通过提供实时帮助、见解和自动化功能来支持各种角色（代理、主管和管理员）的人工智能助手的总称。它通过智能建议和行动来增强决策能力、生产力和客户体验。

在质量管理中，关键问题是一种评估表单问题类型，用于对交互成功至关重要的问题进行优先级排序。 Genesys Cloud 使用这些问题计算出临界分数，该分数反映出座席对关键问题的合规性。 关键问题的评分必须为 “是” 或 “否”。

Genesys 客户互动解决方案代表了支持各种沟通渠道的产品，这些渠道用于为传入、传出和自助互动提供出色的客户体验。 

客户旅程管理是利用行为趋势和技术来影响和优化客户体验 (CX) 的实践。客户旅程管理旨在最大限度地减少客户在所有渠道和接触点的努力，确保客户每次与您的公司互动时都能获得积极的体验，并帮助安排无缝的端到端旅程。

定制教育内容和体验以满足学习者的个人需求。借助现代化的员工参与管理能力，企业可以为每位员工提供个性化的发展中心，让他们能够掌控局面。他们可以管理自己的绩效并访问指定的学习内容和辅导课程——同时掌握自己的工作，企业可以构建学习模块来培训或指导员工，并分配评估模块以更好地评估他们的知识和技能水平。

Dashlet 是仪表板上的一个小型应用程序，用于显示特定类型的信息，通常来自服务。

D 指定的 C联系人是 Genesys Cloud 客户用户，被确定为客户与 Genesys Cloud 客 户关怀之间的主要联络人。 D 指定的 C联系人必须了解适用的服务，并参与对支持 案例进行故障排除。 

首先查看 客户的职责范围，成为指定联系人。 然后转到 客户服务登录 页面并选择 “开 始使用” 以申请 “我的支持” 帐户并访问我们的 Genesys 支持工具。 等待 48 个工作小时才能收到您的凭证。 

请参阅 号码计划。

拨号模式是一种活动设置，用于确定联系人的拨号方式。 每个广告活动可以有不同的拨号模式。 根据拨号模式，可以在拨号发生之前向座席提供来自联系人列表的信息，或者只有在呼叫连接到实时聚会后才能将呼叫与座席匹配。

DID 是电信服务提供商在呼入时传递的一系列数字。

Genesys Cloud ACD 在代理和交互的匹配中使用分发队列（或队列）。 分发队列是在交互中标记的单一属性（条件）。 它也是代理上的 1：n 属性。 将分发队列作为属性分配给团队。 座席加入分发队列以处理标记的交互。 离开分发队列的座席将不再处理为该队列标记的交互。

分部是一个独立的单元，允许您对可配置对象进行分组和分离，但将它们保持在同一组织内。

部门可以按业务部门、办公地点、国家/地区、品牌或您定义的任何其他分类进行组织。 在 Genesys Cloud 中，管理员可以将对象移动到部门中，然后根据访问控制向用户授予对特定对象的访问权限。

可配置的对象包括：

• 业务单元
• 呼叫路由对象
• 活动
• 联系人列表
• 数据表
• DNC 列表
• 紧急情况
• 流程
• 流程里程碑
• 流程结果
• 管理单位
• 消息路由对象
• 出站活动
• 队列
• 排班计划
• 排班计划组
• 脚本
• 用户

DNIS 是主叫方拨打的号码。

请勿联系是指各种监管机构和法律，这些机构和法律规定参与对外活动的企业如何维护不想联系的联系人列表。 “请勿联系” 列表可确保企业不会作为外呼活动的一部分联系这些联系人。

域名系统是一种分层的去中心化命名系统，用于计算机、服务或连接到 Internet 或专用网络的任何资源。 系统将各种信息与分配给每个参与实体的域名相关联。

DTMF 是呼叫者按下电话键进行 IVR 选择或输入账号或信用卡号等信息时生成的信号。

E.164 是公共交换电话网络 (PSTN) 和各种其他数据网络使用的数字电话寻址方案的规范。 E.164 号码可以解决连接到 PSTN 的任何电话的地址。 Genesys Cloud 将 E.164 号码转换为其他地址格式，以便呼叫者可以拨打属于数字网络的号码和拨打电话。

E.164 格式的号码包含加号 (+)、国家/地区代码、区号/国内目的地代码和本地电话号码。

例如，在美国，国家/地区代码为 1。 因此，数字 317-555-1212 的 E.164 格式为 +13175551212。 在英国，国家/地区代码是 44。 因此，数字 20-7183-8750 的 E.164 格式将是 +442071838750

边缘是一种硬件设备，在使用 BYOC Presence 电话连接选项时，负责在云网络的 “边缘” 处理电话事件和媒体。 Edge 为 Genesys 云平台提供媒体处理、SIP 和电话服务。 有关更多信息，请参阅 关于 BYOC Cloud。 

紧急位置识别号码 (ELIN) 是您从本地交换运营商 (LEC) 处购买的十位数 DID 号码，是组织向公共安全应答点 (PSAP) 提供 911 呼叫的特定位置信息的一种方式。 在 911 呼叫过程中，ELINS 取代呼叫者的电话号码作为 ANI，用于将呼叫路由到相应的 PSAP。 PSAP 使用 ELIN 查询自动位置识别 (ALI) 数据库并检索呼叫者的位置。 

根据公司司法管辖区的法规、行业或内部政策，可能需要启用 Genesys Cloud 才能连接公共应急服务，例如美国的 911。 紧急情况服务可以通过多种方式与 Genesys Cloud 集成。 有关详细信息，请参阅 配置 911 或其他紧急号码。

Genesys 员工敬业度解决方案代表了使联络中心和业务员工能够高效、成功地为客户服务的所有产品和工具。 有关详细信息，请参阅For more information, see Genesys 员工敬业度解决方案。

Genesys Cloud 中的员工角色具有最低级别的权限，当用户添加到组织中时，系统会自动将其分配给所有用户。 无法从组织中移除此角色。 要授予其他权限，管理员必须为用户分配其他角色。 

在质量管理中，加密可帮助联络中心遵守 PCI（支付卡行业数据安全标准）要求，以加密在开放的公共网络中传输持卡人数据的方式。 可以更改加密密钥以保护数据免受外部攻击。 尽管 Genesys 建议您至少每年生成一次新的加密密钥，但请咨询贵公司的 IT 安全资源，以确保生成的密钥符合贵公司的安全和数据加密要求。 有关加密密钥的更多信息，请参阅 加密密钥页面。

终端节点是指向通信提供商的链接。 终端节点可能是网关、长途线路、SIP 运营商或任何其他类型的代理 Edge 与外部世界之间的联系的实体。 端点必须以物理方式连接到 Edge。

Ensemble 预测是一项后期处理活动，用于评估多个预测模型并将它们组合起来以创建一个预测。 整体模型由不同的预测模型组成，例如 ARIMA、Holt Winters、Random Winters 和移动平均线。 组合各种模型可以提高预测的整体准确性，并避免高估特定模型中的任何峰值或谷值。

ePHI 是指 1996 年《健康保险便携性和责任法》涵盖的任何受电子保护的健康信息 。 

转义序列是用于表示字符串文字中的特殊字符的字符序列。 转义序列中的字符在字符串文字中使用时不会表示自己，而是转换为可能难以单独表示的另一个字符或字符序列。

在字符串文字中，转义序列由反斜杠 (\) 标识，后跟字母或其他字符。

评估表是主管用来评估座席绩效的记分卡。

根据对客户需求、偏好和行为的了解，为其定制个人接触点的策略。个性化事件是体验编排流程的重要组成部分，旨在为客户个性化整个体验。这同样提高了客户参与度和满意度。

体验编排是为每个客户识别和设计理想的端到端旅程的过程，旨在改善他们的体验和您的业务成果。它使企业能够根据客户意图协调技术、互动和接触点，以构建您希望客户在所有参与渠道中获得的体验。它的工作原理是使用自动化来实时洞察客户互动情况。您可以利用这些信息进行主动决策，并在最具影响力和最合适的时候采取行动。

在校准过程中，专家评估员会对记录的交互作用进行审查和评分 评估员的分数作为衡量其他质量评估员的评分指标。

分机基本是呼叫在路由到特定分机之前路由到的基本呼入拨号号码。 例如，用户的分机基础（直拨号码）可能为 +19196769805，分机号码为 9805。

与您互动但不是 Genesys Cloud 组织成员的人。 

外部参与者是实时或录制互动的外部参与方，通常是呼叫者或客户。

故障路由计划是一项服务，允许与运营商一起设置呼入电话号码路由计划，如果 PSTN 提供商 SIP 中继服务中断，该计划可以手动或自动启用。 如果运营商提供此服务，Genesys 建议客户为关键任务电话号码设置基本的路由计划。

在质量管理中，致命问题是评估表单的问题类型，如果评分为 “否”，则评估表得分为零。 致命问题也是关键问题，必须有 “是” 或 “否” 的分数。 有关致命问题的详细信息，请参阅 配置致命问题。

与入站 ACD 系统不同，预测拨号器的使用受某些州和联邦法规的约束，具体取决于出站拨号的目的。 对于从事电话销售的公司来说，遵守 “不打电话” 注册管理机构已从内部最佳实践转变为州和联邦法规。

流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。

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Genesys Cloud CX 2 Digital 和 Genesys Cloud CX 3 Digital 许可证是创世云套餐。 虽然这些许可证与常规 Genesys Cloud 套餐类似，但它们不包括语音。 该工作区是可选的，但可以优化数字交换的管理，支持并行多通道管理，并包括可自定义的面板。 有关详细信息，请参阅For more information, see Genesys Cloud 2 Digital 和 Genesys Cloud 3 Digital 许可证概述。

Genesys Cloud 联络中心包括通信的所有功能（为呼叫功能提供电话服务）、用于设计自动话务员应用程序的 Architect 以及用于工作区协作的所有协作功能。

Genesys Cloud 提供了一个 RESTful 应用程序编程接口（REST API）来帮助您扩展和自定义 Genesys Cloud。 有关更多信息，请参阅 Genesys 云开发人员中心。

地理位置 是 Genesys Cloud 通过 IP 地址确定的地理区域。 管理员可以为组织启用和禁用地理位置。 您的地理位置会显示在 个人资料页面、联系人名片、 聊天窗口顶部以及Genesys Cloud中您的姓名和照片附近 您所在组织的 搜索结果。

名词类系统的一种特定形式，其中名词类的划分与语言的另一个方面（例如形容词、文章、代词或动词）形成一致系统。 在具有语法性别的语言中，大多数或所有名词本质上都带有语法类别中的一个名为 gender 的值；以给定语言（通常有两种或三种）出现的值称为该语言的性别。

群组工作区允许多个 Documents 用户共享和协作处理内容。 工作区的所有成员都可以访问工作区中的所有内容。

分组构造描绘了正则表达式的子表达式，并且通常捕获输入字符串的子字符串。

群组是组织内的社区，基于 Genesys Cloud Collaborate 个人资料中包含的常见技能、关系、位置或其他数据。

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

另请参阅 平均处理时间。

保持时间是座席在互动区段期间将联系置于保持状态的总时间。 保持时间可能表明座席的效率或培训需求。 系统会跟踪座席和队列的保持时间。

例如，假设座席与联系人通话两分钟，然后将该联系人置于保留状态两分钟。 座席返回与该联系人签入 30 秒钟，然后将联系人置于保持状态 45 秒。 座席返回呼叫并与联系人通话两分钟，然后才断开连接。

此交互中有一个 2 分钟的保持时间段和一个 45 秒的保持时间段。

• 总保持时间 (THT)： 交互的所有保持时间的累计值。
• 最长保持时间 (MHT)： 给定时间内交互的最长保持时间。
• 平均保持时间 (AHT)： 每个互动段的保管时间/互动段数量

Homed 是电话与站点或 Edge 组的关联。 必须将电话安置在家中才能访问外线并联系组织外部的呼叫者。

高级个性化利用实时数据和人工智能 (AI) 来提供高度相关和个性化的客户体验。它既是一门艺术，也是一门科学，需要通过语音和数字渠道共享信息和背景。这需要部署一个现代化的客户体验平台，打破跨渠道、跨部门和跨接触点的孤岛，创造无缝连接的体验、旅程和关系。

Identity resolution, sometimes known as ‘identity stitching‘, is the process of aggregating disparate identifiers into a unified customer profile in order to identify an individual in real time across various digital touchpoints.

More than device or account tracking, identity resolution seeks to fully understand the person during critical moments of their online activities.

The outcome is a comprehensive and unified view of a user’s engagement with a brand, which helps businesses create personalized experiences, improve channel reach and measurement, and ensure compliance with privacy regulations.

代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。

Genesys 客户交互-入站解决方案代表了基于语音的即将到 来的互动以及与客户交谈所需的各种工具和技术。

入站呼叫流定义了在将呼叫路由到已发布呼叫流的正在运行的实例之后如何处理呼叫。 呼叫流是在 Architect 中设计和配置的。 确定 Architect 为特定来电运行的呼入呼叫流程的过程在 Genesys Cloud 中处理。

创造独特的客户体验，满足个人客户的特定需求和偏好。由您的企业精心策划以满足客户目标的个性化客户体验可以帮助建立更深层次的联系以及客户忠诚度。

启用字符串、数字或 true/false 变量的 Input 属性表示其值可以由脚本之外的源分配。 该变量是 输入变量， 因为它的值是来自 外部源（例如 Architect）的 输入。

Genesys 业务优化 — 集成解决方案代表 了用于将每种产品与其他重要第三方产品集成的工具、技术和 API。

交互是两个或两个以上个人或连接点（例如 IVR）之间的通信（或一系列通信），使用多种渠道中的任何一种，例如呼叫、回拨、网络聊天、电子邮件或消息。 交互也称为对话，尤其是在 开发人员中心 API 中。 

拦截消息是一条录制的消息，通知呼叫者由于各种原因（包括网络问题、本地拥塞或其他错误）无法连接其呼叫。

美国联邦贸易委员会的《电话销售规则》规定，内部公司名单取代国家和州 “不打电话” 法规的豁免。

内部参与者是实时或录制互动的内部参与方。 内部参与者通常是公司员工或代理人。

间隔是跟踪联络中心目标和目标的默认时间段。 所有联络中心的关键绩效指标和指标均按照 30 分钟的间隔进行跟踪。 联络中心使用此定义的时间间隔进行数量预测和人员配备，以及跟踪联络中心的总体目标。 在给定的一天中，有 48 个间隔为 30 分钟。 联络中心跟踪这些时间间隔内预期和实际联系的总体比例。 

IVR 是一个电话行业术语，它引用了与呼叫流、DTMF 和语音输入、菜单和音频提示相关的客户体验选项的集合功能集。 在 Genesys Cloud 中，IVR 是在架构师中内置的。 在 Genesys Cloud 中，IVR 也被称为路由。

抖动是在缓慢或严重拥塞的网络上最有可能发生的接收数据包延迟的一种变化。 抖动也可能是由于路由器配置错误或数字信号处理器 (DSP) 不良造成的。

客户旅程是客户为实现为自己和企业带来价值的目标而采取的一系列步骤。它由每个客户或潜在客户与公司之间的多个接触点和关键互动组成，包括消息传递、员工、流程、产品或服务。单次或多次互动可被视为客户旅程，并且是整体客户体验生命周期的一部分。

客户旅程分析是一门分析跨接触点和随时间推移的客户行为的科学，以衡量客户行为对业务成果的影响。旅程分析加速了公司单独和大规模分析客户旅程以及评分旅程表现的能力。它是有效协调个性化客户体验的关键组成部分，因为它允许检查从端到端、从一个接触点到另一个接触点的体验，以了解客户在哪里遇到困难或流失以及他们在哪些方面取得了成功。

一个技术平台，使企业能够设计、管理和优化跨多个渠道和接触点的客户旅程。大多数有效的旅程编排引擎将使用人工智能（AI）来显示和分析客户数据，为客户想要实现的目标提供最佳的下一步。

关键绩效指标是衡量联络中心绩效的战略性高层次指标。 尽管联络中心可能会跟踪许多绩效目标，但关键绩效指标是衡量联络中心成功的最重要的战略性衡量标准的子集。

用户在消息交互过程中可能会问的常见问题, 以及这些问题的答案. 是单独的问答对, 或常见问题解答. 知识文章包含可用于促进与客户对话的信息。 当用户提问时，Genesys 知识服务 AI 会在知识库中寻找类似的问题。 当找到类似的问题时，相应的答案将返回给用户。 例如，如果知识库中尚未找到答案，用户可以通过工单或聊天将其上报给座席。

您提供和配置的问答文章的集合。 这些文章包含在与使用您的产品的客户进行对话时有用的信息。 当用户提出问题时，Genesys 知识服务 人工智能 在知识库中寻找类似的问题。 当找到类似的问题时，将相应的答案返回给用户。 当您规划您的知识库时，将多个相似类型的问答文章分类。 然后，创建它们并将它们存储在逻辑上识别问题和答案文章之间关系的知识库中。 有关详细信息，请参阅 关于知识工作台.

一种创作工具，使您能够创建和管理知识、查看知识绩效以及测试知识服务。 与搜索 API 一起，与其他 Genesys 组件集成，以增强客户的自助服务体验。 用于创建知识库，存储用户在消息交互过程中可能提出的问题以及这些问题的答案。 知识服务使用自然语言理解 (NLU) 来显示知识并成功回答座席和客户的问题。  有关更多信息，请参阅关于知识工作台。

LDM 是本地部署模型的首字母缩写，表示边缘设备物理位于客户场所的 Genesys 云环境。

使自己没有资格被 Genesys Cloud ACD 选择给定队列的任务。 请假在队列级别显示。 可以为座席配置一个列表，列出他们可以加入和离开的多个队列。 配置不会自动与接收队列交互的座席关联。 如果座席离开队列。他们不再符合为该队列分配交互的条件，但是他们的配置状态不会改变。

授权书 (LOA) 提供授权当前运营商将您的 DID 号码移植到 Genesys Cloud Voice 所需的信息。 您想从其端口号码的每个承运人都需要单独的表格。

库是相关的响应管理响应的集合。

在 Genesys Cloud 中，直线是 Edge 组中对象之间的系统生成的连接。 有用于 Edge、端点和站点通信的线路。

线路组是一条或多条 SIP 线路的集合。

在语音或网络聊天交互期间，座席可以从 Genesys Cloud 界面启动屏幕共享会话。 这种互动就是关联的互动。 屏幕共享会话不能独立于其链接的交互而存在。

此选项设置 Architect 解释为将多个传入数字作为分机号码而不是菜单选项处理的处理方法。 此选项默认启用，在菜单中可用，但在任务或状态中不可用。

局域网是将计算机和其他设备连接在相对较小的区域（通常位于单个建筑物或一组建筑物中）的网络。 大多数局域网连接工作站和个人计算机，使用户能够在网络上的任何位置访问数据和设备（例如，打印机和调制解调器）。

本地交换机是用户线路终止的电话公司交换机。 这是连接到订户的电话设备之前遇到的最后一个中央办公室。

在 Genesys Cloud 中，本地化是为特定位置或站点设置端点、分类和呼叫路由规则的过程。 本地化还可以指修改产品、内容或用户界面以针对特定地理位置或区域进行优化的过程。

位置 是具有地址的特定物理位置。 管理员配置位置。 位置会显示在个人资料的 “ 位置” 部分中。

用户在指定时间段内登录的总时间。

保持时间最长的交互组件是队列中当前经过最长保持时间的交互。 

交互时间最长的交互是队列处理的连接时间最长的交互。 

托管电话是您可以通过 Genesys Cloud 配置的电话型号。 通过安全 (HTTPS) Genesys Cloud 配置过程，向电话发送配置，其中包括 TLS（安全证书交换）和冗余（主要和辅助 SIP 注册）。 托管手机在 Genesys Cloud 中设置了默认的基本设置配置文件。 相互身份验证是 Genesys Cloud Voice 和托管手机的标准配置。 

有关详细信息，请参阅 托管电话： 模型和功能矩阵。

具有适当权限的用户可以 手动将等待的交互 分配给队列中的座席或自己。 此功能通常称为摘樱桃。 

成员是单个应用程序用户，其成员资格可以扩展为组、工作区或队列的成员。

菜单是在 Architect 中创建的结构化操作的集合，呼叫者可以通过按电话键盘上的数字或说出有效的语音识别条目来选择这些操作。 系统对该条目执行操作，然后将调用前进到下一个定义的函数。

计量评估策略会以指定的速率自动将评估分配给质量评估者，例如每小时 5 次评估。 此选项在分配中提供了一些随机性，同时确保以可管理的速度进行实时分配。

修饰符改变跟在它们后面的正则表达式的匹配行为。它们定义正则表达式引擎如何解释正则表达式的模式。

监控是一种使主管能够实时监听正在进行的互动的功能。 有关监视 Agent 的详细信息，请参阅 监视代理。  

多渠道是所有形式的互动的组合，包括语音、网络聊天、电子邮件、回拨、传真、语音信箱和社交媒体。 同样的选择算法用于将交互路由到代理。

您的个人工作空间称为我的工作区。 您是唯一可以在 “我的工作空间” 中查看内容的人。

Genesys Cloud 中的标准化或地址规范化支持用户将电话号码或 SIP 地址粘贴到用户界面的 “呼叫” 字段中。 Genesys Cloud 使用正则表达式 “规范化” 用户输入，以便系统可以使用正确的语法进行调用。 例如，用户可以粘贴 “sip: +19196669811 @10 .0.0.90; 用户 = 电话”，系统使用正则表达式将地址标准化为 tel: 19196669811。

号码计划是处理呼入/呼出呼叫路由的主路由表。

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

此状态表示用户已退出 Genesys Cloud。 无法联系处于离线状态的 WebRTC 电话用户或分配交互。 无法为其他用户分配交互。 但是，如果他们分配了默认电话，则他们有机会在呼叫转到语音信箱之前接听来电。

Genesys 员工敬业度 — 全渠道桌面解决方案代表了使代 理能够通过任何沟通渠道有效管理与客户的互动的工具和技术。

此度量表示当前正在处理已分配交互的座席数。 它提供了当前有多少座席处于忙碌状态的视图。 该指标在团队和分发队列级别可见。

此座席状态表示座席处于休息状态，不可用于交互分配。

此度量表示当前正在处理未分配的交互的座席数。 此值可能不表示挪用的工作。 未分配的交互可能包括呼叫后工作呼叫。 

“在队列” 状态表示用户已登录并准备好接受路由 (ACD) 交互。

“在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。

联机是指示用户已登录的系统状态。 它不是用户状态。

Genesys 客户互动-出站解决方案代表使用各种工具和策略的 出站联系活动，目的是最大限度地提高给定联系人列表的右方联系人数量，同时保持代理商的工作效率。

外拨电话活动联系人员列表通过自动语音呼叫、短信、电子邮件或社交媒体帖子等多种渠道按照既定的规则。活动根据从联系人列表中读取的信息发起互动。营销活动通常有一个定义座席体验的脚本。 出站拨号使座席的工作效率保持较高，空闲时间较短。这项技术使组织能够自动吸引客户。

来自 Edge 组中站点的呼出路由和分类构成拨号计划。 路由基于呼叫的来源和去向。 

出站 SIP 中继允许联系组织外部的各方。 由于没有入站电话号码的依赖性，因此该架构比入站 SIP 中继更简单。 Genesys 建议与 PSTN 提供商合作，为每台 Edge 设备构建专用的出站 SIP 中继。

启用字符串、数字或 true/false 变量的 Output 属性会告诉系统保存其值以在脚本之外使用。 该变量是一个 输出变量， 因为脚本执行时它的值会 输出到 外部存储。

Pacing 是一种在保持放弃率目标的同时尽可能保持座席忙碌的算法。 起搏算法确定拨出呼叫的时间和数量。 该计算分析了许多因素，包括座席状态、每个座席的阶段完成度量以及呼叫清单质量。 起搏算法使用实时统计信息来估计每个座席何时完成当前呼叫。 当座席忙碌时，系统会排队并拨打多个去话，以确保目标方在座席可用时正在应答。

各方代表互动中的个人参与者。 基本上，端点（用户和服务员）在对话中表示为各方。 

A专用交换机 (PBX)是企业内部使用的私人电话网络。 用户可以使用不同的通信渠道（如 VoIP、ISDN 或模拟）进行内部（公司内部）和外部（公司外部）通信。 它允许在拨打外线电话时共享外线电话线。由于外线不连接到每部电话，因此 PBX 可以节省资金。

PCI DSS（支付卡行业数据安全标准）是一套针对接受、处理、存储或传输信用卡信息的组织的安全策略和程序。 通过遵守这些标准，组织可以确保信用卡、借记卡和现金卡交易的安全性，并保护持卡人免受欺诈或其他滥用个人信息的行为。

权限允许具有特定角色的用户执行各种任务，例如创建组、设置集成和监督联络中心活动。

PND 表用于跟踪与联系人关联的多个电话号码的拒拨状态。

个人身份信息 (PII) 是单独使用或与其他相关数据一起使用时可以识别个人身份的任何信息。

有关更多信息，请参阅 GDPR 对 “个人数据” 的定义。

POTS 是标准单线电话、电话线和公共交换网络接入的基本供电服务。 此服务接收和拨打电话。

Genesys 业务优化 — 平台解决方案代表 了用于管理托管所有产品的系统的基础架构和配置的工具和技术。

在电源拨号模式下，活动将等待拨号，直到座席可以处理呼叫。 当座席处于空闲状态时，系统会拨打电话以确保至少有一个在线人员应答。

使用数据分析和机器学习根据过去的互动等信息预测未来的客户行为以及他们想要实现的目标。凭借这些预测见解，组织可以在正确的时间以正确的方式与客户互动。例如，一家公司可以主动提供定时聊天，并使用数据分析得出的见解进行个性化聊天。随着时间的推移，机器学习可以根据更多的客户互动来迭代和改进预测模型。

外拨活动可以通过不同的方式联系一组人。每个广告活动都有一个拨号模式设置，用于确定广告系列拨打电话的时间和方式根据拨号模式，座席可以在拨打每个呼叫之前或仅在呼叫连接到实时人员之后查看有关联系人的信息。某些拨号模式根本不需要座席。在 预测拨号 模式下，活动会根据包括座席绩效和联系人列表质量在内的历史指标来计算座席可用所需的时间。去话拨号计算要拨打的呼叫数，以便每个实时联系人都可以立即与刚结束上一次呼叫的座席进行匹配。Genesys 使用其自己的专利分期算法进行预测拨号。 

有关预测拨号的其他信息，请参阅预测拨号最佳实践。

在预拨中，座席变为可用状态会审查联系人列表中的下一个联系人，然后告诉系统拨打该联系人，或跳至下一个联系人。 有关详细信息，请参阅 拨号模式 。

预览拨号模式是最不积极的拨号模式。 系统会向座席显示联系人的信息以供审查，座席在就绪时按拨号，然后座席执行呼叫分析。

PRI 是一种 ISDN 连接。 在北美和日本，此连接由 24 个通道组成，通常分为 23 个 B 通道和 1 个 D 通道。 PRI 在与 T1 相同的物理接口上运行。

渐进式 — 通过为每个可用座席拨打一个联系人，降低呼叫放弃的风险

比例指标表示在预定义窗口（通常为 30 分钟）内任何给定日期预测或接听的呼叫的百分比。 为了计算百分比，你需要知道呼叫负载： 通话时间、通话后的工作时间和音量（或其他联系渠道的变体）。 如果您当天收到 1000 个电话，并且在 10:00 至 10:30 之间有 60 个来电，那么半小时的比例将是 6％ 或 0.06（60/1,000）。 比例用于预测未来的模式，例如，在典型的星期二上午 10:00 至上午 10:30 可以预计会有多少电话。

在电信领域，供应是为新服务准备和启动系统（例如电话）的过程。

PSTN 是世界电路交换电话网络的总和。 PSTN 的技术操作符合 ITU-T 制定的标准。 这些标准允许不同国家的不同网络无缝互连。 E.163 和 E.164 标准为电话号码提供了单一的全局地址空间。 互联网络和单一编号计划的结合使世界上任何一部电话都可以拨打任何其他电话。

质量管理员是具有管理质量管理策略的权限和访问权限的用户。 质量管理员还可以在质量管理中创建和管理评估表单、分配质量评估、协调校准任务以及查看所有活动。 有关默认 Quality Admin 角色中包含的权限的更多信息，请参阅 产品、角色和权限列表。 

质量管理策略定义了用于确定哪些交互记录被保留、存档、删除、分配用于评估和/或校准的标准。

质量评估者是有权分配和完成质量管理评估和校准评估的用户。

质量管理是一套工具和流程，可确保所有互动都得到有效和高效的处理。 质量管理包括交互记录、实时监控、用于定位记录的交互的搜索工具、交互评估和报告以及校准功能。

质量管理政策定义了 Genesys Cloud 用来确定要保留、存档、删除、分配用于评估和/或校准的交互记录的标准。 有关质量管理策略的详细信息，请参阅 政策页面。

在 计算机网络 和其他分组交 换 电信网络领域，服务质量是指流量优先级和资源预留控制机制。 服务质量是指能够为不同的应用程序、用户或数据 流提供不同的优先级，或者保证数据流具有一定级别的性能。

量词指定输入字符串中必须存在多少个前一个元素（可以是字符、组或字符类）的实例才能发生匹配。

问题组是评估表单问题的逻辑组，这些问题被分组用于分类和报告目的。

队列是互动的 “等待线”。

在 “文档” 中，在组工作区级别中具有 “只读” 访问级别的用户可以：

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在客户旅程发生时监控和影响客户的实践，使用数据分析和自动化来协调体验，使您的行动与客户的目标保持一致。实时客户旅程管理不是针对单个接触点进行操作优化或在事后解决问题，而是允许企业以整体的方式衡量、监控和采取行动。

正则表达式（缩写为 regex 或 regexp）是形成搜索模式的字符序列，主要用于与字符串进行模式匹配或字符串匹配，例如在查找和替换操作中。 Genesys Cloud 使用正则表达式来规范电话地址、对呼叫进行分类以及格式化电话号码以进行显示。 有关更多信息，请参阅正则表达式匹配和替换的示例。

发布日期/时间表示已完成的质量评估发布或计划向座席发布的日期和时间。

回答是对常见问题或需要批准语言的问题的预定义答案。 座席使用响应来快速回答聊天、电子邮件中的问题，或在回复回拨请求时。 

RFC 是 “请求评论” 的首字母缩写。 RFC 是一份详细介绍基于 Internet 的技术或方法的规格/标准的文档。
RFC 由互联网工程任务组（IETF）和其他组织制作，但内容由专家委员会制定，然后由有关方面进行审查。

Genesys Cloud 中的每个角色都包含一个或多个权限。 这些权限允许具有该角色的用户执行各种任务，例如创建组、设置集成和监督联络中心活动。 角色用于管理组织内的 Genesys Cloud 许可证。 将角色分配给 Genesys Cloud 用户时，也会分配许可证。

往返时间 (RTT) 是网络请求从源传输到目的地并返回所需的时间。RTT 以毫秒（ms）为单位。RTT 通常被认为与 ping 时间同义，可以使用 ping 命令确定。

路由状态由系统在座席排队时设置，并基于座席的当前活动。 用户不能直接更改路由状态。 例如，如果座席未在为队列设置的超时时间内接听交互，系统会自动将其置于 “未响应” 状态。 路由状态包括： 脱离队列、交互、 空闲和未响应。 有关路由状态的更多信息，请参阅开发人员中心中的 对话概述 。 有关这些状态的详细信息，请参阅 在线状态、状态和活动指示器。

营销活动可以根据其分配的规则集中的逻辑采取智能操作。 规则集是调用规则的集合。 系统会在发出呼叫之前或呼叫结束后评估单个规则。 一个规则可以评估多个条件。 规则条件决定是否执行诸如更新联系人列值之类的操作。  有关详细信息，请参阅 规则管理概述。

广告活动规则使您能够自动执行广告 规则可以评估统计数据、时间或事件，以确定是否执行影响市场活动处理的操作。

电话销售规则 (TSR) 的安全港部分是为意外错误而设计的。 如果电话推销员或销售人员证明他们遵循常规商业惯例，并且这些做法符合安全港要求，则电话推销员或销售人员不会因错误而受到处罚。

Genesys Cloud 应用程序（例如 Architect 和 Outbound 拨号）在确定如何管理入站和出站交互路由时会参考时间表。 例如，计划可以确定在休息时间执行哪个交互流，或者在哪一天和时间开始和停止去话拨号活动。

可以选择专家评估员对校准评估进行评分。 专家评估者的评估是评分指数。 评分指数是 Genesys Cloud 衡量所有其他校准评估的基准。 校准结果表明每个校准评估等级与评分指数相比的偏差。

屏幕弹出应用程序将来电以及与呼叫者或呼叫者有关的数据传递给座席。 例如，拥有 Salesforce.com 或其他 CRM 应用程序的客户可能会使用来电显示信息在 CRM 中查找客户的记录。 座席会通过 Salesforce.com 网络浏览器收到呼叫者帐户的 “屏幕弹出窗口”。 或者，去话拨号活动的脚本可以在座席的显示屏中填充有关呼叫、客户和活动的信息。

屏幕共享客户端是最终用户（共享者）用来与 Genesys Cloud 用户连接到屏幕共享会话的应用程序。 

座席在处理呼叫时遵循的书面文字和逻辑。 一个脚本可以包含多个叙述页面以及用于更新座席收集或更新的数据的字段。 可以为入站或出站交互创建脚本。

脚本编写是组合脚本、单词和逻辑的过程，以便座席在处理呼叫时遵循。 

安全 IVR 指标表示使用 Secure IVR 的呼叫数。 这是 IVR 配置文件中的实时计数器。

安全 IVR 时间是已连接的交互在安全 IVR 中的总时间。

Genesys 客户互动 — 自助服务解决方案代表了支持呼叫（无代理）基于 IVR 的自助服务的客户的工具和技术。

服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

对话总数

这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

• 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
• 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
• 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

会话是一个非正式的概念，描述登录到发生以下情况之一之间的时间：

• 用户注销。
• 用户访问超时。
• 管理员注销用户。

SIP 是一种通过基于 IP 的网络建立、修改和终止电话会话的协议。

Short abandons are abandons that have been disconnected in a set interval. The set interval is configured in the organization’s short abandon setting. Short abandons can also be configured to be ignored within a queue’s service level calculation. A conversation can increment a short abandon if it abandons within the threshold set for group A in the organization’s abandon interval configuration. For more information, see the Configure abandon intervals section in Configure contact center analytics options.

短代码是一个简短的（五位数或六位数），易于记住的电话号码，用于通过无线网络寻址和路由商业文本或多媒体消息。 有两种类型的短代码： 虚荣和随机。

• 虚荣短代码是您专门选择用来代表品牌的五位数或六位数的电话号码。
• 随机短代码是将为您随机选择的五位数或六位数的电话号码。

短名称是 Genesys Cloud 中组织的唯一、简化的标识符。 短名称基于激活组织时输入的公司名称。 用户仅在登录时才能看到短名称。  

Genesys Cloud 检查组织短名称在该 AWS 区域内是否唯一。 但是，Genesys 建议为每个组织使用唯一的短名称，并且不要在不同的 AWS 区域中重复使用组织的短名称。

SIP 软电话是一种 使用基于 SIP 的（会话初始协议）通信拨打电话的软件程序。 它允许您 使用计算机而不是实体电话拨打电话。 Genesys Cloud 支持各种第三方SIP 软电话并且还提供PureCloud 软电话。 

SIP 中继是从 SIP 运营商到边缘设备的物理电信电路。 该电路通常是以太网或光纤，用于在运营商和客户之间传送 SIP 呼叫控制和语音流量。 SIP 中继通常根据总带宽（以 MB 为单位）与总容量通道数来指定。 SIP 中继的总容量取决于语音编码器的选择。

站点 是电话和 BYOC Premidence Edge 配置信息的容器，必须具有指定位置。

站点分类是具有特殊路由说明的呼叫类别。 典型的分类包括紧急情况、对讲、本地、免费电话、长途、国际、信息、SIP 和未知。 每种分类都包含识别呼叫类型并将特定呼叫类型路由到达目的地的中继的逻辑。

站点联系人是 Genesys Cloud 组织中的人员，他是该位置的指定联系人。

技能是座席处理交互必须具备的任务、专业知识或知识。 例如，技能可能是 Linux、Windows、计费或销售）。 具有指定技能的代理可以获得这些技能的熟练程度评级 熟练程度评分表示座席的专业技能水平或该技能的知识水平。 Genesys Cloud ACD 在匹配座席和互动时会考虑熟练程度等级。

基于技能的路由使用客户数据和人工智能将呼叫者与代理进行匹配。基于技能的路由会考虑客户请求的语言、技能以及请求的性质，以选择最适合为客户服务的代理。通过提供更加个性化和有效的服务，可以提高客户满意度。

SMS 消息，通常称为 “短信”，是一项向移动设备（包括手机、智能手机和 PDA）发送最多 160 个字符的短消息的服务。 长度超过 160 个字符的消息将被拆分为多条消息。

特殊信息提示音 (SIT) 可听见地指示呼叫失败的原因。 SIT 音会在录制的描述问题的公告之前播放。 熟悉的 SIT 音是 Intercept，在拨打的号码不再使用时播放。 其他 SIT 音指示电路忙、呼叫失败、数字不完整等。

当美国联邦贸易委员会在 2003 年修订电话销售规则以包括联邦禁止致电注册表时，许多州已经起草并颁布了自己的注册表。 尽管许多州将其申请与联邦 DNC 注册局合并，但许多州继续保留自己的名单。

电台是一个可以接收和发出呼叫的命名、可寻址的逻辑实体。 一个或多个电台可以驻留在电话上。 一个站点可以简单地是一个数字，例如远程站点。

座席的状态指示座席的当前工作模式，例如 “在队列” 或 “脱机”。 

• 位于队列中 座席处于队列状态，但当前没有与客户进行互动。
• 正在交互 座席正在排队处理与客户的交互或完成互动的呼叫后工作。 Genesys Cloud 仍然可以向他们发送另一次交互，具体取决于管理员如何 配置 代理利用率。
• 未响应 座席处于队列中或正在交互中，但没有应答提供的互动。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。
• 正在通信 座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 以便 Genesys Cloud 在进行 ACD 或非 ACD 呼叫时不会将新的交互路由给座席。 仅当管理员在配置座席使用率时启用了非 ACD 呼叫时屏蔽呼叫（不包括转接）时，此状态才会出现。
• 可用、忙碌、外出、休息、用餐、会议、培训或不在办公室： 座席不在队列中，并且已选择用 户状态。
• 离开：在屏幕保护程序打开或屏幕锁定的情况下，代理程序登录到桌面应用程序。 在显示用户状态的其他区域，例如个人资料页面，此状态显示为 “离开”。
• 离线 代理已从 Genesys Cloud 注销。

Supervisor copilot 是一款 AI 工具，旨在帮助主管监控和管理联络中心代理的绩效。它提供有关通话质量、代理生产力和客户满意度指标的见解。通过分析互动，它可以发现指导机会并推荐干预措施，以提高团队绩效并确保遵守服务标准。

系统级条目提供有关用户未执行的后台操作的详细信息。

Collaborate 中的标签是与用户配置文件关联的属性，用于描述与您在组织中的角色相关的特定技能、专业领域、项目或其他特征（例如，技能： 商业会计、认证： CPA 或团队： 产品管理）。 Collaborate 使用标签在具有相同特征的用户之间创建关系，从而实现增强的搜索和群组管理功能。 

在 Genesys Cloud 联系中心，标签是与互动关联的自定义属性或条件。 标记表示有关可用于座席选择和分配的交互的信息。

在文档中，标记是用户创建并分配给文件的自由格式的文本块。 标签可以帮助用户以对他们有意义的方式组织内容。 用户可以为文件分配任意数量的标签。 用户还可以按标签搜索内容。 

用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

此指标表示座席在每个谈话段与客户互动所花费的总时间。 

计算方法： 每次互动的通话时间。 例如，

• 工程师与客户交谈两分钟，然后将客户置于保留状态两分钟。 工程师返回与客户交谈两分钟，然后断开连接。 此次互动有 2 个两分钟的通话时间段。

其他计算方法包括：

• 只有通话时间
• 总通话时间 所有交互的累积呼叫等待时间。
• 通话时间最大值 一段时间内互动的最长通话时间
• 平均通话时间 总通话时间/工作互动

此度量表示座席主动处理和处理的并发交互数（已连接但未保持）。 此数字是在联络中心、技能和分发队列级别计算的。

该规则可保护客户免受欺诈性电话推销电话的侵害，并且禁止大多数形式的自动呼叫。

终止总结代码是为队列定义的任何总结代码，其出站拨号中的话后代码映射为 “右方联系人”、“无法呼叫的联系人” 或 “无法呼叫的号码”。 总结代码映射可防止活动在不适当的操作时重新拨打该记录。

TTS 使用语音合成将书面单词转换为语音（音频）输出。 

连接线是一条专用电路，无需拨打普通电话号码即可连接两个点。 您可以通过拿起电话听筒或按一个、两个或三个按钮来访问连接线。

此功能使用联系人的一天中的时间（时区）来防止在不适当的时间拨号。 有关更多信息，请参阅 自动时区映射示例 和 可联系时间集概述。  

TLS 代表传输层安全性。 TLS 是一种高度安全的传输协议，旨在通过计算机/电话网络提供安全的通信。 Genesys 云中使用 TLS 来确保 SIP 通信的安全性。 基本上，TLS 采用两个组件来提供安全性： 首先，TLS 使用证书来验证客户端和服务器是否有权通过网络相互通信。 其次，TLS 使用加密来保护在客户端和服务器之间传输的数据。

此指标评估作为团队成员并可能为分发队列配备人员的座席数量，它适用于团队、分发队列、技能和联系中心。

此量度表示保持 + 等待 + 通话的总和，在联系中心、团队、分发队列和技能级别可见。

交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。

事务对象是与系统交互或在系统中传输的事务。 事务对象包括语音、回拨、聊天、电子邮件和消息对话；录音；在线状态历史记录和审计数据。 

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

触发式更新会导致 Salesforce 中新更改的数据近乎实时地在 Genesys Cloud 存储库中进行更新。

Trunk 是指向通信提供商的链接。 中继可以是网关、长途线路、SIP 运营商或任何其他类型的代理 Edge 与外部世界之间的联系的实体。 中继必须物理连接到 Edge。

中继负载是一项与时间相关的指标，它包括语音交互的所有组成部分，但不需要电路的呼叫后工作除外。

中继负载 = 铃声 + 服务员/IVR + 分配 + 通话时间

tz 数据库是世界各地时区的公共领域数据库。 每个位置都由大陆或海洋标识，然后由该地区最大城市的名称进行识别。 例如，“美国/纽约” 表示美国东部时区。 字符串 “America/New_York” 是该地区的 tz 名称。 每个 tz 名称代表该区域设置的本地时间。 有关可在 Genesys Cloud 中使用的 tz 值列表，请参阅 了解时区名称 。

任何符合 SIP 标准的手机都可以在 Genesys Cloud 中注册为非托管手机。 电话功能的配置在 Genesys Cloud 之外进行管理。 只需在 Genesys Cloud 中配置基本的 SIP 连接信息即可启用注册和联系地址。 非托管手机在 Genesys Cloud 中没有设置默认的基本设置配置文件。 非托管电话使用通用的 SIP 基本设置配置文件。 可以配置 TLS/SRTP 和电话冗余等功能，但不像托管电话那样简单。 FXS 模拟设备可以与这种类型的电话一起使用。

用户代表实际人员或可能是程序化实体（聊天机器人）。  根据媒体端点、分配的分发队列以及技能和评级的集合，用户具有多种表示（配置）。

虚拟联络中心 (VCC) 是一种支持在不同地理位置而非单个物理位置工作的联络中心代理的解决方案。Genesys Cloud 提供虚拟联络中心解决方案，其中网络和代理资源可能位于多个地理（物理）站点，但它们的性能就像所有资源都位于单个站点一样。

语音交互是一种表示电话、语音信箱和回拨请求的媒体类型。 语音交互处理需要在语音路径中使用电台。

队列中等待的交互次数。

网络聊天是由客户从网站发起的基于 Web 的交互。 Genesys Cloud 处理互动并将其分配给符合选择标准的可用代理。 网络聊天与即时消息、短信或 SMS 文本聊天不同。

WebHID（Web 人机接口设备）是一组技术，它使网络应用程序能够与人机接口设备 (HID) 进行交互，这些设备从人类那里获取输入或向人类提供输出，例如头戴式耳机。

WebRTC（Web 实时通信）是一组技术，允许 Web 浏览器和移动电话相互发送语音和视频，而无需安装额外的软件。 Genesys Cloud 的一些功能，例如 Genesys Cloud WebRTC 手机，都使用了这项技术。 有关更多信息，请参阅 关于 Genesys Cloud WebRTC 手机。

每个评估问题都有一个相关的权重来表示问题的重要性。 

广域网 (WAN) 是一种延伸到较大地理区域的电信网络。

工作小组是主管作为一个单位管理的一组座席。 请参阅 工作团队概述。

劳动力管理是战略性地优化员工生产力的过程，确保所有资源在正确的时间出现在正确的地点。劳动力资源管理战略通常包括调度，预测，技能管理和员工授权。随着需要确保客户服务支持全渠道客户参与，复杂性也随之增加。

这些工具可以整合孤立的技术并实现流程自动化，从而降低运营成本并更好地管理员工绩效，提高效率和客户满意度。 有关详细信息，请参阅For more information, see关于员工敬业度管理 (WEM) 。

Genesys 业务优化 — 工作负载管理解决方案代表 了能够高效、智能地将交互分配给相应代理的产品。

在 “文档” 中，工作区会组织相关文件。

代理使用总结代码对他们处理的每次交互进行分类。 例如，联络中心可能会创建总结码来跟踪不同的呼叫类型，例如投诉、错误号码或订单。 跟踪总结代码用于报告目的，可用于确定客户联系组织的原因或进一步分类联系人类型或原因。

区域集是与星期几和一天中可以向该区域拨打电话的时间相关联的时区条目的集合。