Genesys Cloud - 2025年12月8日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
区域功能部署计划更新，自2026年1月起生效
管理员现在可以为 Genesys Cloud 区域功能部署计划的更新做好准备，该更新将于 2026 年 1 月生效。为了持续提升平台的安全性、稳定性和质量，Genesys Cloud 将调整区域功能发布的时机。目前，功能版本每周一发布，并在各个地区分阶段部署，于周三完成部署。从一月份开始，分阶段部署工作将于周二开始，周五结束，在每个地方区域的非工作时间进行。自动功能切换计划于美国东部时间中午 12 点开始，并于周二当地时间凌晨 1 点激活第一个地区。这一变化有助于提高区域版本发布的一致性和控制力，并为在完成更新之前验证更新提供更多时间。
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移动即时通讯工具支持富媒体卡片和轮播图
移动即时通讯 SDK 现在支持在聊天流程中使用富媒体卡片和轮播图，使品牌能够在移动应用程序中提供更具吸引力和视觉互动性的体验。这项改进确保了与其他受支持的消息格式的功能对等性，并使移动即时通讯体验与行业平台保持一致。通过添加对卡片和轮播图的支持，企业可以为应用程序用户创造更丰富的数字互动，提高用户参与度，并增强品牌认知度。
哪里：
- 菜单 > 数字和电话 > 消息 > 消息程序配置
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
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Google商家信息渠道的社交聆听和响应
Genesys Cloud 现在支持 Google 企业资料渠道的社交聆听和响应功能。社交管理员可以创建社交升级规则，以根据预定义的标准定义何时以及如何将公共社交数据路由给代理。这项增强功能使代理商能够直接从 Google 商家资料中监控、优先处理和响应客户互动，从而帮助提高参与度、响应速度和品牌声誉管理。
笔记：此功能目前仅限部分用户使用。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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ACD语音代理问候语
现在客服人员可以录制一段简短的问候语，作为自动呼叫分配 (ACD) 呼叫的默认播放内容。通话建立后，问候语会在通话开始时立即播放。问候语既适用于客服人员，也适用于顾客。客服人员可以直接在 Genesys Cloud 桌面或 Web 应用程序的客服设置页面中录制或上传最长 15 秒的问候语。管理员可以在 Architect 中创建问候语作为用户提示，然后通过 Genesys Cloud 公共 API 将这些问候语分配给一个或多个代理。系统会根据通话语言自动选择正确的问候语，确保客户能用他们喜欢的语言听到一致且专业的介绍。如果没有匹配的问候语，则会播放默认问候语或提示音。
哪里：
- 用户设置 > 偏好设置
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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免费数字用户追踪
现在，Genesys AI Experience 的客户可以免费使用数字用户跟踪（以前称为旅程跟踪）功能。此次更新取消了基于事件的收费，使团队能够自由地捕获网络和移动活动，并更广泛地使用旅程分析和主动互动工具。以前，用于数字跟踪的事件数据用于按使用量计费。通过这一改变，企业可以收集更丰富的数字互动数据，而无需担心可变成本。这有助于提高对客户行为的可见性，支持更一致的旅程分析，并为管理数字互动的团队提供更清晰的计费预期。数字用户跟踪继续为旅程管理和预测互动等功能提供支持，免费提供此功能有助于管理员更有信心地采用这些功能，并简化操作规划。
改进了 Messenger 网络跟踪配置
管理员现在可以直接通过 Messenger 启用、配置和部署数字用户跟踪（以前称为旅程跟踪）。此次更新提供了简化的设置体验，并支持针对不同网站域的自定义跟踪行为。Messenger 配置中的新跟踪选项允许管理员为单个域或品牌定义排除项和跟踪规则，包括 IP 地址排除、URL 查询参数排除、URL 片段处理和网站搜索设置。
哪里：
- 菜单 > 数字和电话 > 消息 > 消息程序配置
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- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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增强社交媒体事件升级至客服人员桌面的功能
现在，客户可以将自己页面和帐户中的所有社交媒体帖子和评论直接发送到代理桌面，即使这些互动不包含预定义的关键字。这项改进使管理员能够更好地控制哪些互动会发送给客服人员，允许他们选择是升级所有评论还是仅升级符合关键字规则的评论。通过实现超越基于关键字的路由的主动互动，此次更新有助于提高响应速度、客户满意度和整体运营效率。
扩展的塞尔维亚语语音转录服务支持
现在塞尔维亚语（sr-RS）可以使用扩展语音转录服务（EVTS）支持。此功能使管理员能够将 AWS Transcribe 配置为语音转录引擎，从而扩大语言覆盖范围，并在管理安全性和成本偏好方面提供更大的灵活性。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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提高了特定英语方言的母语语音转录准确性
Genesys Cloud 改进了英语方言（en-AU、en-GB、en-US 和 en-ZA）的原生语音转录引擎。这项改进提升了这些方言的语音转录效果，有助于提供更准确、更可靠的转录文本。
笔记：此功能目前仅限部分用户使用。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
- Genesys Cloud EX
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在队列级别为语音交互设置转录方言
管理员现在可以在队列级别直接配置转录方言。此次更新为通过特定队列路由的呼叫提供了更精确的转录，这在多语言呼叫中心尤其有用。 以前，转录方言只能在 Architect 呼叫流程中设置，或者从中继上的语言设置中获取默认值（并非所有管理员都能访问这些方法，或者这些方法不适用于出站呼叫）。通过这一改变，管理员无需修改上游配置即可管理转录设置，从而有助于提高分析、自动化和合规性的转录准确性。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
分析代理状态 API 路由状态和在线状态数据排序和筛选
现在，主管可以通过分析代理状态 API，按在线状态、路由状态和外出信息查看、筛选和排序代理活动。这项改进使主管能够实时了解员工的可用性，并帮助他们就人员配备和劳动力部署做出明智的决策。 通过此次更新，API 支持按在线状态、路由状态和外出办公数据进行筛选和排序，从而可以在联络中心仪表板中更精确地分析座席的可用性和活动情况。
直接从通知中回复收到的对话
现在，即使 Genesys Cloud 最小化，代理和业务用户也可以直接通过操作系统或浏览器通知回复或拒绝传入的对话。这项改进简化了工作流程，减少了响应交互所需的步骤，使用户能够更快、更高效地采取行动。
Agent Copilot 触发事件订阅
管理员现在可以通过通知 API 订阅 Agent Copilot 触发事件。此功能使 Agent Copilot 能够在第三方应用程序中执行操作时发出信号。 Genesys Agent Copilot 现在发出两种事件类型：建议操作触发事件和建议操作结果事件。对于每个规则操作，管理员可以配置 Copilot 发送自定义触发事件，而不是直接执行该操作。第三方系统可以监听这些事件，并在其自身的应用程序中执行相关操作。 这项增强功能帮助组织将 Agent Copilot 与外部系统集成，并利用其 AI 驱动的编排功能在 Genesys Cloud 之外发起操作。
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- Genesys 云分析附加组件 (A3S)
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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高级摘要配置中的自定义提示
管理员现在可以在 Agent Copilot 的高级摘要配置中创建自定义提示。此功能允许管理员定义自定义文本，以指导 Agent Copilot 如何总结代理和客户之间的互动。通过根据业务需求定制提示，管理员可以帮助提高自动摘要的清晰度、结构和相关性。在发布之前，可以针对示例或粘贴的文本记录测试自定义提示，以确认生成的摘要符合组织要求。
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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Genesys 的 CX Cloud 和 Salesforce 集成云端用户设置
Genesys 现在通过 CX Cloud 安全地存储用户设置，并将 Genesys 和 Salesforce 集成存储在云端。此功能可确保偏好设置和配置在不同会话和设备之间保持不变。依靠云端设置，用户在切换浏览器、清除缓存或从多个设备访问帐户时，都能获得一致且个性化的体验。通过将存储从本地迁移到服务器端，此次更新消除了常见的配置丢失问题，提高了可靠性，并确保随时随地无缝访问个性化设置。
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- 沟通
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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生成式人工智能文本转语音（TTS）集成
Genesys Cloud 现在支持生成式 AI 文本转语音 (TTS) 引擎和语音，使客户能够提供更自然、更像人类的语音体验。流程作者可以在 Architect 语音和机器人流程中，按流程集成生成式 AI TTS 进行播放。这项改进使组织能够为来电者创造更具吸引力和更真实的互动，同时提高语音体验的整体质量和灵活性。通过增加对 AWS Polly 生成式 AI 语音的支持，Genesys Cloud 扩展了其 TTS 功能，为标准环境和受监管环境提供更丰富、更富有表现力的语音输出。
笔记：此功能目前仅限部分用户使用。
哪里：
- 架构师 > [选定的流程类型] > 设置 > 支持的语言
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- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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劳动力管理部门在非工作时间提供灵活的排班制度
经纪人现在可以指定自己的不方便工作时间，以便更好地安排工作时间，使其与个人需求和承诺相符。管理员和主管可以利用这些信息进行劳动力管理，生成和调整排班表，既要考虑每个员工的空闲时间，又要保持运营覆盖范围。这项改进有助于遵守区域劳动惯例和协议，尤其是在荷兰、比利时、卢森堡及周边地区，在这些地区，代理人声明的可用性必须被视为一项硬性约束。员工可以直观地输入并确认自己的空闲时间，而调度员则利用这些数据来创建符合这些限制的班次，并在需要时与员工或工人委员会协调处理例外情况。
更新了内置学习模块，以反映新的导航方式
管理员、代理和主管现在可以从 Genesys Beyond 访问更新后的内置学习模块，这些模块反映了更新后的 Genesys Cloud 导航。更新后的模块包括修订后的视觉效果、术语和说明，与当前界面保持一致，帮助学习者清晰自信地完成培训。此次更新有助于保持产品体验和培训内容的一致性，减少混淆，并提高学习的连贯性。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
提高每日自动评估限额
管理员现在可以申请提高每位代理每天的评估次数上限，从默认的 50 次提高到每天最多 200 次评估。此次更新为需要更多评估来支持绩效监控、质量保证或合规工作的团队提供了更大的灵活性。 以前，默认限制是统一适用的。现在，管理员可以根据不断变化的运营需求（例如季节性需求或扩大的评估计划）来调整限制。这有助于确保组织收集到适当数量的评估数据，而无需额外的配置或工作流程更改。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud EX
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通过公共API管理代理自动评估评分规则
管理员和开发人员现在可以使用新的公共 API 来配置、管理和自动化代理自动评估评分规则。API 支持以编程方式创建、更新、验证和启用评分规则，并为质量和 STA 管理员提供基于角色的访问权限。此功能有助于组织扩展配置、保持一致的评估标准，并更有效地管理整个组织的规则变更。
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- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI 体验
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使用用户管理规则进行动态用户分组
管理员和主管现在可以在“用户规则”页面中使用新的“规则生成器”功能，根据技能、队列和管理单元等包含和排除标准创建动态用户分组。此功能允许专家用户快速筛选、管理特定用户集并对其执行批量操作，从而提高工作流程的效率和一致性。规则只需定义一次，即可在多个上下文中重复使用，首先应用于劳动力管理中的学习模块和活动计划，未来版本还将计划添加其他集成。规则构建器通过用可重用的基于规则的逻辑取代手动筛选，增强了灵活性，减少了重复设置，并确保了更准确、可扩展的用户管理。
劳动力管理业务部门提高了路线路径容量
Genesys Cloud 劳动力管理现在支持每个业务部门最多 2,000 条路由路径，是之前 1,000 条限制的两倍。此次更新有助于大型组织管理更复杂的路由需求，同时保持系统稳定性和性能。 此次增强功能包括架构更新、用户界面调整和后端改进，以确保劳动力管理能够有效扩展到企业环境。容量扩大后，管理员可以配置更多路由路径，以支持基于技能的路由、回拨和数字渠道等场景，从而满足更广泛的运营灵活性和规划需求。
改进劳动力管理排班限制
劳动力管理管理员和调度员现在可以使用两个新的调度限制，以符合更复杂的劳动规则和员工协议。调度员现在可以设置适用于整个计划周期（而不是每周）的最大轮班开始时间偏差。这项限制有助于在多周或每月的工作安排中保持员工上班时间的一致性。例如，如果计划期内的第一个班次从 9:00 开始，允许的偏差为 1 小时，那么计划期内分配的班次开始时间将在上午 8:00 至 10:00 之间。偏差为 0:00 可确保所有班次同时开始。调度员还可以设置相对于轮班结束时间的活动开始时间。这项增强功能支持在休息时间安排上必须同时考虑轮班的开始和结束的用例，例如要求在轮班结束前特定小时数内安排休息，这可以提高采用可变或灵活轮班的团队的灵活性。这些更新使管理员和调度员能够自动生成更能反映地区劳动法和组织政策的日程安排。
弃用：拨打高价收费号码和使用短拨号码
2026 年 1 月 12 日起，Genesys Cloud Voice 将开始阻止拨往指定高价收费号码和短拨号码的外呼。Genesys Cloud 推出此项变更旨在帮助减少因欺诈或意外高额费用电话而带来的风险。
过时 Genesys Cloud SSO 证书到期
2025 年 12 月 10 日，Genesys Cloud 将更新其单点登录证书，因为当前的证书将于 2026 年 1 月 1 日到期。Genesys 选择这个日期是为了最大限度地减少假期期间的干扰。新的 Genesys 签名证书可在管理界面下载。如果您的组织使用签名身份验证请求或单点注销功能，并且您的身份提供商依赖证书来验证这些请求，则您需要在 2025 年 12 月 10 日或之后使用新证书更新您的身份提供商。此次更新有助于确保在 Genesys Cloud 中实现安全、不间断的单点登录访问。
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
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